ما هو تسويق الخدمة؟ المعنى والأهمية والأنواع والأمثلة

يمكن للعملاء شراء مهارات أو خدمات موظفيهم ، مثل السباك أو المحامي أو المستشار من الشركات القائمة على الخدمة. نظرًا لأن الخدمات غير ملموسة وتختلف عن المنتجات التي يمكنك شراؤها ، فإن الطرق التي يروج بها المعلنون لها مختلفة أيضًا. إذا كنت تعمل في مجال الإعلان ، فإن التعرف على تسويق الخدمات يمكن أن يساعدك في كسب المزيد من المال ، والحصول على المزيد من العملاء المحتملين ، وجعل المزيد من الناس على دراية بعلامتك التجارية.

في هذه المقالة ، سنتحدث عن ماهية تسويق الخدمات ، وأهمية تسويق الخدمات ، وأنواع تسويق الخدمات ، ومزيج تسويق الخدمات ، والمزيد!

ما هو تسويق الخدمة؟

تسويق الخدمة هو ببساطة عملية ترويج وبيع خدمة أو سلعة غير ملموسة لمجموعة محددة من الناس. إنها طريقة جديدة للتسويق أصبحت شائعة جدًا وتساعد الشركات في جميع أنحاء العالم على الترويج لخدماتها.

يبحث في كيفية الإعلان عن نوع معين من الخدمة في السوق. على الرغم من أن تسويق الخدمة فكرة فريدة ، إلا أنها تحتاج إلى طريقة لتمثيل السلع التي لا يمكن رؤيتها (الخدمات).

يختلف تسويق الخدمات عن تسويق المنتجات ، والذي يتضمن الترويج لمنتج يمكن رؤيته. بدلاً من ذلك ، يتضمن تسويق الخدمة الترويج لخدمة لا يمكن رؤيتها ولكنها لا تزال تُباع للعملاء. الخدمات هي مجرد أشياء تُعطى للعملاء كسلعة. يمكن للعملاء الاختيار من بين مجموعة واسعة من الخدمات.

في النهاية ، أصبح المجال العالمي مركز خدمة يقدم العديد من الخدمات للعملاء في جميع أنحاء العالم.

أمثلة على تسويق الخدمات

قطاع الرعاية الصحية

الأطباء والممرضات والجراحون وغيرهم من الأشخاص الذين يعملون في المستشفيات هم أمثلة رائعة على بيع خدماتهم الصحية من خلال رؤية مرضاهم والعناية بهم.

صناعة الضيافة

تتكون صناعة الضيافة من أماكن مثل الفنادق والمطاعم التي تقدم الطعام ، وتستأجر الغرف ، وتقدم التدليك ، وتقوم بأشياء أخرى لعملائها.

خدمات المحترفين

المحاسبون والمحامون والمدرسون والكتاب والبناؤون والنجارون والطهاة والكهربائيون والسباكون كلها أمثلة على الوظائف القائمة على الخدمات. اعتمادًا على الوظيفة ، قد يقدمون أكثر من خدمة لعملائهم.

أهمية تسويق الخدمة

نظرًا لأن الخدمات لا يمكن رؤيتها أو لمسها ، فإن تسويقها يعد مهمة صعبة ولكنها مهمة للغاية. دعنا نفهم لماذا.

1. عامل تمييز رئيسي:

نظرًا لأن المنتجات أصبحت أكثر تشابهًا ، أصبحت الخدمات التي تتماشى معها عاملاً مميزًا رئيسيًا في أذهان المستهلكين. على سبيل المثال ، يقدم كل من بيتزا هت ودومينوز البيتزا ، لكنهما يختلفان عن بعضهما البعض بسبب جودة خدمتهما أكثر من البيتزا نفسها. لذلك ، يمكن للمسوقين استخدام الخدمات التي يقدمونها لتمييز أنفسهم عن المنافسة وجذب العملاء.

2. أهمية العلاقات:

تعد العلاقات جزءًا أساسيًا من خدمات التسويق ، لذلك من المهم الحفاظ عليها في حالة جيدة. نظرًا لأنه لا يمكن رؤية المنتج أو لمسه ، فإن الكثير من قرار العميل بالشراء يعتمد على مدى ثقته في البائع. لذلك ، من المهم الاستماع إلى ما يريده العميل ، وتلبية تلك الاحتياجات بالخدمة المناسبة ، وبناء علاقة طويلة الأمد تؤدي إلى تكرار المبيعات والتحدث الشفهي.

3. الاحتفاظ بالعملاء:

في سوق اليوم شديدة التنافسية ، حيث تتنافس العديد من الشركات على عدد صغير من العملاء ، يعد الحفاظ على العملاء أكثر أهمية من الحصول على عملاء جدد. نظرًا لأن الخدمات يتم تقديمها واستخدامها عادةً في نفس الوقت ، فإن العميل يشارك فعليًا في العملية من خلال مراعاة احتياجاته وتعليقاته. لذلك ، فإنهم يمنحون العملاء المزيد من الخيارات للتخصيص بناءً على احتياجاتهم ، مما يجعلهم أكثر سعادة وأكثر احتمالًا للالتزام بالشركة.

أنواع تسويق الخدمة

بشكل عام ، هناك ثلاثة أنواع من تسويق الخدمات يجب أن يتعلم المرء عنها لفهم الفكرة ككل بشكل أفضل.

1. تسويق الخدمات الخارجية

يُطلق على النوع الأول من تسويق الخدمة اسم "تسويق الخدمة الخارجية". يحدث هذا عندما تروج الشركة لخدماتها للعملاء في مكان خارج الشركة.

يقترح هذا النوع أن يتم الإعلان عن الخدمات باستخدام طرق مجربة وحقيقية مثل السعر والمنتج والمشترين.

يتمحور تسويق الخدمات الخارجية حول الترويج للخدمات في العالم الخارجي (بين الشركة وعملائها) بحيث يتم الاستفادة منها واستخدامها بشكل جيد.

2. تسويق الخدمة الداخلية

التسويق الداخلي للخدمة هو النوع الثاني من تسويق الخدمة. يتم استخدامه للترويج للخدمة داخل الشركة (موظفي الشركة).

هذا يعني أنه يتم الترويج للخدمة داخليًا حتى يعرف الموظفون مكانها ويمكنهم نشر الكلمة بشكل أفضل.

نظرًا لأن الموظفين يمثلون جزءًا مهمًا من سلسلة التسويق ، فإن تسويق الخدمات الداخلية يوليهم اهتمامًا أكبر من اهتمام العملاء.

من المهم جدًا لموظفي الشركة معرفة الكثير عن الخدمة حتى يتمكنوا من نشر الكلمة ومساعدة الشركة في الترويج للخدمة على نطاق واسع.

3. تسويق الخدمة التفاعلية

ربما تكون الخدمة الفنية أيضًا جزءًا مهمًا جدًا يحتاج إلى النوع الثالث من تسويق الخدمة ، والذي يسمى "تسويق الخدمة التفاعلي". يحدث ترويج الخدمة بين الموظفين والعملاء في هذه الحالة (موظفون - عملاء).

التسويق التفاعلي هو نوع يتحدث فيه الموظفون مع العملاء للترويج لخدمات شركتهم ، كما يوحي الاسم.

على سبيل المثال ، تريد سلسلة فنادق Taj Hotels الإعلان عن خدماتها للأشخاص المناسبين. فيما يلي قائمة مختصرة بأنواع تسويق الخدمة المختلفة التي سيستخدمها للوصول إلى هدفه.

• أولاً ، ستقوم الشركة بعمل إعلانات تعرض الخدمات التي تقدمها سلسلة الفنادق لعملائها (خارجية).
• بعد ذلك ، ستقوم الشركة بالترويج لخدماتها داخل نفسها للتأكد من أن موظفيها على دراية جيدة بما تقدمه حتى يتمكنوا من المساعدة في ترويج وبيع الخدمات (الداخلية).
• أخيرًا ، سيتحدث موظفو الشركة مع العملاء عند استخدامهم للخدمة.
• وهذا يعني أنه سيتعين على الموظفين خدمة العملاء بشتى الطرق الإدارية والجودة (التفاعلية).

مزيج تسويق الخدمة

يُطلق على مزيج تسويق الخدمة أيضًا مزيجًا تسويقيًا ممتدًا ، وهو جزء مهم من تصميم مخطط الخدمة. تشكل العناصر السبعة PS هذا المزيج التسويقي. دعنا نتحدث عنها بمزيد من التفصيل.

1) المنتج

مزيج تسويق خدمة المنتج ليس شيئًا يمكن رؤيته أو لمسه. لا يمكن قياس منتجات الخدمة بنفس الطريقة التي لا يمكن بها قياس الصابون أو المنظفات. من الأمثلة الجيدة على ذلك صناعات السياحة أو التعليم. منتجات الخدمة مختلفة أيضًا وتتغير بمرور الوقت ولا يمكن امتلاكها.

لذلك ، يجب الحرص على صنع منتج الخدمة. عادة ما يتم استخدام Blueprinting لتحديد منتج الخدمة. على سبيل المثال ، قبل بدء عمل مطعم ، سيتم عمل مخطط. يوضح مخطط الخدمة هذا بالضبط كيف سيكون المنتج (في هذه الحالة ، المطعم).

2) المكان

في حالة الخدمات ، سيقرر المكان مكان وجود منتج الخدمة. أفضل الأماكن لوضع محطات الوقود هي الطرق السريعة أو في المدن. مكان به حركة مرور قليلة ليس مكانًا جيدًا لبدء محطة وقود. بالطريقة نفسها ، ستعمل شركة البرمجيات بشكل أفضل في منطقة بها الكثير من الأعمال الأخرى أكثر من مدينة أو في وسط أي مكان آخر.

3) الترويج

أصبحت العروض الترويجية جزءًا مهمًا من مزيج تسويق الخدمة. من السهل نسخ الخدمات ، لذا فإن العلامة التجارية عادة ما تجعل خدمة ما مختلفة عن الأخرى. تعمل الكثير من البنوك وشركات الهاتف بجد للحصول على أسمائها هناك.

ما هذا؟ نظرًا لوجود قدر كبير من المنافسة في صناعة الخدمات ، فأنت بحاجة إلى الترقيات للبقاء في العمل. لذلك ، تساعد الإعلانات والعروض الترويجية البنوك وشركات تكنولوجيا المعلومات وشركات الإنترنت في التميز عن البقية.

4) السعر

تحديد سعر على خدمة أصعب بكثير من تحديد سعر على منتج. إذا كنت تدير مطعمًا ، فيمكنك فقط تحصيل رسوم من الأشخاص مقابل الطعام الذي تقدمه. ولكن بعد ذلك ، من سيدفع مقابل الأجواء اللطيفة التي صنعتها لعملائك؟ من سيدفع ثمن المجموعة الموسيقية التي لديك؟

لذلك ، يجب أخذ هذه الأشياء في الاعتبار عند التسعير. عند تسعير خدمة ما ، عادةً ما يتم أخذ تكاليف العمالة والمواد والتكاليف العامة في الاعتبار. عندما تضيف هامش ربح ، تحصل على السعر النهائي لخدمتك.

5 أشخاص

جزء واحد من مزيج تسويق الخدمة هو الناس. يحدد الناس الخدمة. إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا في مجال تكنولوجيا المعلومات ، فإن مهندسي البرمجيات لديك هم ما يجعلونك ما أنت عليه. إذا كنت تمتلك مطعمًا ، فإن الطاهي وموظفي الخدمة هم من يحددونك. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تعمل في البنوك ، فإن موظفيك وكيفية تعاملهم مع العملاء يظهرون نوع المصرفيين الذي أنت عليه. في التسويق الخدمي ، الأشخاص هم من يمكنهم إنشاء عمل تجاري أو كسره.

لذلك ، تبذل العديد من الشركات اليوم جهدًا إضافيًا في تدريب موظفيها على مهارات التعامل مع الأشخاص وخدمة العملاء بهدف إسعاد العملاء. في الواقع ، يتعين على العديد من الشركات اجتياز الاعتماد لإثبات أن موظفيها هم الأفضل. في حالة الخدمات ، هذا هو USP بالتأكيد.

6) العملية

عملية الخدمة هي كيفية تقديم الخدمة للعميل النهائي. لنلقِ نظرة على شركتين عظيمتين كمثال: ماكدونالدز وفيديكس. تعمل كلتا الشركتين بشكل جيد لأنهما يقدمان خدمة سريعة ، ويمكنهما القيام به لأنهما يثقان في عملياتهما.

علاوة على ذلك ، هناك طلب كبير على هذه الخدمات بحيث يتعين عليهم تقديمها في أفضل حالاتها دون التضحية بالجودة. لذا ، فإن عملية شركة الخدمة لتقديم منتجاتها مهمة للغاية. إنه أيضًا جزء أساسي من مخطط الخدمة ، وهو ما تستخدمه الشركة لمعرفة كيفية وصول منتج الخدمة إلى العميل النهائي قبل أن يبدأ الخدمة.

7) الدليل المادي

الجزء المهم جدًا من مزيج تسويق الخدمة هو الجزء الأخير. كما قلنا سابقًا ، الخدمات ليست أشياء مادية. ولكن لمنح العميل تجربة أفضل ، يتم أيضًا إرسال أشياء ملموسة مع الخدمة. خذ مطعمًا به كراسي وطاولات فقط وطعام جيد كمثال. أو خذ مطعمًا بإضاءة جيدة وموسيقى لطيفة ومقاعد مريحة تقدم أيضًا طعامًا جيدًا. أيهما يعجبك أكثر؟ الشخص الذي لديه إحساس جميل به. هذا دليل مادي. في تسويق الخدمات ، غالبًا ما يتم استخدام الأدلة المادية كوسيلة للتميز.

استنتاج

باختصار ، يعد تسويق الخدمات وسيلة لشركة ما للترويج لخدماتها غير الملموسة ، والتي لا يمكن تقسيمها ، ولها مدة صلاحية محدودة. في ضوء نمو قطاع الخدمات العالمي ، يتم ذلك بعدة طرق مختلفة.

كما أنه يختلف كثيرًا عن تسويق المنتجات ، وهناك العديد من الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار. في السنوات الأخيرة ، أصبح تسويق الخدمات أكثر أهمية حيث أصبح المزيد والمزيد من الخدمات ، مثل التعليم ، والخدمات المصرفية ، والضيافة ، وما إلى ذلك ، سلعًا شائعة.

أسئلة وأجوبة

1. ما هو تسويق الخدمة؟

الإجابة: تسويق الخدمة هو ببساطة عملية ترويج وبيع خدمة لمجموعة معينة من الناس.

2. ما هو مثال تسويق الخدمات؟

الإجابة: تشمل الأمثلة الأطباء والمحاسبين والمحامين والمدرسين والكتاب والبنائين والنجارين والطهاة ، إلخ.

3. ما معنى العملية في تسويق الخدمات؟

الإجابة: تصف العملية الخطوات والأساليب التي يجب اتخاذها لإنشاء وتقديم خدمة.

4. كم عدد P في مزيج تسويق الخدمة؟

الإجابة: هناك 7 نقاط في تسويق الخدمات بما في ذلك المنتج والسعر والمكان (التوزيع) والترويج والأشخاص والأدلة المادية والعملية.

5. كيف يختلف تسويق الخدمة عن تسويق المنتج؟

الإجابة: يتضمن تسويق المنتج الترويج لمنتج يمكن رؤيته. ومع ذلك ، يتضمن تسويق الخدمة الترويج لخدمة لا يمكن رؤيتها ولكنها لا تزال تُباع للعملاء.