작지만 강력한 브랜드 옹호의 힘

고객의 목소리는 작지만 강력한 힘을 담고 있습니다.

우리는 새로운 것을 시도할 때 구매하기 전에 피드백, 리뷰 및 권장 사항에 의존하는 경우가 많습니다. 그만큼 우리는 동료의 말과 의견을 신뢰하는 경향이 있습니다. 누군가가 우리와 비슷할수록 그들의 리뷰를 믿을 가능성이 높아집니다.

그리고 그러한 리뷰가 빛날 때 구매 가능성이 훨씬 높아집니다. 따라서 고객이 칭찬을 하면 전환을 유도할 수 있습니다. 이것은 한마디로 브랜드 홍보입니다.

그렇다면 브랜드 옹호는 얼마나 강력한가?

브랜드 옹호란 무엇입니까?

브랜드 옹호는 고객이 브랜드 옹호자가 되는 입소문 마케팅의 한 형태입니다. 브랜드 옹호자는 귀하의 브랜드를 향상시킵니다. 그들은 리뷰를 게시하고, 서비스를 추천하고, 새로운 고객을 추천함으로써 이를 수행합니다.

브랜드 옹호는 고객의 소리와 밀접한 관련이 있습니다. 고객의 소리(VOC)는 고객이 귀하에 대해 말하는 모든 것을 말합니다. 그것은 전적으로 부정적인 의견과 경험을 포함한다는 점에서 브랜드 옹호와 다릅니다. 리뷰 및 소셜 게시물에서와 마찬가지로 고객 서비스 상호 작용에서 비롯됩니다.

또한 종종 고객 옹호와 혼동되기도 합니다. 다시 말하지만 둘은 긴밀한 관계를 공유하고 있기 때문입니다. 고객 옹호는 고객의 목소리에 귀를 기울이고 이를 사용하여 만족도를 높이는 전략입니다. (따라서 더 많은 브랜드 옹호자를 만드십시오.)

인플루언서 마케팅의 축소

인플루언서 마케팅은 몇 가지 주요 차이점이 있지만 브랜드 옹호와 밀접한 관련이 있습니다.

1. 브랜드 옹호자들은 옹호하기로 선택합니다. 인플루언서는 프로모션에 대한 대가를 받을 가능성이 더 높습니다.
2. 브랜드 옹호자들은 청중이 적습니다. 인플루언서는 많은 팔로워를 가지고 있습니다.

그러나 인플루언서 마케팅에도 트렌드가 있습니다. 100만 명이 넘는 소셜 미디어 팔로워를 보유한 유명인인 인플루언서와 함께 시작되었습니다. 그런 다음 수십만 명의 팔로워를 가진 마이크로 인플루언서로 축소되었습니다. 작년에 나노 인플루언서의 시대가 도래했습니다. 1000명의 팔로워만큼 '작은' 청중을 가진 '보통' 사람들입니다.

작은 청중 풀은 큰 청중 풀보다 더 높은 참여율을 얻습니다. 인플루언서 마케팅의 이러한 추세는 개인 추천의 힘을 강조합니다. (즉, 브랜드 옹호.) 브랜드 옹호와 인플루언서 마케팅의 마지막 주요 차이점은 다음과 같습니다.

3. 소비자의 92%는 브랜드 옹호자를 신뢰하는 반면 18%만이 업계 영향력자를 신뢰합니다.

개인 추천의 힘

소비자의 92%는 다른 모든 형태의 광고보다 친구의 추천을 믿습니다. 게다가 76%는 이러한 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 그런데 왜 이런 걸까요?

검토자는 귀하의 잠재 고객과 거래의 같은 편에 있습니다. 따라서 리뷰는 실제 경험을 기반으로 하기 때문에 비즈니스에 유리한 편견을 가질 가능성이 적습니다. (더 많은 제품/구독을 판매하려는 욕망보다는.)

다른 말로 하면, 그들은 또래이고, 그래서 그들은 관련이 있습니다. 다음과 같이 생각하십시오. 친구 또는 유명인을 더 믿고 신뢰할 가능성이 있습니까?

고객이 귀하의 브랜드를 옹호할 때 브랜드는 내부 서클 이상에 도달합니다. 브랜드 옹호를 장려함으로써 이러한 개인 추천의 힘을 활용할 수 있습니다.

라이브 채팅 소프트웨어로 옹호 장려

그렇다면 어떻게 고객이 동료와 긍정적인 경험을 공유하고 브랜드 옹호자가 되도록 격려할 수 있을까요? 핵심은 우수한 고객 서비스에 있습니다. 예를 들어 라이브 채팅 소프트웨어가 유용하게 사용되는 곳입니다.

• 적극적인 서비스

라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 사전 채팅 초대를 사용하여 고객이 필요하다는 것을 알기 전에 도움을 제공할 수 있습니다. 제대로 수행되면 친절한 영업 도우미의 온라인 버전 역할을 합니다.

고객에게 관심을 갖게 하면 고객은 귀하에 대해 긍정적으로 이야기할 가능성이 높아집니다. 그런 다음 적극적으로 손을 내밀어 고객에게 지원을 제공합니다. 이것은 그들에게 칭찬할 무언가를 제공하고 브랜드 옹호를 장려합니다.

• 실시간 지원

라이브 채팅의 실시간 특성은 서비스 속도에 대한 요구 사항을 충족하는 데도 도움이 됩니다. 라이브 채팅의 라이브 약속에 부응하는 한 접근성을 보여줍니다.

느린 서비스는 고객이 문제에 대해 말할 시간을 줍니다. 대신 실시간 솔루션을 제공하면 고객이 칭찬을 듣게 될 수 있습니다.

• 충성 고객을 놀라게

브랜드 지지를 장려하기 위해 라이브 채팅을 사용하는 또 다른 좋은 방법은 충성도가 높은 고객을 놀라게 하는 것입니다. 예를 들어, 바우처 코드 또는 제안이 있는 경우 문자열이 첨부되지 않습니다. CRM 통합을 사용하여 충성도가 높은 고객이 채팅에 연결할 때 식별할 수 있습니다. 그런 다음 때때로 바우처 코드나 충성도에 대한 보상으로 그들을 놀라게 할 수 있습니다.

충성도가 높은 고객은 이미 귀하의 브랜드를 재방문할 만큼 충분히 즐깁니다. 기분 좋은 놀라움은 이러한 호의를 극도로 뒤집을 수 있으며, 브랜드 옹호자들은 환영의 놀라움에 대해 이야기할 수 있습니다.

• 대화 어조

마지막으로 라이브 채팅은 고객과 소통하는 약간 더 비공식적인 방법입니다. 대화 어조는 각 고객과 인간 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 귀하와 연결되어 있다고 느끼면 동료와 귀하의 브랜드를 공유할 가능성이 높아집니다.

잠재적인 함정

그러나 브랜드 옹호를 홍보할 때 피해야 할 몇 가지 잠재적인 함정이 있습니다.

첫째, 모든 고객이 즉시 리뷰를 남기거나 옹호자가 되기를 기대하지 마십시오. 일부 고객은 다른 고객보다 자신의 의견을 더 편안하게 공유할 수 있습니다. 일부는 귀하의 브랜드와 더 오래 지속되는 관계를 가질 것입니다. 고객을 옹호자로 바꾸는 데는 시간이 걸릴 수 있습니다.

둘째, 의견과 리뷰를 구하는 것은 괜찮지만 성가시게 해서는 안 됩니다. 고객을 성가시게 할 위험이 있습니다. 그러면 고객이 부정적인 리뷰를 남기거나 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스에 대해 경고할 가능성이 훨씬 높아집니다.

마지막으로, 고객을 지나치게 기쁘게 하지 마십시오. 비정기적인 제안이나 보상으로 고객을 놀라게 하는 것은 매우 효과적일 수 있습니다. 그러나 계속해서 거래를 제안하면 그들은 그것을 기대하게 될 것입니다. 이는 놀라움 요소를 줄여 브랜드 옹호 가능성을 줄입니다.

파워 브랜드 옹호 활용

모든 고객이 매일 당신의 칭찬을 부르는 열성팬이 되는 것은 아닙니다. 그러나 대부분의 고객은 자신의 경험을 가족 및 친구와 공유합니다. 일부는 더 나아가 리뷰를 남기거나 소셜 미디어에 공유할 것입니다.

라이브 채팅을 통해 훌륭한 경험을 제공함으로써 고객에게 멋진 이야기를 나눌 수 있습니다.

2019년 7월 19일 https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/에 원래 게시됨