Pequeno, mas poderoso: o poder da defesa da marca

A voz de seus clientes pode ser pequena, mas tem um grande poder.

Quando experimentamos coisas novas, muitas vezes confiamos em comentários, avaliações e recomendações antes de comprar. Como tal, tendemos a confiar na palavra e na opinião de nossos pares. Quanto mais parecido conosco alguém for, maior a probabilidade de acreditarmos em seus comentários.

E quando essas avaliações são brilhantes, é muito mais provável que comprem. Então, quando um cliente canta seus elogios, isso pode impulsionar suas conversões. Esta é a defesa da marca em poucas palavras.

Então, quão poderosa é a defesa da marca?

O que é advocacia de marca?

A defesa da marca é uma forma de marketing boca a boca na qual seus clientes se tornam defensores da marca. Um defensor da marca eleva sua marca. Eles fazem isso publicando avaliações, recomendando seu serviço e indicando novos clientes.

A defesa da marca está intimamente relacionada à voz do cliente. A voz do cliente (VOC) refere-se a tudo o que seus clientes estão dizendo para e sobre você. Difere da defesa da marca porque inclui opiniões e experiências totalmente negativas. Ele vem de interações de atendimento ao cliente tanto quanto de comentários e postagens sociais.

Também é frequentemente confundido com a defesa do cliente. Isso ocorre porque, novamente, os dois compartilham uma conexão próxima. A defesa do cliente é uma estratégia de ouvir a voz do cliente e usá-la para aumentar as taxas de satisfação. (E assim, crie mais defensores da marca.)

O encolhimento do marketing de influência

O marketing de influenciadores é um parente próximo da defesa da marca, com algumas diferenças importantes.

1. Defensores de marcas escolhem advogar; os influenciadores são mais propensos a receber pagamento pela promoção.
2. Os defensores da marca têm um público pequeno; influenciadores têm um grande número de seguidores.

No entanto, há uma tendência no marketing de influenciadores. Tudo começou com influenciadores – celebridades com mais de um milhão de seguidores nas redes sociais. Em seguida, encolheu para microinfluenciadores com algumas centenas de milhares de seguidores. No ano passado veio o reinado dos nanoinfluenciadores – pessoas 'comuns' com uma audiência 'pequena' de 1.000 seguidores.

Pools de público-alvo menores obtêm taxas de engajamento mais altas do que os maiores. Essa tendência no marketing de influenciadores destaca o poder das recomendações pessoais. (Ou seja, a defesa da marca.) O que nos leva à última diferença fundamental entre a defesa da marca e o marketing de influenciadores:

3. 92% dos consumidores confiam nos defensores da marca, enquanto apenas 18% confiam nos influenciadores do setor.

Poder nas recomendações pessoais

92% dos consumidores acreditam na recomendação de um amigo sobre todas as outras formas de publicidade. Além disso, 76% confiam tanto nas avaliações online quanto nas recomendações pessoais. Mas por que é este o caso?

Os revisores estão do mesmo lado da transação que seus clientes em potencial. Portanto, as avaliações são menos propensas a favorecer o negócio, porque são baseadas em experiências genuínas. (Em vez de um desejo de vender mais produtos/assinaturas.)

Em outras palavras, eles são colegas e, portanto, são relacionáveis. Pense desta forma: é mais provável que você acredite e confie em um amigo ou em uma celebridade?

Quando os clientes defendem sua marca, ela atinge mais do que apenas seu círculo íntimo. Ao incentivar a defesa da marca, você aproveita esse poder das recomendações pessoais.

Incentivando a advocacia com software de chat ao vivo

Então, como você pode incentivar os clientes a compartilhar experiências positivas com seus colegas e se tornarem defensores da marca? A chave está no excelente atendimento ao cliente. E é aí que o software de bate-papo ao vivo se torna útil, por exemplo.

• Serviço proativo

Com o software de bate-papo ao vivo, você pode usar convites de bate-papo proativos para oferecer ajuda antes que o cliente saiba que precisa. Quando bem feito, funciona como uma versão online do amigável assistente de vendas.

Quando você faz com que os clientes se sintam preocupados, é mais provável que eles falem sobre você de forma positiva. Ao entrar em contato ativamente, você dá ao cliente uma sensação de suporte. Isso dá a eles algo para elogiar e, portanto, incentiva a defesa da marca.

• Suporte em tempo real

A natureza em tempo real do bate-papo ao vivo também ajuda a atender à necessidade de velocidade de serviço. Contanto que você cumpra a promessa ao vivo do bate-papo ao vivo, você mostra sua acessibilidade.

O serviço lento dá ao cliente tempo para desabafar sobre um problema. Se, em vez disso, você fornecer soluções em tempo real, os clientes poderão elogiar.

• Surpreenda os clientes fiéis

Outra ótima maneira de usar o bate-papo ao vivo para incentivar a defesa da marca é surpreender seus clientes fiéis. Por exemplo, com um código de voucher ou oferta, sem compromisso. Você pode usar a integração do CRM para identificar clientes fiéis quando eles se conectam ao chat. Então você pode ocasionalmente surpreendê-los com um código de voucher ou recompensa por sua fidelidade.

Um cliente fiel já gosta da sua marca o suficiente para voltar. Uma surpresa agradável pode levar esse favor ao limite, estimulando a defesa da marca enquanto eles falam sobre a surpresa de boas-vindas.

• Tom de conversa

Por fim, o chat ao vivo é uma maneira um pouco mais informal de se comunicar com seus clientes. Um tom de conversa pode ajudá-lo a construir um relacionamento humano com cada cliente.

Se os clientes se sentirem conectados a você, é mais provável que compartilhem sua marca com seus pares.

Potenciais armadilhas

No entanto, existem algumas armadilhas em potencial a serem evitadas ao tentar promover a defesa da marca.

Primeiro, não espere que todos os clientes deixem uma avaliação ou se tornem um defensor imediatamente. Alguns clientes ficarão mais à vontade para compartilhar suas opiniões do que outros. Alguns terão um relacionamento mais duradouro com sua marca. Pode levar tempo para transformar clientes em defensores.

Em segundo lugar, não há problema em pedir opiniões e comentários, mas não incomode. Você pode correr o risco de irritar o cliente – o que os torna muito mais propensos a deixar uma avaliação negativa ou alertar outras pessoas para longe de sua empresa.

Finalmente, não encante demais seus clientes. Surpreender os clientes com uma oferta ou recompensa ocasional pode ser incrivelmente eficaz. Mas, se você oferecer constantemente promoções, eles vão esperá-las. Isso reduz o fator surpresa e, portanto, reduz as chances de defesa da marca.

Aproveite o poder da defesa da marca

Nem todo cliente se tornará um superfã que canta seus elogios todos os dias. Mas a maioria dos clientes compartilhará suas experiências com sua família e amigos. Alguns vão mais longe e deixam comentários ou compartilham nas mídias sociais.

Ao criar uma ótima experiência com o bate-papo ao vivo, você oferece aos seus clientes algo excelente para conversar.

Originalmente publicado em https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ em 19 de julho de 2019