เล็กแต่ทรงพลัง: พลังของการสนับสนุนตราสินค้า

เสียงของลูกค้าของคุณอาจเล็กน้อย แต่อัดแน่นไปด้วยพลังอันยิ่งใหญ่

เมื่อเราลองสิ่งใหม่ๆ เรามักจะอาศัยคำติชม คำวิจารณ์ และคำแนะนำก่อนตัดสินใจซื้อ ด้วยเหตุนี้ เราจึงมักจะเชื่อคำพูดและความคิดเห็นของเพื่อนๆ ยิ่งมีคนเหมือนเรามากเท่าไหร่ เราก็ยิ่งมีโอกาสเชื่อคำวิจารณ์ของพวกเขามากขึ้นเท่านั้น

และเมื่อรีวิวเหล่านั้นพุ่งสูงขึ้น เราก็มีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้น ดังนั้น เมื่อลูกค้าร้องเพลงสรรเสริญของคุณ มันสามารถกระตุ้น Conversion ของคุณได้ นี่คือการสนับสนุนแบรนด์โดยสังเขป

ดังนั้นการสนับสนุนตราสินค้ามีประสิทธิภาพเพียงใด?

การสนับสนุนแบรนด์คืออะไร?

การสนับสนุนตราสินค้าเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดแบบปากต่อปากซึ่งลูกค้าของคุณจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ผู้สนับสนุนแบรนด์ยกระดับแบรนด์ของคุณ พวกเขาทำได้โดยการโพสต์รีวิว แนะนำบริการของคุณ และแนะนำลูกค้าใหม่

การสนับสนุนตราสินค้ามีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับเสียงของลูกค้า เสียงของลูกค้า (VOC) หมายถึงทุกสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงและเกี่ยวกับคุณ แตกต่างจากการสนับสนุนแบรนด์ตรงที่มีความคิดเห็นและประสบการณ์เชิงลบทั้งหมด มาจากการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้ามากพอๆ กับรีวิวและโพสต์โซเชียล

นอกจากนี้ยังมักสับสนกับการสนับสนุนลูกค้า นี่เป็นเพราะอีกครั้งที่ทั้งสองมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกัน การสนับสนุนลูกค้าเป็นกลยุทธ์ในการรับฟังเสียงของลูกค้าและใช้เพื่อผลักดันอัตราความพึงพอใจให้สูงขึ้น (และด้วยเหตุนี้ ให้สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์มากขึ้น)

การหดตัวของการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์

การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์เป็นญาติสนิทของการสนับสนุนแบรนด์ โดยมีความแตกต่างที่สำคัญบางประการ

1. ผู้สนับสนุนแบรนด์เลือกที่จะสนับสนุน ผู้มีอิทธิพลมักจะได้รับเงินสำหรับการโปรโมต
2. ผู้สนับสนุนแบรนด์มีผู้ชมจำนวนน้อย ผู้มีอิทธิพลมีผู้ติดตามจำนวนมาก

ยังมีแนวโน้มในการทำการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์ เริ่มต้นด้วยผู้มีอิทธิพล — คนดังที่มีผู้ติดตามโซเชียลมีเดียมากกว่าหนึ่งล้านคน จากนั้นก็ลดขนาดลงเหลือเพียงไมโครอินฟลูเอนเซอร์ที่มีผู้ติดตามไม่กี่แสนคน ปีที่แล้วการครองราชย์ของผู้มีอิทธิพลระดับนาโน - 'คนธรรมดา' ที่มีผู้ชมเพียง 'เล็ก' มีผู้ติดตาม 1,000 คน

กลุ่มผู้ชมที่เล็กกว่าจะได้รับอัตราการมีส่วนร่วมที่สูงกว่ากลุ่มที่ใหญ่กว่า เทรนด์การตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์นี้เน้นย้ำถึงพลังของคำแนะนำส่วนบุคคล (เช่นการสนับสนุนตราสินค้า) ซึ่งนำเราไปสู่ข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสนับสนุนตราสินค้าและการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์:

3. 92% ของผู้บริโภคไว้วางใจผู้สนับสนุนแบรนด์ ในขณะที่มีเพียง 18% เท่านั้นที่ไว้วางใจผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรม

พลังในการแนะนำส่วนตัว

92% ของผู้บริโภคเชื่อว่าคำแนะนำของเพื่อนเหนือการโฆษณารูปแบบอื่นๆ ทั้งหมด ยิ่งไปกว่านั้น 76% เชื่อถือรีวิวออนไลน์มากเท่ากับคำแนะนำส่วนตัวเหล่านี้ แต่ทำไมถึงเป็นเช่นนี้?

ผู้ตรวจสอบอยู่ด้านเดียวกับการทำธุรกรรมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ดังนั้น บทวิจารณ์จึงมีโอกาสน้อยที่จะมีอคติต่อธุรกิจ เพราะรีวิวมาจากประสบการณ์จริง (แทนที่จะเป็นความปรารถนาที่จะขายสินค้า/สมัครสมาชิกเพิ่ม)

กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขาเป็นเพื่อนร่วมงานและสัมพันธ์กัน ลองคิดแบบนี้: คุณมีแนวโน้มที่จะเชื่อและไว้วางใจเพื่อนหรือคนดังมากกว่าหรือไม่

เมื่อลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ของคุณ มันจะเข้าถึงมากกว่าแค่วงในของพวกเขา คุณจะควบคุมพลังของการแนะนำส่วนตัวนี้ได้ด้วยการสนับสนุนให้สนับสนุนแบรนด์

ส่งเสริมการสนับสนุนด้วยซอฟต์แวร์แชทสด

ดังนั้น คุณจะสนับสนุนให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับเพื่อนร่วมงานและเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้อย่างไร กุญแจสำคัญอยู่ที่การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม และนั่นคือจุดที่ซอฟต์แวร์แชทสดมีประโยชน์ เป็นต้น

• บริการเชิงรุก

ด้วยซอฟต์แวร์แชทสด คุณสามารถใช้คำเชิญให้แชทเชิงรุกเพื่อให้ความช่วยเหลือก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่าพวกเขาต้องการ เมื่อทำถูกต้องแล้ว จะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยฝ่ายขายที่เป็นมิตรในเวอร์ชันออนไลน์

เมื่อคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกห่วงใย พวกเขามักจะพูดถึงคุณในเชิงบวกมากขึ้น การเข้าถึงอย่างแข็งขันจะทำให้คุณได้รับการสนับสนุนแก่ลูกค้า สิ่งนี้ทำให้พวกเขาได้รับคำชมและส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์

• การสนับสนุนแบบเรียลไทม์

ลักษณะการแชทสดแบบเรียลไทม์ยังช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการความเร็วของบริการ ตราบใดที่คุณทำตามสัญญาสดของการแชทสด แสดงว่าคุณแสดงการเข้าถึงได้

บริการช้าทำให้ลูกค้ามีเวลาระบายปัญหา หากคุณให้บริการโซลูชันแบบเรียลไทม์แทน อาจทำให้ลูกค้าสรรเสริญคุณ

• เซอร์ไพรส์ลูกค้าประจำ

อีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้แชทสดเพื่อส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์คือการทำให้ลูกค้าประจำของคุณประหลาดใจ ตัวอย่างเช่น ด้วยรหัสบัตรกำนัลหรือข้อเสนอ ไม่มีการผูกมัด คุณสามารถใช้การรวม CRM เพื่อระบุลูกค้าประจำเมื่อพวกเขาเชื่อมต่อกับแชท จากนั้นคุณสามารถเซอร์ไพรส์พวกเขาเป็นครั้งคราวด้วยรหัสบัตรกำนัลหรือรางวัลสำหรับความภักดีของพวกเขา

ลูกค้าประจำชื่นชอบแบรนด์ของคุณมากพอที่จะกลับมาอีก ความประหลาดใจที่น่ายินดีอาจทำให้ความโปรดปรานนี้หมดไป กระตุ้นให้เกิดการสนับสนุนแบรนด์ในขณะที่พวกเขาพูดถึงความประหลาดใจที่ต้อนรับ

• น้ำเสียงสนทนา

สุดท้าย แชทสดเป็นวิธีที่ไม่เป็นทางการมากกว่าเล็กน้อยในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณ โทนการสนทนาสามารถช่วยให้คุณสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์กับลูกค้าแต่ละราย

หากลูกค้ารู้สึกว่าเชื่อมต่อกับคุณ พวกเขามักจะแบ่งปันแบรนด์ของคุณกับเพื่อนของพวกเขา

ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น

อย่างไรก็ตาม มีข้อผิดพลาดบางประการที่ควรหลีกเลี่ยงเมื่อพยายามส่งเสริมการสนับสนุนตราสินค้า

ประการแรก อย่าคาดหวังว่าลูกค้าทุกรายจะเขียนรีวิวหรือเป็นผู้สนับสนุนทันที ลูกค้าบางรายจะรู้สึกสบายใจที่จะแบ่งปันความคิดเห็นมากกว่าคนอื่นๆ บางคนจะมีความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับแบรนด์ของคุณ อาจต้องใช้เวลาในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน

ประการที่สอง การขอความคิดเห็นและบทวิจารณ์เป็นเรื่องปกติ แต่อย่ารบกวน คุณสามารถเสี่ยงที่จะสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าได้ ซึ่งทำให้พวกเขามีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวเชิงลบหรือเตือนผู้อื่นให้ห่างจากธุรกิจของคุณ

สุดท้าย อย่าทำให้ลูกค้าพอใจ การทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยข้อเสนอหรือรางวัลเป็นครั้งคราวอาจมีประสิทธิภาพอย่างเหลือเชื่อ แต่ถ้าคุณเสนอข้อเสนออย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะคาดหวังได้ ซึ่งจะช่วยลดปัจจัยที่น่าประหลาดใจ และลดโอกาสในการสนับสนุนแบรนด์

ใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนแบรนด์อันทรงพลัง

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะเป็นแฟนตัวยงที่ร้องเพลงสรรเสริญคุณทุกวัน แต่ลูกค้าส่วนใหญ่จะแบ่งปันประสบการณ์กับครอบครัวและเพื่อนฝูง บางคนจะไปต่อและแสดงความคิดเห็นหรือแชร์บนโซเชียลมีเดีย

การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการแชทสดทำให้ลูกค้าของคุณได้รับสิ่งที่ดีในการพูดคุย

เผยแพร่ครั้งแรกที่ https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ เมื่อวันที่ 19 กรกฎาคม 2019