Mały, ale potężny: siła promowania marki

Głos Twoich klientów może być niewielki, ale ma potężną moc.

Kiedy próbujemy nowych rzeczy, często przed zakupem polegamy na opiniach, recenzjach i rekomendacjach. W związku z tym mamy tendencję do ufania słowu i opinii naszych rówieśników. Im bardziej ktoś jest podobny do nas, tym bardziej prawdopodobne jest, że uwierzymy jego opiniom.

A kiedy te recenzje się cieszą, jesteśmy znacznie bardziej skłonni do kupowania. Tak więc, gdy klient wyśpiewuje Twoje pochwały, może to zwiększyć Twoje konwersje. To jest rzecznictwo marki w pigułce.

A więc, jak potężne jest promowanie marki?

Co to jest rzecznictwo marki?

Rzecznictwo marki to forma marketingu szeptanego, w której Twoi klienci stają się rzecznikami marki. Adwokat marki podnosi Twoją markę. Robią to, publikując recenzje, polecając Twoją usługę i polecając nowych klientów.

Rzecznictwo marki jest ściśle związane z głosem klienta. Głos klienta (VOC) odnosi się do wszystkiego, co Twoi klienci mówią do Ciebie io Tobie. Różni się od rzecznictwa marki tym, że zawiera całkowicie negatywne opinie i doświadczenia. Pochodzi z interakcji z obsługą klienta, podobnie jak z recenzji i postów społecznościowych.

Często jest również mylony z rzecznictwem klienta. Dzieje się tak dlatego, że ponownie łączy bliski związek. Rzecznictwo klienta to strategia słuchania głosu klienta i wykorzystywania go do osiągania wyższych wskaźników satysfakcji. (W ten sposób stwórz więcej zwolenników marki).

Kurczenie się influencer marketingu

Influencer marketing jest bliskim krewnym promowania marki, z kilkoma kluczowymi różnicami.

1. Zwolennicy marek decydują się bronić; Influencerzy są bardziej skłonni do otrzymywania płatności za promocję.
2. Rzecznicy marki mają niewielką publiczność; influencerzy mają dużą rzeszę fanów.

Jednak istnieje trend w marketingu influencerów. Zaczęło się od influencerów — celebrytów z ponad milionem obserwatorów w mediach społecznościowych. Potem skurczył się do mikroinfluencerów z kilkoma setkami tysięcy obserwujących. W zeszłym roku zapanowali nanoinfluencerzy — „zwykli” ludzie z publicznością tak „małą” jak 1000 zwolenników.

Mniejsze pule odbiorców uzyskują wyższe wskaźniki zaangażowania niż większe. Ten trend w influencer marketingu podkreśla siłę osobistych rekomendacji. (tj. rzecznictwo marki). Co prowadzi nas do ostatniej kluczowej różnicy między rzecznictwem marki a marketingiem influencer:

3. 92% konsumentów ufa rzecznikom marki, podczas gdy tylko 18% ufa wpływowym osobom z branży.

Moc w osobistych rekomendacjach

92% konsumentów uważa, że ​​rekomendacje znajomego mają pierwszeństwo przed wszystkimi innymi formami reklamy. Co więcej, 76% ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom. Ale dlaczego tak jest?

Recenzenci są po tej samej stronie transakcji, co Twoi potencjalni klienci. Tak więc recenzje są mniej skłonne do faworyzowania firmy, ponieważ opierają się na autentycznych doświadczeniach. (Zamiast chęci sprzedaży większej liczby produktów/subskrypcji.)

Innymi słowy, są rówieśnikami, więc można się z nimi utożsamiać. Pomyśl o tym w ten sposób: czy bardziej prawdopodobne jest, że uwierzysz i zaufasz przyjacielowi lub celebrycie?

Kiedy klienci opowiadają się za Twoją marką, dociera to nie tylko do ich wewnętrznego kręgu. Zachęcając do promowania marki, wykorzystujesz tę moc osobistych rekomendacji.

Zachęcanie do rzecznictwa za pomocą oprogramowania do czatu na żywo

Jak więc zachęcić klientów do dzielenia się pozytywnymi doświadczeniami z rówieśnikami i do zostania rzecznikami marki? Kluczem do sukcesu jest doskonała obsługa klienta. I w tym przypadku przydatne staje się na przykład oprogramowanie do czatu na żywo.

• Usługa proaktywna

Dzięki oprogramowaniu do czatu na żywo możesz korzystać z proaktywnych zaproszeń do czatu, aby zaoferować pomoc, zanim klient zorientuje się, że jej potrzebuje. Gdy zostanie to zrobione prawidłowo, działa jako internetowa wersja przyjaznego asystenta sprzedaży.

Kiedy sprawiasz, że klienci czują się zatroskani, są bardziej skłonni mówić o Tobie pozytywnie. Aktywnie docierając do niego, dajesz klientowi poczucie wsparcia. To daje im coś do pochwały i zachęca do promowania marki.

• Wsparcie w czasie rzeczywistym

Charakter czatu na żywo w czasie rzeczywistym pomaga również zaspokoić potrzebę szybkości obsługi. Dopóki spełniasz obietnicę czatu na żywo, pokazujesz swoją dostępność.

Powolna obsługa daje klientowi czas na wyładowanie się z problemu. Jeśli zamiast tego zapewnisz rozwiązania w czasie rzeczywistym, klienci mogą pochwalić się Twoimi pochwałami.

• Zaskocz lojalnych klientów

Innym świetnym sposobem wykorzystania czatu na żywo w celu zachęcenia do promowania marki jest zaskoczenie lojalnych klientów. Na przykład z kodem kuponu lub ofertą, bez żadnych ciągów znaków. Możesz użyć integracji CRM, aby zidentyfikować lojalnych klientów, gdy łączą się z czatem. Następnie możesz od czasu do czasu zaskoczyć ich kodem kuponu lub nagrodą za lojalność.

Lojalny klient już cieszy się Twoją marką na tyle, aby wrócić. Miła niespodzianka może przechylić tę łaskę ponad krawędź, zachęcając do promowania marki, gdy mówią o mile widzianej niespodziance.

• Ton rozmowy

Wreszcie czat na żywo to nieco bardziej nieformalny sposób komunikowania się z klientami. Konwersacyjny ton może pomóc w budowaniu relacji międzyludzkich z każdym klientem.

Jeśli klienci czują się z Tobą związani, są bardziej skłonni do dzielenia się Twoją marką z rówieśnikami.

Potencjalne pułapki

Istnieje jednak kilka potencjalnych pułapek, których należy unikać, próbując promować rzecznictwo marki.

Po pierwsze, nie oczekuj, że każdy klient od razu zostawi recenzję lub zostanie adwokatem. Niektórzy klienci będą bardziej komfortowo dzielić się swoimi opiniami niż inni. Niektórzy będą mieli dłuższą relację z Twoją marką. Przekształcenie klientów w adwokatów może zająć trochę czasu.

Po drugie, można prosić o opinie i recenzje, ale nie męcz się. Możesz ryzykować irytację klienta — co sprawia, że ​​jest bardziej prawdopodobne, że wystawi negatywną recenzję lub ostrzeże innych z dala od Twojej firmy.

Wreszcie, nie zachwycaj zbytnio swoich klientów. Zaskoczenie klientów okazjonalną ofertą lub nagrodą może być niezwykle skuteczne. Ale jeśli będziesz stale oferować oferty, będą ich oczekiwać. Zmniejsza to czynnik zaskoczenia, a tym samym zmniejsza szanse na promowanie marki.

Wykorzystaj poparcie dla marki mocy

Nie każdy klient stanie się superfanem, który każdego dnia wyśpiewuje Twoje pochwały. Jednak większość klientów podzieli się swoimi doświadczeniami z rodziną i przyjaciółmi. Niektórzy pójdą dalej i zostawią recenzje lub udostępnią w mediach społecznościowych.

Tworząc wspaniałe wrażenia z czatu na żywo, dajesz swoim klientom coś wspaniałego do rozmowy.

Pierwotnie opublikowany na https://www.whoson.com/our-two-cents/small-but-mighty-the-power-of-brand-advocacy/ 19 lipca 2019 r.