小さいけれど強大：ブランド擁護の力

公開: 2022-04-12

あなたの顧客の声は小さいかもしれませんが、それはいくらかの強力な力を詰め込んでいます。

新しいことを試すときは、購入する前にフィードバック、レビュー、推奨事項に頼ることがよくあります。そのため、私たちは仲間の言葉や意見を信頼する傾向があります。誰かが私たちに似ているほど、私たちは彼らのレビューを信じる可能性が高くなります。

そして、それらのレビューが光っているとき、私たちは購入する可能性がはるかに高くなります。したがって、顧客があなたの賞賛を歌うとき、それはあなたのコンバージョンを促進することができます。これは一言で言えばブランド擁護です。

では、ブランドアドボカシーはどれほど強力なのでしょうか。

ブランドアドボカシーとは何ですか？

ブランドアドボカシーは、顧客がブランドアドボカシーになる口コミマーケティングの一形態です。ブランド支持者はあなたのブランドを高めます。彼らはレビューを投稿し、あなたのサービスを推薦し、そして新しい顧客を紹介することによってこれを行います。

ブランドアドボカシーは、顧客の声と密接に関連しています。顧客の声（VOC）は、顧客があなたに話していることすべてを指します。完全に否定的な意見や経験が含まれているという点で、ブランドアドボカシーとは異なります。それは、レビューやソーシャル投稿からのものと同じように、カスタマーサービスの相互作用から来ています。

また、顧客擁護と混同されることもよくあります。これも、2つが密接な関係を共有しているためです。顧客アドボカシーとは、顧客の声に耳を傾け、それを使用して満足度を高める戦略です。（したがって、より多くのブランド支持者を作成します。）

インフルエンサーマーケティングの縮小

インフルエンサーマーケティングはブランド擁護の近親者ですが、いくつかの重要な違いがあります。

ブランド支持者は支持することを選択します。インフルエンサーは、宣伝のための支払いを受け取る可能性が高くなります。
ブランド支持者の聴衆は少ない。インフルエンサーには大きな支持があります。

しかし、インフルエンサーマーケティングにはトレンドがあります。それはインフルエンサー、つまり100万人以上のソーシャルメディアフォロワーを持つ有名人から始まりました。その後、数十万人のフォロワーを持つマイクロインフルエンサーに縮小しました。昨年、ナノインフルエンサーの治世が訪れました—「普通の」聴衆が1000人のフォロワーを持つ「普通の」人々。

小さいオーディエンスプールは、大きいオーディエンスプールよりも高いエンゲージメント率を獲得します。インフルエンサーマーケティングのこの傾向は、個人的な推奨の力を浮き彫りにします。（つまり、ブランドアドボカシー。）これは、ブランドアドボカシーとインフルエンサーマーケティングの最後の重要な違いにつながります。

消費者の92％がブランド支持者を信頼していますが、業界の影響力者を信頼しているのはわずか18％です。

個人的な推奨事項の力

消費者の92％は、他のすべての形式の広告よりも友人の推薦を信じています。さらに、76％が、これらの個人的な推奨事項と同じくらいオンラインレビューを信頼しています。しかし、なぜこれが当てはまるのでしょうか。

レビュー担当者は、取引の見込み客と同じ側にいます。したがって、レビューは本物の経験に基づいているため、ビジネスを支持するバイアスを保持する可能性は低くなります。（より多くの製品/サブスクリプションを販売したいという願望ではなく。）

言い換えれば、彼らは仲間であり、したがって彼らは関係があります。このように考えてください。あなたは友人や有名人を信じて信頼する可能性が高いですか？

顧客があなたのブランドを支持するとき、それは彼らの内輪以上のものに到達します。ブランド擁護を奨励することにより、あなたはこの個人的な推薦の力を利用します。

ライブチャットソフトウェアでアドボカシーを奨励する

では、どうすれば顧客に前向きな経験を仲間と共有し、ブランドの支持者になるように促すことができるでしょうか。重要なのは優れたカスタマーサービスです。たとえば、ライブチャットソフトウェアが役立つのはそのためです。

プロアクティブなサービス

ライブチャットソフトウェアを使用すると、プロアクティブなチャットの招待状を使用して、顧客が必要だと気付く前にヘルプを提供できます。正しく行われると、これはフレンドリーなセールスアシスタントのオンラインバージョンとして機能します。

あなたが顧客に気遣いを感じさせるとき、彼らはあなたについて前向きに話す可能性が高くなります。積極的に手を差し伸べることで、お客様にサポートの感覚を与えることができます。これは彼らに賞賛する何かを与え、それでブランド擁護を奨励します。

リアルタイムサポート

ライブチャットのリアルタイム性は、サービス速度のニーズを満たすのにも役立ちます。ライブチャットのライブの約束を守る限り、あなたはあなたのアクセシビリティを示します。

遅いサービスは、顧客に問題について気を配る時間を与えます。代わりにリアルタイムのソリューションを提供すると、顧客にあなたの賞賛を歌わせることができます。

忠実な顧客を驚かせる

ライブチャットを使用してブランドの支持を促進するもう1つの優れた方法は、忠実な顧客を驚かせることです。たとえば、バウチャーコードまたはオファーでは、文字列は添付されません。 CRM統合を使用して、チャットに接続するときに忠実な顧客を特定できます。その後、バウチャーコードや忠誠心に対する報酬で時折彼らを驚かせることができます。

忠実な顧客はすでにあなたのブランドを十分に楽しんで戻ってきます。嬉しい驚きは、この好意を端から端までひっくり返すことができ、歓迎の驚きについて話すときにブランドの支持を促します。

会話のトーン

最後に、ライブチャットは、顧客と通信するためのもう少し非公式な方法です。会話のトーンは、各顧客との人間関係を構築するのに役立ちます。

顧客があなたとのつながりを感じた場合、彼らはあなたのブランドを仲間と共有する可能性が高くなります。

潜在的な落とし穴

ただし、ブランド擁護を促進しようとするときに避けるべき潜在的な落とし穴がいくつかあります。

まず、すべての顧客がレビューを残したり、すぐに支持者になったりすることを期待しないでください。一部のお客様は、他のお客様よりも自分の意見を共有する方が快適です。いくつかはあなたのブランドとより長く続く関係を持つでしょう。顧客を支持者に変えるには時間がかかる場合があります。

第二に、意見やレビューを求めても大丈夫ですが、せがむことはありません。顧客を苛立たせるリスクがあります。これにより、顧客は否定的なレビューを残したり、他の人にあなたのビジネスから遠ざけたりする可能性が高くなります。

最後に、顧客を過度に喜ばせないでください。時折のオファーや報酬で顧客を驚かせるのは、信じられないほど効果的です。しかし、あなたが絶えず取引を提供するならば、彼らはそれらを期待するようになるでしょう。これにより、サプライズファクターが減少し、ブランド支持の可能性が減少します。

パワーブランドのアドボカシーを活用する

すべての顧客が毎日あなたの賞賛を歌うスーパーファンになるわけではありません。しかし、ほとんどの顧客は自分の経験を家族や友人と共有します。さらに進んで、レビューを残したり、ソーシャルメディアで共有したりする人もいます。

ライブチャットで素晴らしい体験を生み出すことで、顧客にチャットするのに素晴らしい何かを提供します。

2019年7月19日にhttps://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/で最初に公開されました