Küçük Ama Güçlü: Marka Savunuculuğunun Gücü

Müşterilerinizin sesi küçük olabilir, ancak güçlü bir güce sahiptir.

Yeni şeyler denediğimizde, satın almadan önce genellikle geri bildirimlere, incelemelere ve önerilere güveniriz. Bu nedenle, akranlarımızın sözlerine ve fikirlerine güvenme eğilimindeyiz. Birisi bize ne kadar çok benziyorsa, incelemelerine inanma olasılığımız o kadar artar.

Ve bu incelemeler parıldadığında, satın alma olasılığımız çok daha yüksek. Bu nedenle, bir müşteri övgülerinizi söylediğinde, dönüşümlerinizi artırabilir. Bu kısaca marka savunuculuğudur.

Peki, marka savunuculuğu ne kadar güçlü?

Marka savunuculuğu nedir?

Marka savunuculuğu, müşterilerinizin marka savunucuları haline geldiği bir ağızdan ağza pazarlama şeklidir. Bir marka savunucusu markanızı yükseltir. Bunu, incelemeler yayınlayarak, hizmetinizi önererek ve yeni müşteriler önererek yaparlar.

Marka savunuculuğu, müşterinin sesiyle yakından ilgilidir. Müşterinin sesi (VOC), müşterilerinizin sizin hakkınızda ve sizin hakkınızda söylediği her şeyi ifade eder. Tamamen olumsuz görüş ve deneyimleri içermesi bakımından marka savunuculuğundan farklıdır. İncelemelerden ve sosyal gönderilerden olduğu kadar müşteri hizmetleri etkileşimlerinden de gelir.

Ayrıca genellikle müşteri savunuculuğu ile karıştırılır. Bunun nedeni, yine ikisinin yakın bir bağlantıyı paylaşmasıdır. Müşteri savunuculuğu, müşterinin sesini dinleme ve bunu daha yüksek memnuniyet oranları sağlamak için kullanma stratejisidir. (Ve böylece daha fazla marka savunucusu yaratın.)

Etkileyici pazarlamanın küçülmesi

Etkileyici pazarlama, birkaç önemli farkla birlikte, marka savunuculuğunun yakın bir akrabasıdır.

1. Marka savunucuları savunmayı seçerler; Etkileyenlerin tanıtım için ödeme alma olasılığı daha yüksektir.
2. Marka savunucularının küçük bir kitlesi vardır; Influencerların büyük bir takipçi kitlesi var.

Yine de etkileyici pazarlamada bir eğilim var. Etkileyicilerle başladı - bir milyondan fazla sosyal medya takipçisi olan ünlüler. Sonra birkaç yüz bin takipçisi olan mikro etkileyicilere dönüştü. Geçen yıl, 1000 takipçi kadar 'küçük' bir izleyici kitlesi olan 'sıradan' insanlar olan nanoetkileyicilerin saltanatı geldi.

Daha küçük kitle havuzları, daha büyük olanlardan daha yüksek katılım oranları elde eder. Etkileyici pazarlamadaki bu eğilim, kişisel tavsiyelerin gücünü vurgular. (Yani marka savunuculuğu.) Bu da bizi marka savunuculuğu ile etkileyici pazarlama arasındaki son temel farka getiriyor:

3. Tüketicilerin %92'si marka savunucularına güvenirken, yalnızca %18'i endüstrinin etkileyicilerine güveniyor.

Kişisel önerilerde güç

Tüketicilerin %92'si diğer tüm reklam biçimlerine kıyasla bir arkadaşının tavsiyesine inanıyor. Bunun da ötesinde, %76'sı çevrimiçi incelemelere bu kişisel öneriler kadar güveniyor. Ama bu neden böyle?

Gözden geçirenler, potansiyel müşterilerinizle işlemin aynı tarafındadır. Bu nedenle, incelemeler gerçek deneyimlere dayandığından işletme lehine önyargıya sahip olma olasılığı daha düşüktür. (Daha fazla ürün/abonelik satma arzusu yerine.)

Başka bir deyişle, onlar akrandır ve bu nedenle ilişkilendirilebilirdirler. Şöyle düşünün: Bir arkadaşınıza mı yoksa bir ünlüye mi inanmanız ve güvenmeniz daha olası?

Müşteriler markanızı savunduklarında, bu onların yakın çevresinden daha fazlasına ulaşır. Marka savunuculuğunu teşvik ederek, kişisel tavsiyelerin bu gücünden yararlanırsınız.

Canlı sohbet yazılımıyla savunuculuğu teşvik etme

Peki, müşterileri emsalleriyle olumlu deneyimler paylaşmaya ve marka savunucusu olmaya nasıl teşvik edebilirsiniz? Anahtar, mükemmel müşteri hizmetinde yatmaktadır. Örneğin, canlı sohbet yazılımının kullanışlı hale geldiği yer burasıdır.

• proaktif hizmet

Canlı sohbet yazılımıyla, müşteri ihtiyacı olduğunu anlamadan önce yardım sunmak için proaktif sohbet davetlerini kullanabilirsiniz. Doğru yapıldığında, bu, samimi satış asistanının çevrimiçi bir versiyonu olarak işlev görür.

Müşterilere önemsendiklerini hissettirdiğinizde, sizin hakkınızda olumlu konuşmaları daha olasıdır. Aktif olarak iletişime geçerek, müşteriye bir destek duygusu verirsiniz. Bu onlara övülecek bir şey verir ve böylece marka savunuculuğunu teşvik eder.

• Gerçek zamanlı destek

Canlı sohbetin gerçek zamanlı doğası, hizmet hızı ihtiyacını karşılamanıza da yardımcı olur. Canlı sohbetin canlı sözünü yerine getirdiğiniz sürece erişilebilirliğinizi gösterirsiniz.

Yavaş hizmet, müşteriye bir sorun hakkında açıklama yapması için zaman tanır. Bunun yerine gerçek zamanlı çözümler sağlarsanız, müşterilerin övgülerinizi söylemesini sağlayabilir.

• Sürpriz sadık müşteriler

Marka savunuculuğunu teşvik etmek için canlı sohbeti kullanmanın bir başka harika yolu da sadık müşterilerinizi şaşırtmaktır. Örneğin, bir kupon kodu veya teklif ile herhangi bir koşul eklenmez. Sadık müşterileri sohbete bağlandıklarında belirlemek için CRM entegrasyonunu kullanabilirsiniz. Ardından, zaman zaman onları bir kupon koduyla şaşırtabilir veya sadakatleri için ödül verebilirsiniz.

Sadık bir müşteri, markanızdan geri dönecek kadar zevk alır. Hoş bir sürpriz, bu iyiliği son noktaya getirebilir ve hoş geldiniz sürprizi hakkında konuşurken marka savunuculuğunu teşvik edebilir.

• konuşma tonu

Son olarak, canlı sohbet, müşterilerinizle iletişim kurmanın biraz daha gayri resmi bir yoludur. Bir konuşma tonu, her müşteriyle insani bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir.

Müşteriler size bağlı hissederlerse, markanızı yaşıtlarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksektir.

Potansiyel tuzaklar

Bununla birlikte, marka savunuculuğunu teşvik etmeye çalışırken kaçınılması gereken birkaç potansiyel tuzak vardır.

İlk olarak, her müşterinin hemen bir inceleme bırakmasını veya bir savunucu olmasını beklemeyin. Bazı müşteriler görüşlerini paylaşmaktan diğerlerinden daha rahat olacaktır. Bazılarının markanızla daha uzun süreli bir ilişkisi olacaktır. Müşterileri savunuculara dönüştürmek zaman alabilir.

İkincisi, görüş ve inceleme istemekte sorun yok ama rahatsız etmeyin. Müşteriyi rahatsız etme riskini alabilirsiniz - bu da onların olumsuz bir inceleme bırakma veya başkalarını işletmenizden uzaklaştırma olasılığını çok daha yüksek hale getirir.

Son olarak, müşterilerinizi aşırı derecede memnun etmeyin. Ara sıra teklif veya ödülle şaşırtan müşteriler inanılmaz derecede etkili olabilir. Ancak, sürekli fırsatlar sunarsanız, onları beklemeye gelirler. Bu sürpriz faktörünü azaltır ve böylece marka savunuculuğu şansını azaltır.

Güçlü marka savunuculuğundan yararlanın

Her müşteri, her gün övgülerinizi söyleyen bir süper hayran olmayacak. Ancak çoğu müşteri deneyimlerini aileleri ve arkadaşlarıyla paylaşacaktır. Bazıları daha ileri gidecek ve incelemeler bırakacak veya sosyal medyada paylaşacak.

Canlı sohbet ile harika bir deneyim yaratarak müşterilerinize hakkında sohbet edebilecekleri harika bir şey verirsiniz.

İlk olarak 19 Temmuz 2019'da https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ adresinde yayınlandı.