İnsanların uçak bileti rezervasyonu yapmasına yardımcı olmaktan veya onlara çevrimiçi alışveriş önerileri sunmaya kadar, sohbet robotları her yerdedir.

Chatbotlar, müşterilerle etkileşim kurmak, faydalı içerikler sunmak, satın alma kararlarını etkilemek ve müşteri hizmetlerini geliştirmek için giderek daha fazla kullanılıyor.

İyi haber şu ki, tüketiciler bu değişime açık. Tüketicilerin yüzde otuz beşi, chatbot kullanan daha fazla şirket görmek istiyor. Bununla birlikte, sohbet robotları insanların markalarla etkileşim biçiminde devrim yaratsa da, gerçek şu ki hiç kimse bir makineyle konuşmaktan hoşlanmaz. Müşterilerin kendilerini tekrar etmeleri gerektiğinde veya yardımcı olmayan, şablon benzeri yanıtlarla karşılaştıklarında sinir bozucu oluyor.

Peki, bir makine gibi ses çıkarmadan nasıl bir sohbet robotu yaparsınız? Hadi bulalım.

Chatbotunuzu insanlaştırmanın 7 etkili yolu

Sohbet robotunuzu insan sesi haline getirmenin ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın yedi etkili yoluna bir göz atalım.

1. Ona bir isim ve yüz verin

Hangisi daha hoş görünüyor: BOT başlıklı bir sohbet robotu mu, yoksa gerçek bir resmi olan 'Paul' adlı bir sohbet robotu mu? Açıkçası ikincisi.

Chatbotunuza bir insan ismi ve yüzü vermek, onu gerçek bir insan gibi göstermenin ilk adımıdır. İnsanların sohbet robotuna aşina olması ve insan benzeri bir robottan geldiğinde sorunlarını çözmesi için ona güvenmeleri daha kolay.

Ona bir isim ve yüz vermenin yanı sıra, chatbot'unuz için hedef kitlenizin beklentilerine uygun kişilik özelliklerini de karalamanız tavsiye edilir. Örneğin, sohbet robotunuz bir erkek mi, kadın mı yoksa cinsiyetten bağımsız mı? Konuşkan mı yoksa resmi mi? Coşkulu mu yoksa gerçek mi? Saygısız mı yoksa saygılı mı?

Bu soruların cevaplarını bilmek, senaryonun ve konuşmanın temelini oluşturur. Bu nedenle, müşterilerinizin bir insanla konuşuyormuş gibi hissetmeleri için sohbet robotunuza bir ad, yüz ve kişilik verin.

İşte Amtrak'ın Julie adlı bir insan adı ve yüzü gösteren chatbotunun bir örneği.

2. Bir konuşma akışı geliştirin

Konuşmalı pazarlama, müşterileri çekmek, memnun etmek ve onların ilgisini çekmek için etkili bir araç haline geldi. Tanıtım amaçlı bir içeriğin veya reklamın bir zamanlar sahip olduğu aynı etkili güce sahip olduğu günler geride kaldı.

Bugün, her şey iki yönlü bir konuşma yapmak, yanıtları kişiselleştirmek ve anında çözümler sunmakla ilgili, bu da güçlü, değer odaklı bir sohbet robotu sohbet stratejisi oluşturmayı son derece önemli hale getiriyor.

İlk adım, bir konuşma akışı geliştirmektir. Konuşma akışı, sohbet robotunun karşılaşabileceği tüm olası senaryoları ve bunlara karşılık gelen sonuçları oluşturan bir akış şemasıdır. Bunun, kullanıcı yolculuğunu ve sunmak istediğiniz deneyim türünü göz önünde bulundurarak geliştirilmesi gerekir.

Konuşma akışını hazırladıktan sonra yaratıcı olabilir ve senaryo üzerinde çalışabilirsiniz. Kullanıcıyı metin bloklarıyla bunaltmaktan kaçınmak için konuşmaları kısa ve özlü tutmayı unutmayın.

3. İçeriği anlayın

Bağlam, günlük konuşmalarımızın önemli bir parçasını oluşturur, öyleyse neden aynı şey chatbot konuşmalarına da yansımasın? Bir müşteri için anlaşılmamaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

İşte bir örnek. Bir alıcı, bir moda e-ticaret sitesinde espadril arıyor. İsimlerinin ne olduğunu hatırlayamıyor ve 'espadrilles' kelimesini kullanmak yerine neye benzediklerini açıklıyor. Chatbot yalnızca anahtar kelimeleri tanımlamak için tasarlandıysa, bu durum üzücü bir müşteri deneyimine neden olabilir.

Yanlış iletişimi önlemek için, bir sohbet robotu geliştirirken, kullanıcının amacını algılamasını sağlamak için bağlamı dahil etmek önemlidir. Onu ilgi çekici, yararlı ve alakalı kılan da budur.

Bunu başarmanın etkili bir yolu, müşteriyi bir satın alma işlemi yapmaya zorlamak veya e-posta kimliklerini isteyip bu durumda bırakmak yerine müşteriyi anlamak için sorular sormaktır. Soru sorduğunuzda ve bilgi topladığınızda, çözümler sunabilir ve daha bağlamsal bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.

4. Müşteri geçmişini koruyun

Yiyecek sipariş etmek için bir sohbet robotu kullandığınızı ve her kullandığınızda adresinizi ve numaranızı tekrarlamak zorunda olduğunuzu hayal edin. Yorucu, değil mi?

Bir sohbet robotunun en büyük avantajlarından biri, müşteri hizmetlerini geliştirmenize yardımcı olmasıdır, ancak kaç şirket bu özelliği kullanıyor ve onlar için iş için veri yapıyor? Çok fazla değil.

Doğru müşteri ayrıntılarının bulunduğu bir havuzu korumak ve müşteri etkileşimleri sırasında bunlardan yararlanmak, kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi sunmaya yardımcı olur.

Yine de hepsi bu değil. Sohbet robotları ayrıca ziyaret edilen ürün sayfalarını, web sitesi davranışını, arama terimlerini, geçmiş sohbet robotu konuşmalarını ve sohbetlere değer katabilecek bilgileri bir araya getirmek için satın alma davranışını izlemek üzere programlanabilir. Bu ikisini entegre etmek, müşterilerinizi daha iyi tanımanıza, alakalı içerik oluşturmanıza ve hızlı çözümler sunmanıza yardımcı olacaktır.

5. GIF'ler, resimler ve videolar kullanın

Bir web sitesine girersiniz, el sallayan birinin GIF'i ile bir sohbet robotu açılır - anında dikkatinizi çeker ve onunla etkileşim kurma isteği uyandırır.

İşte bu yüzden chatbot konuşmalarında GIF'ler, resimler, emojiler, videolar ve diğer multimedya içerik türlerini kullanmak iyi bir fikirdir. Yalnızca sohbet robotunuzu insancıllaştırmakla kalmaz, aynı zamanda duyguları ifade etmenin ve daha ilişkilendirilebilir ve gündelik bir sohbet için eğlenceli bir yoldur.

Zengin içerik eklerken, bunun botunuzun kişiliğiyle uyumlu olduğundan ve iletmeye çalıştığınız mesajın çok net olduğundan emin olun.

Bununla birlikte, aşırı yapma hatasına düşmeyin çünkü bu can sıkıcı olabilir ve amacı bozabilir. Uzun metin bloklarını ayırmaya veya genel ifadeleri veya tepkileri (örneğin, selamlama mesajı, haha, vay, vb.) değiştirmeye çalışırken zengin medya kullanmayı düşünebilirsiniz.

İşte G2'nin botu Monty'nin bir örneği. Konuşmaya bir selamlama olarak nasıl rasgele bir GIF eklediğine dikkat edin?

6. Mizah enjekte edin (uygun olduğunda)

Sübjektif olduğu için mizah eklemek her zaman yanıltıcıdır; Bir kişiye komik gelen bir başkasına saldırgan gelebilir.

Bununla birlikte, sohbet robotunuzu insan sesi yapmak istediğinizde, mizah kesinlikle oynayabileceğiniz bir unsurdur. Botunuzun kişiliğine katkıda bulunur ve ilişkiler kurmaya yardımcı olur. İşin püf noktası, mizahı kullanıcıların bağlamına ve duyarlılığına uygun şekilde kullanmak ve onları rahatsız etmemek arasında bir denge kurmaktır.

Mizahı kullanmak için harika bir yer, buzları kırmaya çalıştığınız zamandır, çünkü esprili veya komik bir mesaj insanların dikkatini çekmeyi başarır ve onları meşgul etmeye çeker. Mizahın işe yaradığı başka bir yer de, durumu hafifletmenin ve meseleleri kolaylaştırmanın etkili bir yolu olduğu için bir hatayı örtbas etmeye çalıştığınız zamandır.

Mizah eklemek de büyük ölçüde ne tür bir marka olduğunuza bağlıdır. Örneğin, bir hava durumu botu mizah enjekte edebilir, ancak bir hastane sohbet robotunun "komik" olmasını istemezsiniz. Bunu iyi yapan bir robot örneği, bir klinik psikolog tarafından geliştirilen çevrimiçi bir psikolog sohbet robotu olan Woebot'tur.

Kaynak

7. Doğal dil işlemeyi ekleyin

Doğal dil işleme (NLP), bilgisayarların doğal, insan dilinden anlamalarına, yorumlamalarına ve anlam türetmesine yardımcı olan bir araçtır. NLP'nin arkasındaki fikir, insan ve bilgisayar iletişimi arasındaki boşluğu kapatmaktır.

NLP eklemek, sohbet robotunuzu insanlaştırır ve sohbet robotunun performansını artırır. NLP sadece anahtar kelimeleri tanımlamaz, sohbet robotlarının kullanıcının mesajının amacını anlamasını ve böylece özel bir yanıt verebilmelerini sağlar.

NLP nasıl çalışır? Chatbot bir istek aldığında, bunu algoritmaya göre analiz eder, amacı ve varlıkları tanımlar ve uygun bir cevap oluşturur.

Örneğin, “yarın İspanya'da hava nasıl” yazarsanız, amacınız hava durumu bilgilerini almaktır ve varlıklar 'İspanya' ve 'yarın' olur. NLP, müşteri memnuniyetinin artmasını sağladığı ve deneyimlerini yükselttiği için oldukça faydalı bir yatırımdır.

Çözüm

Bir şirket bir sohbet robotu içerdiğinden, fazladan yol kat etmek ve sohbet robotunuzu insan sesi haline getirmek için çaba sarf etmek önemlidir. Müşteriler, yalnızca bir insan gibi yanıt veren bir sohbet robotuyla konuştuklarında mümkün olan, duyulmak ve anlaşılmak isterler.

Chatbotunuz markanızın sesidir ve müşterileri memnun eden kişiselleştirilmiş bir deneyim sunması gerekir. Unutmayın: sohbet robotları bir makinedir, ancak bir makine gibi görünmeleri gerekmez.

Web sitenizin ve çevrimiçi pazaryeri stratejinizin bir parçası olarak chatbot yazılımını bugün kullanmaya başlayın! Mevcut tüm çözümleri G2'de bulun.