Petit mais puissant : le pouvoir de la promotion de la marque

La voix de vos clients est peut-être petite, mais elle est puissante.

Lorsque nous essayons de nouvelles choses, nous comptons souvent sur les commentaires, les critiques et les recommandations avant d'acheter. En tant que tel, nous avons tendance à faire confiance à la parole et à l'opinion de nos pairs. Plus quelqu'un nous ressemble, plus nous sommes susceptibles de croire ses critiques.

Et lorsque ces critiques sont élogieuses, nous sommes beaucoup plus susceptibles d'acheter. Ainsi, lorsqu'un client chante vos louanges, cela peut stimuler vos conversions. C'est la promotion de la marque en un mot.

Alors, quelle est la puissance du plaidoyer de marque ?

Qu'est-ce que la promotion de la marque ?

La promotion de la marque est une forme de marketing de bouche à oreille dans laquelle vos clients deviennent les défenseurs de la marque. Un défenseur de la marque élève votre marque. Pour ce faire, ils publient des avis, recommandent votre service et recommandent de nouveaux clients.

La promotion de la marque est étroitement liée à la voix du client. La voix du client (VOC) fait référence à tout ce que vos clients disent de vous et à votre sujet. Il diffère du plaidoyer de marque en ce qu'il inclut des opinions et des expériences totalement négatives. Cela provient autant des interactions avec le service client que des critiques et des publications sur les réseaux sociaux.

Il est également souvent confondu avec la défense des clients. C'est parce que, encore une fois, les deux partagent un lien étroit. Le plaidoyer client est une stratégie consistant à écouter la voix du client et à l'utiliser pour générer des taux de satisfaction plus élevés. (Et ainsi, créez plus de défenseurs de la marque.)

Le rétrécissement du marketing d'influence

Le marketing d'influence est un proche parent de la promotion de la marque, avec quelques différences clés.

1. Les défenseurs des marques choisissent de plaider; les influenceurs sont plus susceptibles de recevoir un paiement pour la promotion.
2. Les défenseurs de la marque ont un petit public ; les influenceurs ont un large public.

Pourtant, il y a une tendance dans le marketing d'influence. Tout a commencé avec les influenceurs – des célébrités comptant plus d'un million d'abonnés sur les réseaux sociaux. Ensuite, il s'est réduit à des microinfluenceurs avec quelques centaines de milliers de followers. L'année dernière est venu le règne des nanoinfluenceurs - des gens «ordinaires» avec un public aussi «petit» que 1000 abonnés.

Les petits groupes d'audience obtiennent des taux d'engagement plus élevés que les plus grands. Cette tendance du marketing d'influence met en évidence le pouvoir des recommandations personnelles. (C'est-à-dire la promotion de la marque.) Ce qui nous amène à la dernière différence clé entre la promotion de la marque et le marketing d'influence :

3. 92 % des consommateurs font confiance aux défenseurs des marques, tandis que seulement 18 % font confiance aux influenceurs de l'industrie.

Puissance dans les recommandations personnelles

92 % des consommateurs croient que la recommandation d'un ami est plus importante que toute autre forme de publicité. De plus, 76 % font autant confiance aux avis en ligne qu'à ces recommandations personnelles. Mais pourquoi est-ce le cas?

Les examinateurs sont du même côté de la transaction que vos prospects. Ainsi, les avis sont moins susceptibles d'être biaisés en faveur de l'entreprise, car ils sont basés sur des expériences authentiques. (Plutôt qu'un désir de vendre plus de produits/abonnements.)

En d'autres termes, ce sont des pairs, et donc ils sont liés. Pensez-y de cette façon : êtes-vous plus susceptible de croire et de faire confiance à un ami ou à une célébrité ?

Lorsque les clients défendent votre marque, cela ne se limite pas à leur entourage. En encourageant la promotion de la marque, vous exploitez ce pouvoir des recommandations personnelles.

Encourager le plaidoyer avec un logiciel de chat en direct

Alors, comment pouvez-vous encourager les clients à partager des expériences positives avec leurs pairs et à devenir les défenseurs de la marque ? La clé réside dans un excellent service client. Et c'est là que les logiciels de chat en direct deviennent utiles, par exemple.

• Service proactif

Avec le logiciel de chat en direct, vous pouvez utiliser des invitations de chat proactives pour offrir de l'aide avant que le client ne sache qu'il en a besoin. Lorsqu'il est bien fait, cela agit comme une version en ligne de l'assistant commercial convivial.

Lorsque vous faites en sorte que les clients se sentent aimés, ils sont plus susceptibles de parler de vous de manière positive. En tendant activement la main, vous donnez au client un sentiment de soutien. Cela leur donne quelque chose à louer et encourage ainsi la promotion de la marque.

• Assistance en temps réel

La nature en temps réel du chat en direct vous aide également à répondre au besoin de rapidité du service. Tant que vous respectez la promesse en direct du chat en direct, vous montrez votre accessibilité.

Un service lent donne au client le temps de se défouler sur un problème. Si vous fournissez plutôt des solutions en temps réel, les clients peuvent chanter vos louanges.

• Surprendre les clients fidèles

Une autre excellente façon d'utiliser le chat en direct pour encourager la promotion de la marque est de surprendre vos clients fidèles. Par exemple, avec un code promotionnel ou une offre, aucune condition n'est attachée. Vous pouvez utiliser l'intégration CRM pour identifier les clients fidèles lorsqu'ils se connectent au chat. Ensuite, vous pouvez occasionnellement les surprendre avec un code de bon d'achat ou une récompense pour leur fidélité.

Un client fidèle apprécie déjà suffisamment votre marque pour revenir. Une agréable surprise peut faire basculer cette faveur, incitant à défendre la marque alors qu'ils parlent de la surprise bienvenue.

• Ton conversationnel

Enfin, le chat en direct est un moyen un peu plus informel de communiquer avec vos clients. Un ton conversationnel peut vous aider à construire une relation humaine avec chaque client.

Si les clients se sentent connectés à vous, ils sont plus susceptibles de partager votre marque avec leurs pairs.

Pièges potentiels

Cependant, il existe quelques pièges potentiels à éviter lorsque vous essayez de promouvoir la promotion de la marque.

Tout d'abord, ne vous attendez pas à ce que chaque client laisse un avis ou devienne immédiatement un défenseur. Certains clients seront plus à l'aise pour partager leurs opinions que d'autres. Certains auront une relation plus durable avec votre marque. Cela peut prendre du temps pour transformer les clients en défenseurs.

Deuxièmement, il est normal de demander des avis et des critiques, mais ne harcelez pas. Vous pouvez risquer d'ennuyer le client, ce qui le rend beaucoup plus susceptible de laisser un avis négatif ou d'avertir les autres de votre entreprise.

Enfin, ne ravissez pas trop vos clients. Surprendre les clients avec une offre ou une récompense occasionnelle peut être incroyablement efficace. Mais, si vous proposez constamment des offres, ils s'y attendront. Cela réduit le facteur de surprise et réduit ainsi les chances de promotion de la marque.

Exploitez le pouvoir de la promotion de la marque

Tous les clients ne deviendront pas des superfans qui chanteront vos louanges tous les jours. Mais la plupart des clients partageront leurs expériences avec leur famille et leurs amis. Certains iront plus loin, et laisseront des avis ou partageront sur les réseaux sociaux.

En créant une excellente expérience avec le chat en direct, vous offrez à vos clients quelque chose de formidable à discuter.

Publié à l'origine sur https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ le 19 juillet 2019