Piccolo ma potente: il potere della difesa del marchio

La voce dei tuoi clienti può essere piccola, ma racchiude un po' di potenza.

Quando proviamo cose nuove, spesso ci affidiamo a feedback, recensioni e consigli prima di acquistare. In quanto tali, tendiamo a fidarci della parola e dell'opinione dei nostri coetanei. Più qualcuno è simile a noi, più è probabile che crediamo alle loro recensioni.

E quando quelle recensioni sono brillanti, è molto più probabile che acquistiamo. Quindi, quando un cliente canta le tue lodi, può guidare le tue conversioni. Questa è la difesa del marchio in poche parole.

Quindi, quanto è potente la difesa del marchio?

Cos'è la promozione del marchio?

La promozione del marchio è una forma di marketing del passaparola in cui i tuoi clienti diventano sostenitori del marchio. Un sostenitore del marchio eleva il tuo marchio. Lo fanno pubblicando recensioni, consigliando il tuo servizio e indirizzando nuovi clienti.

La promozione del marchio è strettamente correlata alla voce del cliente. La voce del cliente (VOC) si riferisce a tutto ciò che i tuoi clienti dicono a e su di te. Si differenzia dalla promozione del marchio in quanto include opinioni ed esperienze del tutto negative. Viene dalle interazioni del servizio clienti tanto quanto dalle recensioni e dai post sui social.

Viene anche spesso confuso con la difesa dei clienti. Questo perché, ancora una volta, i due condividono una stretta connessione. L'advocacy del cliente è una strategia per ascoltare la voce del cliente e utilizzarla per aumentare i tassi di soddisfazione. (E quindi, crea più sostenitori del marchio.)

La contrazione dell'influencer marketing

L'influencer marketing è un parente stretto della difesa del marchio, con alcune differenze chiave.

1. I sostenitori dei marchi scelgono di sostenere; è più probabile che gli influencer ricevano un pagamento per la promozione.
2. I sostenitori del marchio hanno un pubblico ristretto; gli influencer hanno un ampio seguito.

Eppure c'è una tendenza nel marketing degli influencer. È iniziato con gli influencer: celebrità con oltre un milione di follower sui social media. Poi si è ridotto a microinfluencer con poche centinaia di migliaia di follower. L'anno scorso è arrivato il regno dei nanoinfluencer: persone "normali" con un pubblico "piccolo" come 1000 follower.

I pool di pubblico più piccoli ottengono tassi di coinvolgimento più elevati rispetto a quelli più grandi. Questa tendenza nell'influencer marketing mette in evidenza il potere delle raccomandazioni personali. (Cioè brand advocacy.) Il che ci porta all'ultima differenza fondamentale tra brand advocacy e influencer marketing:

3. Il 92% dei consumatori si fida dei sostenitori del marchio, mentre solo il 18% si fida degli influencer del settore.

Potenza nei consigli personali

Il 92% dei consumatori crede alla raccomandazione di un amico rispetto a tutte le altre forme di pubblicità. Inoltre, il 76% si fida delle recensioni online tanto quanto di questi consigli personali. Ma perché è così?

I revisori sono dalla stessa parte della transazione dei tuoi potenziali clienti. Pertanto, è meno probabile che le recensioni contengano pregiudizi a favore dell'azienda, perché si basano su esperienze autentiche. (Piuttosto che il desiderio di vendere più prodotti/abbonamenti.)

In altre parole, sono coetanei e quindi sono riconoscibili. Pensala in questo modo: è più probabile che tu creda e ti fidi di un amico o di una celebrità?

Quando i clienti sostengono il tuo marchio, allora, raggiunge qualcosa di più della loro cerchia ristretta. Incoraggiando la difesa del marchio, sfrutti questo potere dei consigli personali.

Incoraggiare la difesa con il software di chat dal vivo

Quindi, come puoi incoraggiare i clienti a condividere esperienze positive con i loro colleghi e diventare sostenitori del marchio? La chiave sta in un eccellente servizio clienti. Ed è qui che il software di chat dal vivo diventa utile, ad esempio.

• Servizio proattivo

Con il software di chat dal vivo, puoi utilizzare inviti di chat proattivi per offrire aiuto prima che il cliente sappia di averne bisogno. Se fatto bene, funge da versione online dell'amichevole assistente alle vendite.

Quando fai sentire i clienti amati, è più probabile che parlino di te in modo positivo. Contattando attivamente, quindi, dai al cliente un senso di supporto. Questo dà loro qualcosa da lodare e quindi incoraggia la difesa del marchio.

• Supporto in tempo reale

La natura in tempo reale della chat dal vivo ti aiuta anche a soddisfare l'esigenza di velocità del servizio. Finché sei all'altezza della promessa dal vivo della chat dal vivo, mostri la tua accessibilità.

Il servizio lento dà al cliente il tempo di sfogarsi su un problema. Se invece fornisci soluzioni in tempo reale, i clienti possono cantare le tue lodi.

• Sorprendi i clienti fedeli

Un altro ottimo modo per utilizzare la chat dal vivo per incoraggiare la difesa del marchio è sorprendere i tuoi clienti fedeli. Ad esempio, con un codice voucher o un'offerta, nessun vincolo. Puoi utilizzare l'integrazione CRM per identificare i clienti fedeli quando si connettono alla chat. Quindi di tanto in tanto puoi sorprenderli con un codice voucher o un premio per la loro fedeltà.

Un cliente fedele apprezza già abbastanza il tuo marchio da tornare. Una piacevole sorpresa può ribaltare questo favore oltre il limite, spingendo la difesa del marchio mentre parlano della sorpresa di benvenuto.

• Tono colloquiale

Infine, la chat dal vivo è un modo leggermente più informale per comunicare con i tuoi clienti. Un tono colloquiale può aiutarti a costruire una relazione umana con ogni cliente.

Se i clienti si sentono in contatto con te, è più probabile che condividano il tuo marchio con i loro colleghi.

Potenziali insidie

Tuttavia, ci sono alcune potenziali insidie ​​da evitare quando si cerca di promuovere la promozione del marchio.

Innanzitutto, non aspettarti che ogni cliente lasci una recensione o diventi subito un sostenitore. Alcuni clienti si sentiranno più a loro agio nel condividere le proprie opinioni rispetto ad altri. Alcuni avranno una relazione più duratura con il tuo marchio. Può volerci del tempo per trasformare i clienti in sostenitori.

In secondo luogo, va bene chiedere opinioni e recensioni, ma non infastidire. Puoi rischiare di infastidire il cliente, il che lo rende molto più propenso a lasciare una recensione negativa o ad avvertire gli altri di allontanarsi dalla tua attività.

Infine, non deliziare eccessivamente i tuoi clienti. Sorprendere i clienti con offerte o ricompense occasionali può essere incredibilmente efficace. Ma se offri costantemente offerte, verranno ad aspettarsele. Ciò riduce il fattore sorpresa e quindi riduce le possibilità di promozione del marchio.

Sfrutta la difesa del marchio di potere

Non tutti i clienti diventeranno superfan che cantano le tue lodi ogni giorno. Ma la maggior parte dei clienti condividerà le proprie esperienze con la famiglia e gli amici. Alcuni andranno oltre e lasceranno recensioni o condivideranno sui social media.

Creando un'ottima esperienza con la chat dal vivo, offri ai tuoi clienti qualcosa di eccezionale di cui parlare.

Pubblicato originariamente su https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ il 19 luglio 2019