การตลาดบริการคืออะไร? ความหมาย ความสำคัญ ประเภท และตัวอย่าง

ลูกค้าสามารถซื้อทักษะหรือบริการของพนักงาน เช่น ช่างประปา ทนายความ หรือที่ปรึกษา จากบริษัทที่ให้บริการ เนื่องจากบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้และแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่คุณสามารถซื้อได้ วิธีที่ผู้โฆษณาโปรโมตบริการเหล่านั้นจึงแตกต่างกันด้วย หากคุณทำงานด้านโฆษณา การเรียนรู้เกี่ยวกับการตลาดบริการสามารถช่วยให้คุณทำเงินได้มากขึ้น รับโอกาสในการขายมากขึ้น และทำให้ผู้คนรู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้น

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงว่าการตลาดบริการคืออะไร ความสำคัญของการตลาดบริการ ประเภทของการตลาดบริการ ส่วนประสมการตลาดบริการ และอื่นๆ

การตลาดบริการคืออะไร?

การตลาดบริการเป็นเพียงกระบวนการของการส่งเสริมและขายบริการหรือสินค้าที่จับต้องไม่ได้ให้กับคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง เป็นวิธีการตลาดรูปแบบใหม่ที่ได้รับความนิยมอย่างมากและช่วยให้บริษัทต่างๆ ทั่วโลกสามารถส่งเสริมบริการของตนได้

ดูที่วิธีการโฆษณาบริการบางอย่างในตลาด แม้ว่าการตลาดด้วยบริการจะเป็นแนวคิดที่ไม่เหมือนใคร แต่ก็ต้องการวิธีการนำเสนอสินค้าที่มองไม่เห็น (บริการ)

การตลาดบริการแตกต่างจากการตลาดผลิตภัณฑ์ซึ่งเกี่ยวข้องกับการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ที่สามารถเห็นได้ การตลาดบริการเกี่ยวข้องกับการส่งเสริมบริการที่มองไม่เห็นแต่ยังขายให้กับลูกค้า บริการเป็นเพียงสิ่งที่มอบให้กับลูกค้าเป็นสินค้า ลูกค้าสามารถเลือกใช้บริการได้หลากหลาย

ในที่สุด ขอบเขตโลกได้กลายเป็นศูนย์กลางบริการที่ให้บริการมากมายแก่ลูกค้าทั่วโลก

ตัวอย่างการตลาดบริการ

อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ

แพทย์ พยาบาล ศัลยแพทย์ และคนอื่นๆ ที่ทำงานในโรงพยาบาลเป็นตัวอย่างที่ดีที่พวกเขาขายบริการด้านสุขภาพด้วยการดูและดูแลผู้ป่วย

อุตสาหกรรมการบริการ

อุตสาหกรรมการบริการประกอบด้วยสถานที่ต่างๆ เช่น โรงแรมและร้านอาหารที่เสิร์ฟอาหาร เช่าห้อง ให้บริการนวด และทำสิ่งอื่น ๆ ให้กับลูกค้า

บริการผู้เชี่ยวชาญ

นักบัญชี ทนายความ ครู นักเขียน ช่างก่อสร้าง ช่างไม้ พ่อครัว ช่างไฟฟ้า และช่างประปา ล้วนเป็นตัวอย่างของงานบริการ พวกเขาอาจให้บริการมากกว่าหนึ่งอย่างแก่ลูกค้าของตน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับงาน

ความสำคัญของการตลาดบริการ

เนื่องจากเราไม่สามารถมองเห็นหรือสัมผัสบริการได้ การทำการตลาดจึงเป็นงานที่ยากแต่สำคัญมาก มาทำความเข้าใจว่าทำไม

1. ตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ:

เมื่อผลิตภัณฑ์มีความคล้ายคลึงกันมากขึ้น บริการที่เข้ากันได้ก็กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญในใจของผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น Pizza Hut และ Domino ให้บริการพิซซ่าทั้งคู่ แต่แตกต่างกันมากกว่าเพราะคุณภาพการบริการมากกว่าเพราะตัวพิซซ่าเอง ดังนั้น นักการตลาดจึงสามารถใช้บริการที่พวกเขานำเสนอเพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าได้

2. ความสำคัญของความสัมพันธ์:

ความสัมพันธ์เป็นส่วนสำคัญของบริการด้านการตลาด ดังนั้นการรักษาความสัมพันธ์ให้อยู่ในสภาพที่ดีจึงเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากไม่สามารถมองเห็นหรือจับต้องผลิตภัณฑ์ได้ การตัดสินใจซื้อของลูกค้าจำนวนมากจึงขึ้นอยู่กับว่าเขาไว้วางใจผู้ขายมากเพียงใด ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นด้วยบริการที่เหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่จะนำไปสู่การขายซ้ำและการบอกปากต่อปากที่ดี

3. การรักษาลูกค้า:

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ซึ่งหลายบริษัทแข่งขันกันเพื่อลูกค้าจำนวนน้อย การรักษาลูกค้าไว้มีความสำคัญมากกว่าการได้ลูกค้าใหม่ เนื่องจากบริการต่างๆ มักจะถูกสร้างขึ้นและใช้งานในเวลาเดียวกัน ลูกค้าจึงมีส่วนเกี่ยวข้องในกระบวนการนี้โดยคำนึงถึงความต้องการและข้อเสนอแนะของเขา ดังนั้นพวกเขาจึงให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการปรับแต่งตามความต้องการของพวกเขา ทำให้พวกเขามีความสุขมากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับบริษัทมากขึ้น

ประเภทของการตลาดบริการ

โดยทั่วไป การตลาดบริการมีสามประเภทที่เราควรเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาเพื่อทำความเข้าใจแนวคิดโดยรวมให้ดีขึ้น

1. การตลาดบริการภายนอก

การตลาดบริการประเภทแรกเรียกว่า "การตลาดบริการภายนอก" ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทส่งเสริมการบริการให้กับลูกค้าในสถานที่ภายนอกบริษัท

ประเภทนี้แนะนำว่าควรโฆษณาบริการโดยใช้วิธีการที่พิสูจน์แล้ว เช่น ราคา ผลิตภัณฑ์ และผู้ซื้อ

การตลาดบริการภายนอกเป็นเรื่องเกี่ยวกับการส่งเสริมบริการในโลกภายนอก (ระหว่างบริษัทและลูกค้า) เพื่อให้เกิดประโยชน์และใช้งานได้ดี

2. การตลาดบริการภายใน

การตลาดบริการภายในเป็นการตลาดบริการประเภทที่สอง ใช้เพื่อส่งเสริมการบริการภายในบริษัท (บริษัท-พนักงาน)

ซึ่งหมายความว่าบริการได้รับการส่งเสริมภายในเพื่อให้พนักงานทราบว่าบริการอยู่ที่ไหนและสามารถกระจายคำได้ดีขึ้น

เนื่องจากพนักงานเป็นส่วนสำคัญของห่วงโซ่การตลาด การตลาดบริการภายในจึงให้ความสำคัญกับพวกเขามากกว่าลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานของบริษัทจะต้องรู้เกี่ยวกับบริการให้มาก เพื่อที่จะสามารถกระจายคำและช่วยบริษัทส่งเสริมบริการในวงกว้าง

3. การตลาดบริการเชิงโต้ตอบ

บางทีบริการทางเทคนิคก็เป็นส่วนสำคัญเช่นกันที่ต้องการการตลาดบริการประเภทที่สามซึ่งเรียกว่า "การตลาดบริการเชิงโต้ตอบ" การส่งเสริมการบริการเกิดขึ้นระหว่างพนักงานและลูกค้าในกรณีนี้ (พนักงาน-ลูกค้า)

การตลาดเชิงโต้ตอบเป็นประเภทที่พนักงานพูดคุยกับลูกค้าเพื่อส่งเสริมบริการของบริษัทของตน ตามชื่อที่แนะนำ

ตัวอย่างเช่น เครือโรงแรม Taj Hotels ต้องการโฆษณาบริการของตนไปยังผู้ที่เหมาะสม ต่อไปนี้คือรายการสั้นๆ ของการตลาดบริการประเภทต่างๆ ที่จะใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

• ประการแรก บริษัทจะทำโฆษณาที่แสดงให้เห็นว่าเครือโรงแรมมีบริการใดบ้างให้กับลูกค้า (ภายนอก)
• จากนั้น บริษัทจะส่งเสริมบริการภายในตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานได้รับข้อมูลอย่างดีเกี่ยวกับสิ่งที่นำเสนอ เพื่อช่วยส่งเสริมและขายบริการ (ภายใน)
• สุดท้ายพนักงานของบริษัทจะพูดคุยกับลูกค้าเมื่อใช้บริการ
• ซึ่งหมายความว่าพนักงานจะต้องให้บริการลูกค้าด้วยวิธีการที่หลากหลายและมีคุณภาพ (Interactive)

ส่วนประสมการตลาดบริการ

ส่วนประสมการตลาดบริการเรียกอีกอย่างว่าส่วนประสมการตลาดแบบขยาย และเป็นส่วนสำคัญของการออกแบบพิมพ์เขียวบริการ 7 Ps ประกอบขึ้นเป็นส่วนประสมทางการตลาดนี้ มาพูดถึงรายละเอียดเพิ่มเติมกันดีกว่า

1) สินค้า

ส่วนประสมการตลาดผลิตภัณฑ์และบริการไม่ใช่สิ่งที่สามารถเห็นหรือสัมผัสได้ ไม่สามารถวัดผลิตภัณฑ์บริการในลักษณะเดียวกับที่สบู่หรือผงซักฟอกไม่สามารถวัดได้ ตัวอย่างที่ดีคืออุตสาหกรรมการท่องเที่ยวหรือการศึกษา ผลิตภัณฑ์บริการก็แตกต่างกัน เปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา และไม่สามารถเป็นเจ้าของได้

ดังนั้นความใส่ใจจึงต้องเข้าไปสร้างผลิตภัณฑ์บริการ การพิมพ์เขียวมักใช้เพื่อกำหนดผลิตภัณฑ์บริการ ตัวอย่างเช่น ก่อนเริ่มธุรกิจร้านอาหาร จะมีการจัดทำพิมพ์เขียว พิมพ์เขียวบริการนี้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ (ในกรณีนี้คือร้านอาหาร) จะเป็นอย่างไร

2) สถานที่

ในกรณีของการบริการ สถานที่จะเป็นผู้กำหนดว่าสินค้าบริการจะอยู่ที่ใด สถานที่ที่ดีที่สุดในการวางปั๊มน้ำมันอยู่บนทางหลวงหรือในเมือง สถานที่ที่มีการจราจรน้อยไม่ใช่สถานที่ที่ดีในการเปิดปั๊มน้ำมัน ในทำนองเดียวกัน บริษัทซอฟต์แวร์จะทำได้ดีในพื้นที่ที่มีธุรกิจอื่นๆ มากกว่าในเมืองหรือในที่ห่างไกล

3) โปรโมชั่น

การส่งเสริมการขายได้กลายเป็นส่วนสำคัญของส่วนประสมการตลาดบริการ บริการง่ายต่อการคัดลอก ดังนั้นแบรนด์มักจะเป็นสิ่งที่ทำให้บริการหนึ่งแตกต่างจากบริการอื่น ธนาคารและบริษัทโทรศัพท์หลายแห่งทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้ชื่อออกมา

นั่นคืออะไร? เนื่องจากมักจะมีการแข่งขันสูงในอุตสาหกรรมบริการ คุณจึงต้องมีการส่งเสริมการขายเพื่ออยู่ในธุรกิจ ดังนั้น การโฆษณาและการส่งเสริมการขายช่วยให้ธนาคาร บริษัทไอที และดอทคอมโดดเด่นกว่าที่อื่น

4) ราคา

การกำหนดราคาในบริการนั้นยากกว่าการกำหนดราคาผลิตภัณฑ์ หากคุณเปิดร้านอาหาร คุณจะเรียกเก็บเงินเฉพาะค่าอาหารที่คุณเสิร์ฟเท่านั้น แต่ใครจะเป็นผู้จ่ายค่าบรรยากาศดีๆ ที่คุณสร้างให้กับลูกค้าของคุณ? ใครจะเป็นผู้จ่ายค่าวงดนตรีที่คุณมี?

ดังนั้น สิ่งเหล่านี้จะต้องนำมาพิจารณาเมื่อตั้งราคา เมื่อกำหนดราคาบริการ ค่าแรง วัสดุ และค่าโสหุ้ยมักจะถูกนำมาพิจารณาด้วย เมื่อคุณเพิ่มมาร์กอัปกำไร คุณจะได้รับราคาสุดท้ายสำหรับบริการของคุณ

5) คน

ส่วนหนึ่งของส่วนประสมการตลาดบริการคือผู้คน คนกำหนดบริการ หากคุณดำเนินธุรกิจด้านไอที วิศวกรซอฟต์แวร์ของคุณคือสิ่งที่ทำให้คุณเป็นตัวของตัวเอง หากคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร เชฟและพนักงานบริการจะกำหนดตัวคุณ นอกจากนี้ หากคุณทำงานในธนาคาร พนักงานของคุณและวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าจะแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นนายธนาคารประเภทใด ในด้านการตลาดบริการ คนที่สามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจได้

ดังนั้น หลายบริษัทในปัจจุบันจึงพยายามเป็นพิเศษในการฝึกอบรมพนักงานในด้านทักษะด้านบุคลากรและการบริการลูกค้า โดยมีเป้าหมายเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข อันที่จริง หลายบริษัทต้องผ่านการรับรองเพื่อพิสูจน์ว่าพนักงานของตนดีที่สุด ในกรณีของการบริการ นี่คือ USP แน่นอน

6) กระบวนการ

กระบวนการบริการคือวิธีการให้บริการแก่ลูกค้าปลายทาง ลองดูบริษัทที่ยอดเยี่ยมสองแห่งเป็นตัวอย่าง: McDonald's และ FedEx ทั้งสองบริษัททำได้ดีเพราะให้บริการที่รวดเร็ว ซึ่งทำได้เพราะเชื่อมั่นในกระบวนการของตน

ยิ่งไปกว่านั้น บริการเหล่านี้เป็นที่ต้องการอย่างมากจนต้องส่งมอบให้ดีที่สุดโดยไม่ลดทอนคุณภาพลง ดังนั้น กระบวนการของบริษัทผู้ให้บริการในการส่งมอบผลิตภัณฑ์จึงมีความสำคัญมาก นอกจากนี้ยังเป็นส่วนสำคัญของพิมพ์เขียวบริการ ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทใช้เพื่อค้นหาว่าผลิตภัณฑ์บริการจะไปถึงลูกค้าปลายทางก่อนที่จะเริ่มบริการได้อย่างไร

7) หลักฐานทางกายภาพ

ส่วนประสมทางการตลาดบริการที่สำคัญมากคือส่วนสุดท้าย ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วว่าบริการไม่ใช่สิ่งของ แต่เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น สิ่งของที่จับต้องได้ก็ถูกส่งไปพร้อมกับบริการด้วย ยกตัวอย่างร้านอาหารที่มีแค่เก้าอี้และโต๊ะและอาหารดีๆ หรือจะเลือกร้านอาหารที่มีแสงสว่างเพียงพอ ดนตรีไพเราะ และที่นั่งสบายๆ ที่เสิร์ฟอาหารดีๆ ด้วย คุณชอบอันไหนมากกว่ากัน? หนึ่งที่มีความรู้สึกที่ดีกับมัน นั่นคือหลักฐานทางกายภาพ ในการทำตลาดบริการ หลักฐานทางกายภาพมักถูกใช้เพื่อให้เห็นถึงความโดดเด่น

บทสรุป

โดยสรุป การตลาดบริการเป็นช่องทางสำหรับบริษัทในการโปรโมตบริการที่ไม่มีตัวตน แยกไม่ออก และมีอายุการเก็บรักษาที่จำกัด ในแง่ของภาคบริการทั่วโลกที่กำลังเติบโต มีการดำเนินการในหลายวิธี

นอกจากนี้ยังแตกต่างจากการตลาดผลิตภัณฑ์อย่างมาก และมีหลายสิ่งที่ควรคำนึงถึง ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การตลาดด้านบริการมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากบริการต่างๆ เช่น การศึกษา การธนาคาร การบริการ ฯลฯ กลายเป็นสินค้ายอดนิยม

คำถามที่พบบ่อย

1. การตลาดบริการคืออะไร?

ตอบ: การตลาดบริการเป็นเพียงกระบวนการส่งเสริมและขายบริการให้กับคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ

2. ตัวอย่างของการตลาดบริการคืออะไร?

ตอบ: ตัวอย่าง ได้แก่ แพทย์ นักบัญชี ทนายความ ครู นักเขียน ช่างก่ออิฐ ช่างไม้ พ่อครัว เป็นต้น

3. กระบวนการทางการตลาดบริการหมายถึงอะไร?

ตอบ: กระบวนการอธิบายขั้นตอนและวิธีการที่จำเป็นต้องดำเนินการเพื่อสร้างและส่งมอบบริการ

4. ส่วนประสมการตลาดบริการมีกี่ตัว?

ตอบ: มี 7P ในด้านการตลาดบริการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ (การจำหน่าย) การส่งเสริมการขาย ผู้คน หลักฐานทางกายภาพ และกระบวนการ

5. การตลาดบริการต่างจากการตลาดผลิตภัณฑ์อย่างไร?

ตอบ: การตลาดผลิตภัณฑ์เกี่ยวข้องกับการส่งเสริมผลิตภัณฑ์ที่สามารถมองเห็นได้ อย่างไรก็ตาม การตลาดบริการเกี่ยวข้องกับการส่งเสริมบริการที่มองไม่เห็นแต่ยังขายให้กับลูกค้า