Pequeño pero poderoso: el poder de la defensa de la marca

La voz de sus clientes puede ser pequeña, pero tiene un gran poder.

Cuando probamos cosas nuevas, a menudo confiamos en los comentarios, reseñas y recomendaciones antes de comprar. Como tal, tendemos a confiar en la palabra y la opinión de nuestros compañeros. Cuanto más se parece a nosotros alguien, más probable es que creamos sus comentarios.

Y cuando esas reseñas son brillantes, es mucho más probable que compremos. Entonces, cuando un cliente canta sus elogios, puede impulsar sus conversiones. Esto es defensa de la marca en pocas palabras.

Entonces, ¿qué tan poderosa es la defensa de la marca?

¿Qué es la defensa de la marca?

La defensa de la marca es una forma de marketing de boca en boca en la que sus clientes se convierten en defensores de la marca. Un defensor de la marca eleva su marca. Lo hacen publicando reseñas, recomendando su servicio y refiriendo nuevos clientes.

La defensa de la marca está estrechamente relacionada con la voz del cliente. La voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) se refiere a todo lo que sus clientes le dicen a usted y sobre usted. Se diferencia de la defensa de la marca en que incluye opiniones y experiencias totalmente negativas. Proviene tanto de las interacciones del servicio de atención al cliente como de las reseñas y las publicaciones en las redes sociales.

También se confunde a menudo con la defensa del cliente. Esto se debe a que, nuevamente, los dos comparten una conexión cercana. La defensa del cliente es una estrategia de escuchar la voz del cliente y utilizarla para impulsar índices de satisfacción más altos. (Y así, crear más defensores de la marca).

La reducción del marketing de influencers

El marketing de influencers es un pariente cercano de la defensa de la marca, con algunas diferencias clave.

1. Los defensores de las marcas eligen defender; es más probable que los influencers reciban un pago por promocionar.
2. Los defensores de la marca tienen una audiencia pequeña; Los influencers tienen muchos seguidores.

Sin embargo, hay una tendencia en el marketing de influencers. Comenzó con personas influyentes: celebridades con más de un millón de seguidores en las redes sociales. Luego se redujo a microinfluencers con unos cientos de miles de seguidores. El año pasado llegó el reinado de los nanoinfluencers, personas 'comunes' con una audiencia tan 'pequeña' como 1000 seguidores.

Los grupos de audiencia más pequeños obtienen tasas de participación más altas que los más grandes. Esta tendencia en el marketing de influencers destaca el poder de las recomendaciones personales. (Es decir, defensa de la marca). Lo que nos lleva a la última diferencia clave entre la defensa de la marca y el marketing de influencers:

3. El 92 % de los consumidores confía en los defensores de la marca, mientras que solo el 18 % confía en los influencers de la industria.

Poder en recomendaciones personales

El 92% de los consumidores cree en la recomendación de un amigo sobre cualquier otra forma de publicidad. Además de esto, el 76 % confía tanto en las reseñas en línea como en estas recomendaciones personales. Pero ¿por qué es este el caso?

Los revisores están del mismo lado de la transacción que sus prospectos. Por lo tanto, es menos probable que las revisiones tengan un sesgo a favor del negocio, porque se basan en experiencias genuinas. (En lugar de un deseo de vender más productos/suscripciones).

En otras palabras, son compañeros, por lo que se pueden relacionar. Piénselo de esta manera: ¿es más probable que crea y confíe en un amigo o en una celebridad?

Cuando los clientes abogan por su marca, llega más allá de su círculo íntimo. Al fomentar la defensa de la marca, aprovecha este poder de las recomendaciones personales.

Fomentar la promoción con software de chat en vivo

Entonces, ¿cómo puede alentar a los clientes a compartir experiencias positivas con sus pares y convertirse en defensores de la marca? La clave está en un excelente servicio al cliente. Y ahí es donde el software de chat en vivo se vuelve útil, por ejemplo.

• Servicio proactivo

Con el software de chat en vivo, puede usar invitaciones de chat proactivas para ofrecer ayuda antes de que el cliente sepa que la necesita. Cuando se hace bien, actúa como una versión en línea del amigable asistente de ventas.

Cuando haces que los clientes se sientan queridos, es más probable que hablen de ti de manera positiva. Entonces, al comunicarse activamente, le da al cliente una sensación de apoyo. Esto les da algo que elogiar y fomenta la defensa de la marca.

• Soporte en tiempo real

La naturaleza en tiempo real del chat en vivo también lo ayuda a satisfacer la necesidad de velocidad del servicio. Mientras cumpla con la promesa en vivo del chat en vivo, muestra su accesibilidad.

El servicio lento le da tiempo al cliente para desahogarse sobre un problema. Si, en cambio, proporciona soluciones en tiempo real, los clientes pueden cantar sus alabanzas.

• Sorprende a tus clientes fieles

Otra excelente manera de usar el chat en vivo para fomentar la defensa de la marca es sorprender a sus clientes leales. Por ejemplo, con un código de cupón u oferta, sin condiciones. Puede usar la integración de CRM para identificar clientes leales cuando se conectan al chat. Entonces, de vez en cuando, puede sorprenderlos con un código de cupón o una recompensa por su lealtad.

Un cliente fiel ya disfruta de tu marca lo suficiente como para volver. Una sorpresa agradable puede desequilibrar este favor, lo que provoca la defensa de la marca mientras hablan de la sorpresa de bienvenida.

• Tono conversacional

Finalmente, el chat en vivo es una forma un poco más informal de comunicarse con sus clientes. Un tono conversacional puede ayudarte a construir una relación humana con cada cliente.

Si los clientes se sienten conectados con usted, es más probable que compartan su marca con sus pares.

Peligros potenciales

Sin embargo, existen algunos peligros potenciales que se deben evitar cuando se trata de promover la defensa de la marca.

En primer lugar, no espere que todos los clientes dejen una reseña o se conviertan en defensores de inmediato. Algunos clientes se sentirán más cómodos compartiendo sus opiniones que otros. Algunos tendrán una relación más duradera con su marca. Puede llevar tiempo convertir a los clientes en defensores.

En segundo lugar, está bien pedir opiniones y reseñas, pero no molestes. Puede correr el riesgo de molestar al cliente, lo que hace que sea mucho más probable que deje una crítica negativa o advierta a otros que se alejen de su negocio.

Por último, no deleites demasiado a tus clientes. Sorprender a los clientes con una oferta o recompensa ocasional puede ser increíblemente efectivo. Pero, si constantemente ofreces ofertas, llegarán a esperarlas. Esto reduce el factor sorpresa y, por lo tanto, reduce las posibilidades de promoción de la marca.

Aproveche el poder de la defensa de la marca

No todos los clientes se convertirán en superfans que cantan tus alabanzas todos los días. Pero la mayoría de los clientes compartirán sus experiencias con sus familiares y amigos. Algunos irán más allá y dejarán reseñas o compartirán en las redes sociales.

Al crear una gran experiencia con el chat en vivo, les brinda a sus clientes algo excelente sobre lo que conversar.

Publicado originalmente en https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ el 19 de julio de 2019