Mic, dar puternic: puterea promovării mărcii

Vocea clienților tăi poate fi mică, dar are o putere uriașă.

Când încercăm lucruri noi, adesea ne bazăm pe feedback, recenzii și recomandări înainte de a cumpăra. Ca atare, avem tendința de a avea încredere în cuvântul și opinia semenilor noștri. Cu cât cineva este mai asemănător cu noi, cu atât este mai probabil să credem recenziile sale.

Și când acele recenzii sunt strălucitoare, este mult mai probabil să cumpărăm. Așadar, atunci când un client vă laudă, vă poate genera conversii. Aceasta este susținerea mărcii pe scurt.

Deci, cât de puternică este susținerea mărcii?

Ce este brand advocacy?

Susținerea mărcii este o formă de marketing din gură în gură în care clienții tăi devin susținători ai mărcii. Un avocat al mărcii îți ridică marca. Ei fac acest lucru prin postarea de recenzii, recomandarea serviciului dvs. și recomandarea de noi clienți.

Susținerea mărcii este strâns legată de vocea clientului. Vocea clientului (VOC) se referă la tot ceea ce vă spun clienții și despre dvs. Diferă de susținerea mărcii prin faptul că include opinii și experiențe complet negative. Vine din interacțiunile cu serviciul clienți la fel de mult ca și din recenzii și postări sociale.

De asemenea, este adesea confundat cu susținerea clienților. Asta pentru că, din nou, cei doi împărtășesc o legătură strânsă. Advocacy pentru clienți este o strategie de a asculta vocea clientului și de a o folosi pentru a genera rate de satisfacție mai ridicate. (Și astfel, creați mai mulți susținători ai mărcii.)

Scăderea marketingului de influență

Marketingul de influență este o rudă apropiată a promovării mărcii, cu câteva diferențe cheie.

1. Avocații mărcilor aleg să susțină; influențatorii sunt mai probabil să primească plăți pentru promovare.
2. Susținătorii mărcii au un public restrâns; influencerii au o mulțime de urmăritori.

Cu toate acestea, există o tendință în marketingul de influență. A început cu influenți – celebrități cu peste un milion de urmăritori pe rețelele sociale. Apoi s-a redus la microinfluenceri cu câteva sute de mii de urmăritori. Anul trecut a venit domnia nanoinfluencer-ilor – oameni „obișnuiți” cu un public „mic” de 1000 de urmăritori.

Grupurile de audiențe mai mici obțin rate de implicare mai mari decât cele mai mari. Această tendință în marketingul de influență evidențiază puterea recomandărilor personale. (Advocacy brand advocacy.) Ceea ce ne aduce la ultima diferență cheie între brand advocacy și influencer marketing:

3. 92% dintre consumatori au încredere în susținătorii mărcii, în timp ce doar 18% au încredere în influenți din industrie.

Puterea în recomandările personale

92% dintre consumatori cred în recomandarea unui prieten față de toate celelalte forme de publicitate. În plus, 76% au încredere în recenziile online la fel de mult ca în aceste recomandări personale. Dar de ce este acesta cazul?

Recenziatorii sunt de aceeași parte a tranzacției cu potențialii dvs. Deci, recenziile sunt mai puțin probabil să aibă părtiniri în favoarea afacerii, deoarece se bazează pe experiențe autentice. (Mai degrabă decât dorința de a vinde mai multe produse/abonamente.)

Cu alte cuvinte, sunt colegi și, prin urmare, se pot identifica. Gândește-te astfel: ești mai probabil să crezi și să ai încredere într-un prieten sau într-o celebritate?

Atunci când clienții susțin marca dvs., aceasta ajunge mai mult decât doar la cercul lor interior. Încurajând promovarea mărcii, valorificați această putere a recomandărilor personale.

Încurajarea advocacy cu software-ul de chat live

Deci, cum puteți încuraja clienții să împărtășească experiențe pozitive cu colegii lor și să devină susținători ai mărcii? Cheia constă în serviciul excelent pentru clienți. Și aici devine util software-ul de chat live, de exemplu.

• Serviciu proactiv

Cu software-ul de chat live, puteți folosi invitații proactive de chat pentru a oferi ajutor înainte ca clientul să știe că are nevoie de el. Când este făcut corect, aceasta acționează ca o versiune online a asistentului de vânzări prietenos.

Când îi faci pe clienți să se simtă îngrijiți, este mai probabil ca aceștia să vorbească despre tine în mod pozitiv. Prin contactul activ, îi oferiți clientului un sentiment de sprijin. Acest lucru le oferă ceva de lăudat și astfel încurajează susținerea mărcii.

• Suport în timp real

Natura în timp real a chatului live vă ajută, de asemenea, să satisfaceți nevoia de viteză a serviciului. Atâta timp cât ești la înălțimea promisiunii live a chatului live, îți arăți accesibilitatea.

Serviciul lent oferă clientului timp să se dezvăluie despre o problemă. Dacă, în schimb, oferiți soluții în timp real, clienții pot să vă laude.

• Surprindeți clienții fideli

O altă modalitate excelentă de a folosi chatul live pentru a încuraja promovarea mărcii este să-ți surprinzi clienții fideli. De exemplu, cu un cod voucher sau cu o ofertă, fără condiții atașate. Puteți utiliza integrarea CRM pentru a identifica clienții fideli atunci când se conectează la chat. Apoi, ocazional, îi puteți surprinde cu un cod voucher sau o recompensă pentru loialitatea lor.

Un client fidel se bucură deja suficient de marca dvs. pentru a reveni. O surpriză plăcută poate înclina această favoare peste margine, determinând susținerea mărcii în timp ce vorbesc despre surpriza binevenită.

• Ton conversațional

În cele din urmă, chatul live este o modalitate puțin mai informală de a comunica cu clienții tăi. Un ton conversațional vă poate ajuta să construiți o relație umană cu fiecare client.

Dacă clienții se simt conectați cu tine, este mai probabil să-ți împărtășească marca cu colegii lor.

Capcane potențiale

Cu toate acestea, există câteva capcane potențiale de evitat atunci când încercați să promovați susținerea mărcii.

În primul rând, nu vă așteptați ca fiecare client să lase o recenzie sau să devină un avocat imediat. Unii clienți vor fi mai confortabil să-și împărtășească opiniile decât alții. Unii vor avea o relație de durată cu marca dvs. Poate dura timp pentru a transforma clienții în avocați.

În al doilea rând, este în regulă să ceri opinii și recenzii, dar nu deranjați. Puteți risca să enervezi clientul, ceea ce îi face mult mai probabil să lase o recenzie negativă sau să avertizeze pe alții departe de afacerea ta.

În cele din urmă, nu vă încântați prea mult clienții. Surprinderea clienților cu o ofertă sau o recompensă ocazională poate fi incredibil de eficientă. Dar, dacă oferi în mod constant oferte, se vor aștepta la ele. Acest lucru reduce factorul surpriză și, prin urmare, reduce șansele de susținere a mărcii.

Valorificați susținerea mărcii de putere

Nu fiecare client va deveni un superfan care vă cântă laudele în fiecare zi. Dar majoritatea clienților își vor împărtăși experiențele cu familia și prietenii. Unii vor merge mai departe și vor lăsa recenzii sau vor distribui pe rețelele sociale.

Prin crearea unei experiențe grozave cu chatul live, oferiți clienților ceva grozav despre care să discutați.

Publicat inițial la https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ pe 19 iulie 2019