Hizmet Pazarlaması Nedir? Anlamı, önemi, çeşitleri ve örnekleri

Müşteriler, tesisatçı, avukat veya danışman gibi çalışanlarının becerilerini veya hizmetlerini hizmet tabanlı şirketlerden satın alabilir. Hizmetler soyut olduğundan ve satın alabileceğiniz ürünlerden farklı olduğundan, reklamverenlerin bunları tanıtma biçimleri de farklıdır. Reklamcılık alanında çalışıyorsanız, hizmet pazarlaması hakkında bilgi edinmek daha fazla para kazanmanıza, daha fazla potansiyel müşteri edinmenize ve daha fazla insanın markanızdan haberdar olmasına yardımcı olabilir.

Bu yazıda hizmet pazarlamasının ne olduğundan, hizmet pazarlamasının öneminden, hizmet pazarlamasının türleri, hizmet pazarlama karması ve daha pek çok şeyden bahsedeceğiz!

Hizmet Pazarlaması Nedir?

Hizmet pazarlaması, basitçe bir hizmetin veya maddi olmayan bir malın belirli bir grup insana tanıtılması ve satılması sürecidir. Çok popüler hale gelen ve tüm dünyadaki şirketlerin hizmetlerini tanıtmasına yardımcı olan yeni bir pazarlama yöntemidir.

Belirli bir hizmet türünün piyasada nasıl tanıtıldığına bakar. Hizmet pazarlaması benzersiz bir fikir olsa da, görülemeyen malları (hizmetleri) temsil etmenin bir yoluna ihtiyaç duyar.

Hizmet pazarlaması, görülebilen bir ürünün tanıtımını içeren ürün pazarlamasından farklıdır. Bunun yerine hizmet pazarlaması, görülemeyen ancak yine de müşterilere satılan bir hizmeti tanıtmayı içerir. Hizmetler sadece müşterilere bir meta olarak verilen şeylerdir. Müşteriler çok çeşitli hizmetler arasından seçim yapabilir.

Sonunda, küresel alan, dünyanın her yerindeki müşterilere birçok hizmet sunan bir hizmet merkezi haline geldi.

Hizmet Pazarlama Örnekleri

Sağlık Endüstrisi

Hastanelerde çalışan doktorlar, hemşireler, cerrahlar ve diğer insanlar, hastalarını görerek ve ilgilenerek sağlık hizmetlerini sattıkları harika örneklerdir.

Ağırlama Endüstrisi

Konaklama endüstrisi, yemek servisi yapan, oda kiralayan, masaj yapan ve müşterileri için başka şeyler yapan oteller ve restoranlar gibi yerlerden oluşur.

Profesyonel Hizmetler

Muhasebeciler, avukatlar, öğretmenler, yazarlar, duvarcılar, marangozlar, şefler, elektrikçiler ve tesisatçılar hizmete dayalı işlere örnektir. İşe bağlı olarak, müşterilerine birden fazla hizmet sunabilirler.

Hizmet Pazarlamasının Önemi

Hizmetler görülemediği ve dokunulamadığı için pazarlamak zor ama çok önemli bir iştir. neden olduğunu anlayalım.

1. Temel Farklılaştırıcı:

Ürünler daha benzer hale geldikçe, onlarla birlikte gelen hizmetler tüketicilerin zihninde önemli bir farklılaştırıcı haline geliyor. Örneğin, Pizza Hut ve Domino's her ikisi de pizza servis eder, ancak pizzanın kendisinden ziyade hizmetlerinin kalitesi nedeniyle birbirlerinden farklıdırlar. Böylece pazarlamacılar, kendilerini rekabetten ayırmak ve müşterileri çekmek için sundukları hizmetleri kullanabilirler.

2. İlişkilerin Önemi:

İlişkiler, pazarlama hizmetlerinin önemli bir parçasıdır, bu nedenle onları iyi durumda tutmak önemlidir. Ürün görülemediği veya dokunulamadığı için, müşterinin satın alma kararının çoğu, satıcıya ne kadar güvendiğine bağlı olacaktır. Bu nedenle, müşterinin ne istediğini dinlemek, bu ihtiyaçları doğru hizmetle karşılamak ve tekrar satış ve ağızdan ağıza iletişim sağlayacak uzun vadeli bir ilişki kurmak önemlidir.

3. Müşteriyi Elde Tutma:

Birçok şirketin az sayıda müşteri için rekabet ettiği günümüzün oldukça rekabetçi pazarında, müşterileri elde tutmak yenilerini kazanmaktan daha da önemlidir. Hizmetler genellikle aynı anda yapıldığından ve kullanıldığından müşteri aslında kendi ihtiyaçları ve geri bildirimleri dikkate alınarak sürece dahil olur. Bu nedenle, müşterilere ihtiyaçlarına göre daha fazla kişiselleştirme seçeneği sunarak onları daha mutlu ve şirkete bağlı kalma olasılıklarını artırıyor.

Hizmet Pazarlama Türleri

Genel olarak, fikri bir bütün olarak daha iyi anlamak için bunlar hakkında öğrenilmesi gereken üç tür hizmet pazarlaması vardır.

1. Dış Hizmet Pazarlaması

Hizmet pazarlamasının ilk türü “dış hizmet pazarlaması” olarak adlandırılır. Bu, bir şirketin hizmetlerini şirket dışındaki bir ortamda müşterilerine tanıtmasıdır.

Bu tür, hizmetlerin fiyat, ürün ve alıcılar gibi denenmiş ve gerçek yöntemler kullanılarak reklamının yapılmasını önerir.

Dış hizmet pazarlaması, hizmetlerden yararlanılması ve iyi kullanılması için dış dünyada (şirket ve müşterileri arasında) hizmetlerin tanıtımıyla ilgilidir.

2. Dahili Hizmet Pazarlaması

İç hizmet pazarlaması, hizmet pazarlamasının ikinci türüdür. Şirket içinde (şirket-çalışan) hizmeti teşvik etmek için kullanılır.

Bu, hizmetin dahili olarak tanıtıldığı ve böylece çalışanların nerede olduğunu bilmeleri ve daha iyi yayabilmeleri anlamına gelir.

Çalışanlar, pazarlama zincirinin önemli bir parçası oldukları için, iç hizmet pazarlaması, müşterilerden çok onlara önem verir.

Bir şirketin çalışanlarının hizmet hakkında çok şey bilmesi çok önemlidir, böylece haberi yayabilir ve şirketin hizmeti büyük ölçekte tanıtmasına yardımcı olabilirler.

3. Etkileşimli Hizmet Pazarlaması

Belki teknik servis de “Etkileşimli Hizmet Pazarlaması” olarak adlandırılan üçüncü tür hizmet pazarlamasına ihtiyaç duyan çok önemli bir bölümdür. Hizmet tanıtımı bu durumda çalışanlar ve müşteriler (çalışanlar-müşteriler) arasında gerçekleşir.

Etkileşimli pazarlama, adından da anlaşılacağı gibi, çalışanların şirketlerinin hizmetlerini tanıtmak için müşterilerle konuştuğu bir türdür.

Örneğin, otel zinciri Taj Hotels, hizmetlerini doğru kişilere tanıtmak istiyor. İşte hedefine ulaşmak için kullanacağı farklı hizmet pazarlaması türlerinin kısa bir listesi.

• İlk olarak şirket, otel zincirinin müşterilerine hangi hizmetleri sunduğunu gösteren reklamlar yapacaktır (Harici).
• Daha sonra şirket, hizmetlerinin tanıtılmasına ve satılmasına yardımcı olabilmeleri için çalışanlarının neler sunabileceği hakkında iyi bilgi sahibi olmalarını sağlamak için hizmetlerini kendi içinde tanıtacaktır (Dahili).
• Son olarak, şirketin çalışanları, hizmeti kullandıklarında müşterilerle konuşacak.
• Bu, çalışanların müşterilere çeşitli idari ve kalite yollarıyla (İnteraktif) hizmet vermek zorunda kalacağı anlamına gelir.

Hizmet Pazarlama Karması

Hizmet pazarlama karmasına ayrıca genişletilmiş pazarlama karması denir ve hizmet planı tasarımının önemli bir parçasıdır. 7 Ps bu pazarlama karmasını oluşturur. Onlar hakkında daha ayrıntılı konuşalım.

1) Ürün

Ürün-hizmet pazarlama karması, görülebilen veya dokunulabilen bir şey değildir. Servis ürünleri, sabun veya deterjan gibi ölçülemez. İyi bir örnek turizm veya eğitim endüstrileri olabilir. Hizmet ürünleri de farklıdır, zamanla değişir ve sahiplenilemez.

Bu nedenle, hizmet ürününün yapılmasına özen gösterilmesi gerekir. Ozalitleme genellikle hizmet ürününü tanımlamak için kullanılır. Örneğin, bir restoran işletmesine başlamadan önce bir plan yapılacaktır. Bu hizmet planı, ürünün (bu durumda restoranın) tam olarak nasıl olacağını gösterir.

2) Yer

Hizmetler söz konusu olduğunda, hizmet ürününün nerede olacağına yer karar verecektir. Benzin istasyonları koymak için en iyi yerler otoyollar veya şehirlerdir. Az trafiği olan bir yer, benzin istasyonu kurmak için iyi bir yer değildir. Aynı şekilde, bir yazılım şirketi, başka birçok işletmenin bulunduğu bir bölgede, bir kasabada veya hiçbir yerin ortasında olduğundan daha iyi performans gösterecektir.

3) Promosyon

Promosyonlar, hizmet pazarlama karmasının önemli bir parçası haline geldi. Hizmetlerin kopyalanması kolaydır, bu nedenle bir hizmeti diğerinden farklı kılan genellikle markadır. Pek çok banka ve telefon şirketi isimlerini ortaya çıkarmak için çok çalışıyor.

Bu nedir? Hizmet sektöründe genellikle çok fazla rekabet olduğu için, işte kalmak için terfilere ihtiyacınız var. Bu nedenle, reklam ve promosyonlar bankaların, BT şirketlerinin ve dotcom'ların diğerlerinden öne çıkmasına yardımcı olur.

4) Fiyat

Bir hizmete fiyat koymak, bir ürüne fiyat koymaktan çok daha zordur. Bir restoran işletiyorsanız, insanlardan yalnızca servis ettiğiniz yemek için ücret alabilirsiniz. Peki, müşterileriniz için yarattığınız güzel ortamın bedelini kim ödeyecek? Sahip olduğunuz müzik grubunun parasını kim ödeyecek?

Bu nedenle fiyat belirlenirken bu hususlara dikkat edilmelidir. Bir hizmeti fiyatlandırırken, işçilik, malzeme ve genel giderler genellikle dikkate alınır. Kar marjı eklediğinizde, hizmetiniz için nihai fiyatı alırsınız.

5 kişi

Hizmet pazarlama karmasının bir parçası da insanlardır. İnsanlar bir hizmeti tanımlar. Bir BT işi yürütüyorsanız, sizi siz yapan şey yazılım mühendislerinizdir. Bir restoranınız varsa, şefiniz ve servis personeliniz sizi tanımlar. Ayrıca bankacılıkta çalışıyorsanız, çalışanlarınız ve müşterilere nasıl davrandıkları sizin nasıl bir bankacı olduğunuzu gösterir. Hizmet pazarlamasında, bir işi yapabilecek veya bozabilecek kişiler insanlardır.

Bu nedenle, günümüzde birçok şirket, müşterilerini mutlu etmek amacıyla personelini insan becerileri ve müşteri hizmetleri konusunda eğitmek için ekstra çaba sarf etmektedir. Aslında, birçok şirket çalışanlarının en iyisi olduğunu kanıtlamak için akreditasyondan geçmek zorundadır. Hizmetler söz konusu olduğunda, bu kesinlikle bir USP'dir.

6) Süreç

Hizmet süreci, bir hizmetin son müşteriye nasıl verildiğidir. Örnek olarak iki büyük şirkete bakalım: McDonald's ve FedEx. Her iki şirket de, süreçlerine güvendikleri için yapabildikleri hızlı hizmet sundukları için başarılılar.

Üstelik, bu hizmetler o kadar yüksek talep görüyor ki, kaliteden ödün vermeden en iyi şekilde sunmak zorundalar. Bu nedenle, bir hizmet şirketinin ürününü teslim etme süreci çok önemlidir. Aynı zamanda, şirketin hizmet ürününün hizmete başlamadan önce son müşteriye nasıl ulaşacağını bulmak için kullandığı hizmet planının önemli bir parçasıdır.

7) Fiziksel Kanıt

Hizmet pazarlama karmasının çok önemli bir kısmı sonuncusudur. Daha önce de söylediğimiz gibi hizmetler fiziksel şeyler değildir. Ancak müşteriye daha iyi bir deneyim yaşatmak için hizmetle birlikte somut şeyler de gönderilir. Örnek olarak sadece sandalyeleri, masaları ve iyi yemekleri olan bir restoranı ele alalım. Ya da iyi aydınlatmalı, güzel müzikli ve aynı zamanda iyi yemek sunan rahat koltuklu bir restorana gidin. Hangisini daha çok seviyorsun? Güzel bir his veren. Yani fiziksel kanıt. Hizmet pazarlamasında, fiziksel kanıt genellikle öne çıkmanın bir yolu olarak kullanılır.

Çözüm

Özetle, hizmet pazarlaması, bir şirketin soyut, bölünemez ve sınırlı raf ömrüne sahip hizmetlerini tanıtmasının bir yoludur. Büyüyen küresel hizmet sektörü ışığında, bir dizi farklı şekilde yapılır.

Ayrıca ürün pazarlamasından çok farklıdır ve akılda tutulması gereken birçok şey vardır. Son yıllarda eğitim, bankacılık, konaklama gibi hizmetlerin giderek daha popüler hale gelmesiyle hizmet pazarlaması çok daha önemli hale geldi.

SSS

1. Hizmet pazarlaması nedir?

Cevap: Hizmet pazarlaması, bir hizmetin belirli bir grup insana tanıtılması ve satılması sürecidir.

2. Hizmet pazarlaması örneği nedir?

Cevap: Örnekler arasında doktorlar, muhasebeciler, avukatlar, öğretmenler, yazarlar, duvarcılar, marangozlar, şefler vb. sayılabilir.

3. Hizmet pazarlamasında sürecin anlamı nedir?

Cevap: Süreç, bir hizmeti yapmak ve sunmak için atılması gereken adımları ve yöntemleri tanımlar.

4. Hizmet pazarlaması karması içinde kaç tane P vardır?

Cevap: Hizmet pazarlamasında ürün, fiyat, yer (dağıtım), promosyon, insanlar, fiziksel kanıtlar ve süreç dahil olmak üzere 7P vardır.

5. Hizmet pazarlamasının ürün pazarlamasından farkı nedir?

Cevap: Ürün pazarlaması, görülebilen bir ürünün tanıtımını içerir. Ancak hizmet pazarlaması, görülemeyen ancak yine de müşterilere satılan bir hizmeti tanıtmayı içerir.