Маленький, но мощный: сила продвижения бренда

Опубликовано: 2022-04-12

Голос ваших клиентов может быть слабым, но он обладает огромной силой.

Когда мы пробуем что-то новое, мы часто полагаемся на отзывы, обзоры и рекомендации, прежде чем совершить покупку. Таким образом, мы склонны доверять слову и мнению наших сверстников. Чем больше кто-то похож на нас, тем больше вероятность, что мы поверим его отзывам.

И когда эти отзывы восторженные, мы с большей вероятностью купим. Таким образом, когда клиент хвалит вас, это может увеличить вашу конверсию. Проще говоря, это реклама бренда.

Итак, насколько сильна защита бренда?

Что такое адвокация бренда?

Защита бренда — это форма маркетинга из уст в уста, в которой ваши клиенты становятся защитниками бренда. Адвокат бренда возвышает ваш бренд. Они делают это, публикуя отзывы, рекомендуя ваши услуги и привлекая новых клиентов.

Пропаганда бренда тесно связана с мнением покупателя. Голос клиента (VOC) относится ко всему, что ваши клиенты говорят вам и о вас. Он отличается от адвокации бренда тем, что включает в себя полностью негативные мнения и опыт. Это происходит как от взаимодействия со службой поддержки, так и от обзоров и социальных постов.

Его также часто путают с защитой интересов клиентов. Это потому, что, опять же, эти двое имеют тесную связь. Защита интересов клиентов — это стратегия прислушивания к мнению клиентов и использования их для повышения уровня удовлетворенности. (И, таким образом, создайте больше сторонников бренда.)

Сокращение влиятельного маркетинга

Маркетинг влияния — это близкий родственник защиты бренда с несколькими ключевыми отличиями.

  1. Сторонники брендов выбирают защиту; влиятельные лица с большей вероятностью получат оплату за продвижение.
  2. У защитников бренда небольшая аудитория; влиятельные лица имеют большое количество последователей.

Тем не менее, есть тенденция в маркетинге влияния. Все началось с инфлюенсеров — знаменитостей с более чем миллионом подписчиков в социальных сетях. Затем он сократился до микроинфлюенсеров с несколькими сотнями тысяч подписчиков. В прошлом году наступило царство наноинфлюенсеров — «обычных» людей с аудиторией «небольшой» в 1000 подписчиков.

Меньшие пулы аудитории получают более высокие показатели вовлеченности, чем большие. Эта тенденция в маркетинге влияния подчеркивает силу личных рекомендаций. (То есть адвокация бренда.) Это подводит нас к последнему ключевому различию между адвокацией бренда и маркетингом влияния:

  1. 92% потребителей доверяют защитникам бренда, и только 18% доверяют представителям индустрии.

Сила в личных рекомендациях

92% потребителей доверяют рекомендации друга всем другим видам рекламы. Кроме того, 76% доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Но почему это так?

Рецензенты находятся на той же стороне сделки, что и ваши потенциальные клиенты. Таким образом, отзывы с меньшей вероятностью будут предвзятыми в пользу бизнеса, потому что они основаны на реальном опыте. (Вместо желания продавать больше товаров/подписок.)

Другими словами, они сверстники, и поэтому они связаны. Подумайте об этом так: вы больше верите и доверяете другу или знаменитости?

Когда клиенты выступают за ваш бренд, это распространяется не только на их ближайшее окружение. Поощряя защиту бренда, вы используете силу личных рекомендаций.

Поощрение пропаганды с помощью программного обеспечения для живого чата

Итак, как вы можете побудить клиентов поделиться положительным опытом со своими коллегами и стать защитниками бренда? Ключ заключается в отличном обслуживании клиентов. И именно здесь становится полезным, например, программное обеспечение для живого чата.

  • Проактивный сервис

С программным обеспечением для живого чата вы можете использовать упреждающие приглашения в чат, чтобы предложить помощь до того, как клиент узнает, что она ему нужна. Если все сделано правильно, это действует как онлайн-версия дружелюбного продавца-консультанта.

Когда вы заставляете клиентов чувствовать, что о них заботятся, они с большей вероятностью будут говорить о вас положительно. Таким образом, активно протягивая руку помощи, вы даете клиенту чувство поддержки. Это дает им повод для похвалы и поощряет защиту бренда.

  • Поддержка в режиме реального времени

Живой чат в режиме реального времени также помогает удовлетворить потребность в скорости обслуживания. Пока вы соответствуете обещанию живого чата, вы показываете свою доступность.

Медленное обслуживание дает клиенту время, чтобы сообщить о проблеме. Если вместо этого вы предоставляете решения в режиме реального времени, клиенты могут хвалить вас.

  • Удивите постоянных клиентов

Еще один отличный способ использовать чат для поощрения защиты бренда — удивить своих постоянных клиентов. Например, с кодом ваучера или предложением, без каких-либо условий. Вы можете использовать интеграцию с CRM для выявления постоянных клиентов, когда они подключаются к чату. Затем вы можете время от времени удивлять их кодом ваучера или вознаграждением за их лояльность.

Постоянный клиент уже достаточно наслаждается вашим брендом, чтобы вернуться. Приятный сюрприз может перевернуть эту благосклонность, вызывая адвокацию бренда, когда они говорят о приятном сюрпризе.

  • Разговорный тон

Наконец, живой чат — это немного более неформальный способ общения с вашими клиентами. Разговорный тон может помочь вам построить человеческие отношения с каждым клиентом.

Если клиенты чувствуют связь с вами, они с большей вероятностью поделятся вашим брендом со своими коллегами.

Возможные ловушки

Однако есть несколько потенциальных ловушек, которых следует избегать, пытаясь продвигать защиту бренда.

Во-первых, не ждите, что каждый клиент сразу же оставит отзыв или станет сторонником. Некоторым клиентам будет удобнее делиться своим мнением, чем другим. У некоторых будут более длительные отношения с вашим брендом. Может потребоваться время, чтобы превратить клиентов в сторонников.

Во-вторых, можно спрашивать мнения и отзывы, но не приставать. Вы рискуете разозлить клиента, что повышает вероятность того, что он оставит отрицательный отзыв или предупредит других о вашем бизнесе.

Наконец, не переусердствуйте со своими клиентами. Удивление клиентов случайным предложением или вознаграждением может быть невероятно эффективным. Но, если вы постоянно предлагаете сделки, они будут ожидать их. Это снижает фактор неожиданности и, следовательно, снижает шансы на защиту бренда.

Используйте мощную защиту бренда

Не каждый клиент станет суперфанатом, который каждый день будет петь вам дифирамбы. Но большинство клиентов поделятся своим опытом со своей семьей и друзьями. Некоторые пойдут дальше и оставят отзывы или поделятся в социальных сетях.

Создавая отличный опыт с помощью живого чата, вы даете своим клиентам что-то интересное для разговора.

Первоначально опубликовано на https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ 19 июля 2019 г.