Çok Kanallı İletişim Nedir? Neden Önemli

Tutarlılık her şeyin anahtarıdır.

Müşteri deneyimi, herhangi bir ticari faaliyetin ön saflarında yer alır ve olmalıdır. İşletmeler odaklarını birden çok müşteri iletişim kanalına yatırım yapmaya kaydırdıkça, bu parçalı konuşmaları tek bir marka sesi için optimize etmek artık her zamankinden daha önemli.

Çok kanallı iletişim, farklı ortamlarda sorunsuz müşteri deneyimleri yaratma konusunda hepimizin duyduğu bir terimdir.

Çok kanallı stratejinizi başlatmanın en iyi yolu, gerçek zamanlı olarak uyumlu iletişim ve güçlü müşteri ilişkileri sağlamak için müşteri iletişim yönetimi yazılımından yararlanmaktır.

Bloglar, canlı sohbetler, sosyal medya ve hatta kataloglar aracılığıyla müşterilerinizle etkileşimde bulunduğunuz tüm farklı yolları düşünün. Farklı platformlarda sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak zor olabilir. Ancak çok kanallı iletişim, müşteri yolculuğunu kesintiye uğratmadan kolay erişim ve geçiş sağlar.

Çok kanallı iletişim ve çok kanallı iletişim

Muhtemelen birbirinin yerine kullanılan çok kanallı ve çok kanallı terimlerini duymuşsunuzdur. Ancak gerçek şu ki, iki strateji arasında belirgin farklılıklar var.

Çok kanallı iletişim, markayı müşterinin bakış açısından görür. Her müşteri etkileşimi , iletişim kanalından bağımsız olarak şirketin mesajlaşma ve hedefleri ile uyumludur. Çok kanallı sistemler ayrıca her platformdan müşteri verisi içgörülerini toplayarak müşteri satın alma davranışını anlamaya yardımcı olur.

Müşterilerinizin her temas noktasında tutarlı bir deneyim yaşamalarını sağlamak çaba gerektirir ve onlarla bağlantı kurmaya yatırım yaptığınızı gösterir. Bu da bağlılığı, memnuniyeti artırır ve müşteri kaybını azaltır .

Öte yandan, çok kanallı iletişim, müşteri hizmetleri görüşmeleri yapmak için birkaç kanalın kullanılması anlamına gelir. Bu yaklaşım, çoğu modern işletme tarafından müşterilerle etkileşim kurmak için kullanılır ve farklı kanallarda benzersiz marka konumlandırmasına sahiptir.

Çok kanallı iletişim, müşterilerle favori platformlarında bağlantı kurmanın harika bir yolu olsa da, kanalların çoğu zaman bağlantısı kesilebilir ve bu da kafa karışıklığına ve kötü müşteri deneyimine yol açar.

Peki tüm bunlar gerçekten ne anlama geliyor? İşte hatırlamanın kolay bir yolu: Hem çok kanallı hem de çok kanallı iletişim birden çok kanaldan oluşur, ancak çok kanallı iletişim mutlaka çok kanallı bir sistemin parçası olmayabilir.

Artık tekerlemeler ortadan kalktığına göre, bu iki terimi neden birbirinin yerine kullanmamanız gerektiğini anlamak için bu tabloya bir göz atın.

Çok kanallı bir iletişim stratejisinin 5 faydası

Tasarım gereği, insanlar değişime karşı tereddütlüdür. Alışkanlık kavramını ve konuşmalar arasında geçiş yaparken ne bekleyeceğinizi bilmeyi seviyoruz.

Çok kanallı iletişim tam da bunu yapar. Birden fazla iletişim yolunun varlığında tek bir yüz sağlayarak, kolay ve tanıdık bir deneyim yaratmaya odaklanır.

1. Tutarlı müşteri deneyimi

Çok kanallı iletişim, tutarlı ve sorunsuz müşteri hizmetleri iletişimi için başka bir kelimedir.

İster bir e-ticaret işiniz olsun, ister fiziksel bir mağazanız olsun, iletişim stratejiniz birleşik olmalıdır. Müşteriler, çevrimiçi ortamdan çevrimdışı kanallara kolaylıkla geçmeli ve tüm temas noktalarında yüksek kaliteli hizmeti deneyimlemelidir.

Uygun kanalları tanımlayın

Mevcut çok çeşitli iletişim kanallarıyla, müşterilerinizin tam olarak hangileriyle iletişim kurmak istediğini bilmek zor. Bunu nasıl çözersin? Analiz! Belirli hedef kitlenizin ihtiyaçlarını ve çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları nasıl kullandıklarını anladığınızda, bu kanalları tek bir sistem altında daha iyi entegre edebilirsiniz.

Örneğin, müşterilerin inceleme sitelerinde ve müşteri forumlarında inceleme bırakma olasılığı daha yüksekken, ürün sorguları genellikle telefon görüşmeleri veya e-posta yoluyla gelir. Benzer şekilde müşteriler, otomotiv şirketlerinin televizyon reklamlarından fiziksel showroomlara kadar tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sağlamasını bekliyor.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın

Müşterilerinizin işletmenizle olan ilişkisini anlamak çok önemlidir. Müşterinin yolculuk boyunca ilerlemesini sağlamak ve açık ve şeffaf iletişime dayalı bir süreç oluşturmak için çok kanallı platformlardan alınan içgörülerden yararlanın.

2. Hızlı ve proaktif mesajlaşma

Çoklu görev bir yaşam biçimi haline geldi. Dürüst olalım, en son ne zaman bir Zoom toplantısındaydınız ve bir sohbete yanıt vermediniz veya e-postanızı kontrol etmediniz?

Hayatın hızı artıyor ve müşteriler sorularına basit, etkili ve zamanında yanıtlar istiyorlar. Her şey isteğe bağlıdır ve bu zengin amaçlı tercihleri ​​tanıyan ve bunlara uyum sağlayan şirketler uzun bir oyun oynuyor.

Ancak değişen müşteri ihtiyaçlarıyla başa çıkmak için işletmelerin özel kanallar için uygun müşteri destek araçlarına yatırım yapması gerekiyor.

Görsel katılım araçları, müşteri hizmetleri temsilcileriyle (CSR'ler) canlı sohbet, 7/24 yardım sohbet robotları ve self servis seçenekleri, müşteri iletişim yolculuğunda ilerlemenize ve sorunları minimum destek biletleri ve maksimum katılımla çözmenize olanak tanır.

Çok kanallı müşteri iletişimi, istenen kanallar arasında hem proaktif yanıt süresini hem de mikro kişiselleştirmeyi destekler. Çok kanallı stratejilerden yararlanan işletmeler, önceki müşteri geçmişi, ürün satın almaları, incelemeler ve tercih edilen iletişim biçimleri gibi karar verme süreçlerinde verileri bir itici faktör olarak kullanır.

3. Merkezi veri erişimi

Çok kanallı iletişim, şirketlerin etkileşim geçmişini analiz etmelerine ve çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak için müşteri konuşmalarını birleştirir. Bu metrikler, müşteri deneyimini iyileştirmek için gerçek zamanlı olarak güncellenir.

Müşteri iletişim teknolojisi ve yönetimi, müşteri ilişkileri yazılımı (CRM), işbirliği süreçleri ve veri depolama için gelişmiş bulut altyapısı gibi uygulaması kolay araçlarla gelişti.

Veri entegrasyonu

Çok kanallı iletişimin en büyük avantajlarından biri, farklı iletişimleri merkezi müşteri içgörüleriyle tek bir sisteme entegre etmektir. Bunlar, müşteri ve kanallar arasındaki bireysel etkileşimleri hakkında zenginleştirilmiş bilgileri içerir.

Kapsamlı bilgi tabanı

Çok kanallı bir sistem ayrıca demografik ve firmaografik ayrıntıları otomatik olarak doldurarak müşterinin tüm geçmişine ve bağlamına anında erişim sağlar. Bu alıcı bilgileri daha sonra mevcut ve gelecekteki müşteri görüşmelerini optimize etmek için kullanılabilir.

Otomatik bildirimler

Farklı kanalları ve bunların her birinin uyarıları işleme şeklini takip etmek zordur.

Çok kanallı platformlar, müşteri hizmetleri temsilcileri ve tüketiciler arasındaki yanlış iletişim boşluğunu azaltan davranışsal veriler üzerinde çalışır. Bu öngörüler kullanıcı davranışına dayandığından, e-postalar, metin mesajları veya anında iletme bildirimleri yoluyla tetiklenmek üzere izlenebilir ve otomatikleştirilebilir.

4. İyileştirilmiş müşteri destek süreci

Kuruluşlar genellikle basit bir gerçeği gözden kaçırır: müşteri hizmetleri temsilcileri ilk gerçek müşterileridir. Daha basit iletişim yöntemlerine sahip işletmelerin, çalışanlarıyla etkin bir şekilde etkileşim kurma şansı daha yüksektir, bu da temsilcileriniz ve müşterileriniz arasında verimli iletişime yol açar.

Olumlu bir çalışan deneyimi yaratmak söz konusu olduğunda, çalışan yıpranma oranları, müşteriyi elde tutma oranları kadar önemlidir. CSR'lerinizi kişisel panolarla güçlendirin ve müşteri başarı hedefleriyle uyumlu kalmalarına yardımcı olacak temel ölçümler sağlayın.

Çok kanallı bir iletişim stratejisi, birkaç temas noktasını anlaşılması kolay verilerde birleştirerek müşteri destek temsilcilerinin işlerini iyileştirir. Bu, karmaşıklığı ve karşılıklı konuşmaları azaltarak CSR'lerin ilk temas noktasında hızlı çözümlere sahip olmasını sağlar.

5. Artan müşteri memnuniyeti ve elde tutma

İletişim açık, özlü ve uygun olmalıdır. Çok kanallı iletişim, müşterilere başka bir ortama geçerken CX hakkında iki kez düşünmek zorunda kalmadan tercih ettikleri temas noktasında etkileşim kurma şansı vererek üçünü de gerçekleştirir.

Müşteriler kolaylık ve yüksek kaliteli bir deneyim ister. Entegre bir iletişim modeli, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için çok sayıda seçenek ve birleşik bir iletişim hattı sağlar.

Daha hızlı yanıt süresi

Sadece bir kez hüsrana uğramış bir etkileşimden sonra kaç müşterinin rakip bir işletmeye geçmeye istekli olduğuna şaşıracaksınız. Çözüm aramak için kimse saatlerce sıra beklemek istemez. Ortalama yanıt süresi azaldığında, kaynaklar verimli bir şekilde yönetilebilir ve destek ekipleri taleplere boğulmaz.

Yanıt sürenizi hızlandırmak için, daha sorunsuz bir deneyim için sık sorulan sorulara (SSS) ve 7/24 müşteri desteği sağlayan araçlara yatırım yapın.

Daha iyi etkileşim

Müşterilerinizin en çok kullandığı kanallarda güçlü bir varlığa sahip olmak çok önemlidir. Hedef kitleniz ve onların iletişim tercihleri ​​hakkında daha fazla bilgi edinerek bu süreci basitleştirebilirsiniz. Gerçek zamanlı etkileşim, çok kanallı iletişimin zirvesidir.

Birden fazla kanal kullanmaktan vazgeçmeyin

Müşteri iletişiminde sadece yüz farklı kanala yatırım yapmaktan çok daha fazlası var. Her şey, merkezi, bütünsel ve nihayetinde müşteri ihtiyaçlarını iş hedefleriyle birleştiren bir sistem oluşturmaya gelir.

Herhangi bir süreç gibi, çok kanallı iletişim de sürekli gelişmektedir ve şirketinizin stratejisine uyacak şekilde uyarlanmalıdır. Çok kanallı müşteriyi anlamak, hem elde tutma hem de geliri önemli ölçüde etkileyecektir.

Müşterilerinizle iletişim kurma şeklinize dikkat etmek, müşteri ilişkilerini optimize etmenin ilk adımıdır. Kolaylaştırılmış konuşmalar için müşteri iletişim yönetimi hakkında bilgi edinin.