Kecil Tapi Perkasa: Kekuatan Advokasi Merek

Suara pelanggan Anda mungkin kecil, tetapi memiliki kekuatan yang luar biasa.

Saat mencoba hal baru, kita sering mengandalkan umpan balik, ulasan, dan rekomendasi sebelum membeli. Karena itu, kita cenderung mempercayai kata dan pendapat rekan-rekan kita. Semakin mirip kita dengan seseorang, semakin besar kemungkinan kita untuk memercayai ulasan mereka.

Dan ketika ulasan itu bersinar, kemungkinan besar kita akan membeli. Jadi, ketika pelanggan menyanyikan pujian Anda, itu dapat mendorong konversi Anda. Ini adalah singkatnya advokasi merek.

Jadi, seberapa kuat advokasi merek?

Apa itu advokasi merek?

Advokasi merek adalah bentuk pemasaran dari mulut ke mulut di mana pelanggan Anda menjadi pendukung merek. Pendukung merek meningkatkan merek Anda. Mereka melakukan ini dengan memposting ulasan, merekomendasikan layanan Anda, dan merujuk pelanggan baru.

Advokasi merek terkait erat dengan suara pelanggan. Suara pelanggan (VOC) mengacu pada semua yang dikatakan pelanggan Anda kepada dan tentang Anda. Ini berbeda dari advokasi merek karena mencakup pendapat dan pengalaman yang sepenuhnya negatif. Itu berasal dari interaksi layanan pelanggan seperti halnya dari ulasan dan posting sosial.

Ini juga sering dikacaukan dengan advokasi pelanggan. Ini karena, sekali lagi, keduanya memiliki hubungan yang dekat. Advokasi pelanggan adalah strategi mendengarkan suara pelanggan dan menggunakannya untuk mendorong tingkat kepuasan yang lebih tinggi. (Dan dengan demikian, buat lebih banyak pendukung merek.)

Menyusutnya pemasaran influencer

Pemasaran influencer adalah kerabat dekat advokasi merek, dengan beberapa perbedaan utama.

1. Pendukung merek memilih untuk mengadvokasi; influencer lebih mungkin menerima pembayaran untuk promosi.
2. Pendukung merek memiliki audiens yang kecil; influencer memiliki banyak pengikut.

Namun ada tren dalam pemasaran influencer. Ini dimulai dengan influencer — selebritas dengan lebih dari satu juta pengikut media sosial. Kemudian menyusut menjadi microinfluencer dengan beberapa ratus ribu pengikut. Tahun lalu datanglah pemerintahan nanoinfluencer — orang-orang 'biasa' dengan audiens 'kecil' seperti 1000 pengikut.

Kumpulan audiens yang lebih kecil mendapatkan tingkat keterlibatan yang lebih tinggi daripada yang lebih besar. Tren pemasaran influencer ini menyoroti kekuatan rekomendasi pribadi. (Yaitu advokasi merek.) Yang membawa kita ke perbedaan utama terakhir antara advokasi merek dan pemasaran influencer:

3. 92% konsumen mempercayai pendukung merek, sementara hanya 18% yang mempercayai influencer industri.

Kekuatan dalam rekomendasi pribadi

92% konsumen percaya rekomendasi teman atas semua bentuk iklan lainnya. Selain itu, 76% mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi ini. Tapi mengapa ini terjadi?

Peninjau berada di sisi transaksi yang sama dengan prospek Anda. Jadi, ulasan cenderung tidak memiliki bias yang mendukung bisnis, karena didasarkan pada pengalaman asli. (Daripada keinginan untuk menjual lebih banyak produk/langganan.)

Dengan kata lain, mereka adalah teman sebaya, jadi mereka bisa berhubungan. Pikirkan seperti ini: apakah Anda lebih cenderung percaya dan memercayai seorang teman, atau seorang selebriti?

Ketika pelanggan mengadvokasi merek Anda, maka, itu menjangkau lebih dari sekadar lingkaran dalam mereka. Dengan mendorong advokasi merek, Anda memanfaatkan kekuatan rekomendasi pribadi ini.

Mendorong advokasi dengan perangkat lunak obrolan langsung

Jadi, bagaimana Anda dapat mendorong pelanggan untuk berbagi pengalaman positif dengan rekan-rekan mereka, dan menjadi pendukung merek? Kuncinya terletak pada layanan pelanggan yang sangat baik. Dan di situlah perangkat lunak obrolan langsung menjadi berguna, misalnya.

• Layanan proaktif

Dengan perangkat lunak obrolan langsung, Anda dapat menggunakan undangan obrolan proaktif untuk menawarkan bantuan sebelum pelanggan mengetahui bahwa mereka membutuhkannya. Jika dilakukan dengan benar, ini berfungsi sebagai versi online dari asisten penjualan yang ramah.

Ketika Anda membuat pelanggan merasa diperhatikan, mereka cenderung membicarakan Anda secara positif. Dengan secara aktif menjangkau, Anda memberi pelanggan rasa dukungan. Ini memberi mereka sesuatu untuk dipuji dan mendorong advokasi merek.

• Dukungan waktu nyata

Sifat live chat yang real-time juga membantu Anda memenuhi kebutuhan akan kecepatan layanan. Selama Anda memenuhi janji live chat, Anda menunjukkan aksesibilitas Anda.

Pelayanan yang lambat memberikan waktu kepada pelanggan untuk melampiaskan suatu masalah. Jika Anda malah memberikan solusi waktu nyata, itu dapat membuat pelanggan memuji Anda.

• Kejutkan pelanggan setia

Cara hebat lainnya untuk menggunakan obrolan langsung untuk mendorong advokasi merek adalah dengan mengejutkan pelanggan setia Anda. Misalnya, dengan kode voucher atau penawaran, tanpa pamrih. Anda dapat menggunakan integrasi CRM untuk mengidentifikasi pelanggan setia saat mereka terhubung ke obrolan. Kemudian Anda sesekali dapat mengejutkan mereka dengan kode voucher atau hadiah atas kesetiaan mereka.

Pelanggan setia sudah cukup menikmati merek Anda untuk kembali lagi. Kejutan yang menyenangkan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar, mendorong advokasi merek saat mereka berbicara tentang kejutan sambutan.

• Nada percakapan

Terakhir, obrolan langsung adalah cara yang sedikit lebih informal untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Nada percakapan dapat membantu Anda membangun hubungan manusiawi dengan setiap pelanggan.

Jika pelanggan merasa terhubung dengan Anda, kemungkinan besar mereka akan membagikan merek Anda kepada rekan-rekan mereka.

Potensi jebakan

Namun, ada beberapa potensi jebakan yang harus dihindari ketika mencoba mempromosikan advokasi merek.

Pertama, jangan berharap setiap pelanggan meninggalkan ulasan atau langsung menjadi advokat. Beberapa pelanggan akan lebih nyaman berbagi pendapat mereka daripada yang lain. Beberapa akan memiliki hubungan yang lebih tahan lama dengan merek Anda. Dibutuhkan waktu untuk mengubah pelanggan menjadi advokat.

Kedua, boleh saja minta pendapat dan review, tapi jangan direcoki. Anda dapat mengambil risiko mengganggu pelanggan — yang membuat mereka lebih cenderung meninggalkan ulasan negatif atau memperingatkan orang lain agar menjauh dari bisnis Anda.

Terakhir, jangan terlalu memanjakan pelanggan Anda. Mengejutkan pelanggan dengan tawaran atau hadiah sesekali bisa sangat efektif. Namun, jika Anda terus-menerus menawarkan penawaran, mereka akan mengharapkannya. Ini mengurangi faktor kejutan, dan dengan demikian mengurangi kemungkinan advokasi merek.

Manfaatkan advokasi merek yang kuat

Tidak setiap pelanggan akan menjadi penggemar berat yang menyanyikan pujian Anda setiap hari. Tetapi sebagian besar pelanggan akan berbagi pengalaman mereka dengan keluarga dan teman-teman mereka. Beberapa akan melangkah lebih jauh, dan meninggalkan ulasan atau berbagi di media sosial.

Dengan menciptakan pengalaman hebat dengan obrolan langsung, Anda memberi pelanggan Anda sesuatu yang hebat untuk dibicarakan.

Awalnya diterbitkan di https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ pada 19 Juli 2019