Klein, aber oho: Die Kraft der Markenbotschaft

Die Stimme Ihrer Kunden mag klein sein, aber sie hat eine gewaltige Kraft.

Wenn wir neue Dinge ausprobieren, verlassen wir uns oft auf Feedback, Bewertungen und Empfehlungen, bevor wir kaufen. Als solche neigen wir dazu, dem Wort und der Meinung unserer Kollegen zu vertrauen. Je ähnlicher uns jemand ist, desto eher glauben wir seinen Bewertungen.

Und wenn diese Bewertungen glühen, kaufen wir viel eher. Wenn ein Kunde Sie also lobt, kann dies Ihre Conversions vorantreiben. Das ist Brand Advocacy auf den Punkt gebracht.

Also, wie mächtig ist Brand Advocacy?

Was ist Markenbotschaft?

Brand Advocacy ist eine Form des Mundpropaganda-Marketings, bei dem Ihre Kunden zu Markenbotschaftern werden. Ein Markenbotschafter stärkt Ihre Marke. Sie tun dies, indem sie Bewertungen veröffentlichen, Ihren Service empfehlen und neue Kunden empfehlen.

Brand Advocacy ist eng mit der Stimme des Kunden verbunden. Die Stimme des Kunden (VOC) bezieht sich auf alles, was Ihre Kunden zu und über Sie sagen. Sie unterscheidet sich von der Markenverteidigung dadurch, dass sie vollständig negative Meinungen und Erfahrungen umfasst. Es stammt aus Kundendienstinteraktionen ebenso wie aus Bewertungen und sozialen Beiträgen.

Es wird auch oft mit Kundenvertretung verwechselt. Dies liegt daran, dass die beiden wiederum eine enge Verbindung teilen. Kundenvertretung ist eine Strategie, auf die Stimme des Kunden zu hören und sie zu nutzen, um höhere Zufriedenheitsraten zu erzielen. (Und schaffen Sie so mehr Markenbotschafter.)

Das Schrumpfen des Influencer-Marketings

Influencer-Marketing ist ein enger Verwandter der Markenverteidigung, mit einigen wesentlichen Unterschieden.

1. Markenbefürworter entscheiden sich dafür, zu befürworten; Influencer erhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Bezahlung für die Werbung.
2. Markenbotschafter haben ein kleines Publikum; Influencer haben eine große Fangemeinde.

Dennoch gibt es einen Trend im Influencer-Marketing. Es begann mit Influencern – Prominenten mit über einer Million Social-Media-Followern. Dann schrumpfte es zu Mikroinfluencern mit einigen hunderttausend Followern zusammen. Letztes Jahr kam die Herrschaft der Nanoinfluencer – „gewöhnliche“ Menschen mit einem Publikum, das so „klein“ wie 1000 Follower ist.

Kleinere Publikumspools erzielen höhere Engagement-Raten als größere. Dieser Trend im Influencer-Marketing unterstreicht die Kraft persönlicher Empfehlungen. (Dh Brand Advocacy.) Was uns zum letzten entscheidenden Unterschied zwischen Brand Advocacy und Influencer Marketing bringt:

3. 92 % der Verbraucher vertrauen Markenfürsprechern, während nur 18 % Influencern aus der Branche vertrauen.

Macht in persönlichen Empfehlungen

92 % der Verbraucher glauben an die Empfehlung eines Freundes gegenüber allen anderen Werbeformen. Darüber hinaus vertrauen 76 % Online-Bewertungen ebenso sehr wie diesen persönlichen Empfehlungen. Aber warum ist das so?

Prüfer stehen bei der Transaktion auf derselben Seite wie Ihre potenziellen Kunden. Daher ist es weniger wahrscheinlich, dass Bewertungen das Unternehmen bevorzugen, da sie auf echten Erfahrungen basieren. (Anstelle des Wunsches, mehr Produkte/Abonnements zu verkaufen.)

Mit anderen Worten, sie sind gleichaltrig und daher zuordenbar. Stellen Sie sich das so vor: Glauben und vertrauen Sie eher einem Freund oder einer Berühmtheit?

Wenn sich Kunden für Ihre Marke einsetzen, erreicht dies mehr als nur ihren inneren Kreis. Indem Sie die Markenbotschaft fördern, machen Sie sich diese Kraft persönlicher Empfehlungen zunutze.

Förderung der Interessenvertretung mit Live-Chat-Software

Wie können Sie also Kunden ermutigen, positive Erfahrungen mit Gleichgesinnten zu teilen und Markenbotschafter zu werden? Der Schlüssel liegt in einem exzellenten Kundenservice. Und hier wird zum Beispiel Live-Chat-Software nützlich.

• Proaktiver Service

Mit Live-Chat-Software können Sie proaktive Chat-Einladungen verwenden, um Hilfe anzubieten, bevor der Kunde weiß, dass er sie benötigt. Wenn es richtig gemacht wird, fungiert dies als Online-Version des freundlichen Verkaufsassistenten.

Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass sie sich um Sie kümmern, werden sie eher positiv über Sie sprechen. Indem Sie also aktiv auf Sie zugehen, geben Sie dem Kunden ein Gefühl der Unterstützung. Dies gibt ihnen etwas zu loben und fördert so die Markenvertretung.

• Echtzeit-Unterstützung

Die Echtzeit-Natur des Live-Chats hilft Ihnen auch dabei, den Bedarf an Servicegeschwindigkeit zu decken. Solange Sie das Live-Versprechen des Live-Chats einlösen, zeigen Sie Ihre Erreichbarkeit.

Langsamer Service gibt dem Kunden Zeit, über ein Problem Luft zu machen. Wenn Sie stattdessen Echtzeitlösungen anbieten, können Kunden Sie loben.

• Überraschen Sie treue Kunden

Eine weitere großartige Möglichkeit, den Live-Chat zu nutzen, um die Markenbotschaft zu fördern, besteht darin, Ihre treuen Kunden zu überraschen. Zum Beispiel mit einem Gutscheincode oder einem unverbindlichen Angebot. Sie können die CRM-Integration verwenden, um treue Kunden zu identifizieren, wenn sie sich mit dem Chat verbinden. Dann können Sie sie gelegentlich mit einem Gutscheincode oder einer Belohnung für ihre Treue überraschen.

Ein treuer Kunde genießt Ihre Marke bereits genug, um wiederzukommen. Eine angenehme Überraschung kann diesen Gefallen über den Rand kippen und Markenbefürwortung hervorrufen, wenn sie über die willkommene Überraschung sprechen.

• Gesprächston

Schließlich ist der Live-Chat eine etwas informellere Art, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Ein Gesprächston kann Ihnen helfen, eine menschliche Beziehung zu jedem Kunden aufzubauen.

Wenn sich Kunden mit Ihnen verbunden fühlen, werden sie Ihre Marke eher mit ihren Kollegen teilen.

Möglichen Gefahren

Es gibt jedoch ein paar potenzielle Fallstricke, die es zu vermeiden gilt, wenn man versucht, die Markenbotschaft zu fördern.

Erstens: Erwarten Sie nicht, dass jeder Kunde sofort eine Bewertung hinterlässt oder ein Fürsprecher wird. Einige Kunden werden sich wohler fühlen, ihre Meinung zu teilen als andere. Einige werden eine länger anhaltende Beziehung zu Ihrer Marke haben. Es kann einige Zeit dauern, Kunden zu Fürsprechern zu machen.

Zweitens ist es in Ordnung, nach Meinungen und Rezensionen zu fragen, aber nerven Sie nicht. Sie können riskieren, den Kunden zu verärgern – was dazu führt, dass er mit größerer Wahrscheinlichkeit eine negative Bewertung hinterlässt oder andere vor Ihrem Unternehmen warnt.

Schließlich sollten Sie Ihre Kunden nicht zu sehr erfreuen. Kunden mit gelegentlichen Angeboten oder Belohnungen zu überraschen, kann unglaublich effektiv sein. Aber wenn Sie ständig Angebote machen, werden sie diese erwarten. Das reduziert den Überraschungsfaktor und damit die Chancen auf Markenbotschaft.

Machen Sie sich die Power Brand Advocacy zunutze

Nicht jeder Kunde wird zum Superfan, der Ihnen jeden Tag ein Loblied auf Sie singt. Aber die meisten Kunden werden ihre Erfahrungen mit ihrer Familie und ihren Freunden teilen. Einige gehen noch weiter und hinterlassen Bewertungen oder teilen sie in sozialen Medien.

Indem Sie mit Live-Chat ein großartiges Erlebnis schaffen, geben Sie Ihren Kunden etwas Großartiges, worüber sie sich unterhalten können.

Ursprünglich am 19. Juli 2019 unter https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ veröffentlicht