Qu'il s'agisse d'aider les gens à réserver leurs billets d'avion ou de leur présenter des suggestions d'achat en ligne, les chatbots sont partout.

Les chatbots sont de plus en plus utilisés pour engager les clients, fournir du contenu utile, influencer les décisions d'achat et améliorer le service client.

La bonne nouvelle est que les consommateurs sont ouverts à ce changement. 35 % des consommateurs souhaitent voir davantage d'entreprises utiliser des chatbots. Cependant, même si les chatbots révolutionnent la façon dont les gens interagissent avec les marques, la vérité est que personne n'aime parler à une machine. C'est frustrant lorsque les clients doivent se répéter ou lorsqu'ils reçoivent des réponses inutiles, semblables à des modèles.

Alors, comment construire un chatbot sans le faire ressembler à une machine ? Découvrons-le.

7 façons efficaces d'humaniser votre chatbot

Jetons un coup d'œil à sept façons efficaces de rendre votre chatbot humain et d'offrir une expérience personnalisée.

1. Donnez-lui un nom et un visage

Qu'est-ce qui semble le plus accueillant : un chatbot intitulé BOT, ou un nommé "Paul" avec une vraie photo ? Clairement ce dernier.

Donner à votre chatbot un nom et un visage humains est la première étape pour le faire ressembler à une vraie personne. Il est plus facile pour les gens de se familiariser avec le chatbot et de lui faire confiance pour résoudre leurs problèmes lorsqu'il provient d'un chatbot qui ressemble à un humain.

Outre le fait de lui donner un nom et un visage, il est également conseillé de noter les traits de personnalité de votre chatbot qui correspondent aux attentes de votre public cible. Par exemple, votre chatbot est-il un homme, une femme ou est-il neutre ? Est-ce bavard ou formel ? Est-ce enthousiaste ou terre-à-terre ? Est-ce irrévérencieux ou respectueux ?

Connaître les réponses à ces questions jette les bases du scénario et de la conversation. Alors, donnez à votre chatbot un nom, un visage et une personnalité pour que vos clients aient l'impression de parler à un humain.

Voici un exemple du chatbot d'Amtrak nommé Julie, posant un nom et un visage humains.

2. Développer un flux de conversation

Le marketing conversationnel est devenu un outil efficace pour attirer, ravir et engager les clients. L'époque où un contenu promotionnel ou une publicité détenait le même pouvoir d'influence qu'auparavant est révolue.

Aujourd'hui, il s'agit d'avoir une conversation bidirectionnelle, de personnaliser les réponses et de donner des solutions instantanées, ce qui rend la création d'une stratégie de conversation chatbot puissante et axée sur la valeur extrêmement importante.

La première étape consiste à développer un flux de conversation. Le flux de conversation est un organigramme qui constitue tous les scénarios possibles auxquels le chatbot peut être confronté et les résultats correspondants. Cela doit être développé en gardant à l'esprit le parcours de l'utilisateur et le type d'expérience que vous souhaitez offrir.

Une fois que le flux de conversation est prêt, vous pouvez faire preuve de créativité et travailler sur le script. N'oubliez pas de garder les conversations courtes et succinctes pour éviter de submerger l'utilisateur avec des blocs de texte.

3. Comprendre le contexte

Le contexte fait partie intégrante de nos conversations quotidiennes, alors pourquoi ne devrait-il pas en être de même dans les conversations de chatbot ? Il n'y a rien de plus ennuyeux pour un client que de ne pas être compris.

Voici un exemple. Un acheteur recherche des espadrilles sur un site e-commerce de mode. Elle est incapable de se rappeler comment elles s'appellent et finit par expliquer à quoi elles ressemblent au lieu d'utiliser le mot « espadrilles ». Cela peut entraîner une expérience client éprouvante si le chatbot est uniquement conçu pour identifier des mots-clés.

Pour éviter toute mauvaise communication, lors du développement d'un chatbot, il est important d'intégrer le contexte pour s'assurer qu'il détecte l'intention de l'utilisateur. C'est ce qui le rend attrayant, utile et pertinent.

Un moyen efficace d'y parvenir est de poser des questions pour comprendre le client plutôt que de l'inciter à faire un achat ou de lui demander son identifiant de messagerie et de le laisser là. Lorsque vous posez des questions et recueillez des informations, vous êtes en mesure de proposer des solutions et de créer une expérience client plus contextuelle.

4. Maintenir l'historique des clients

Imaginez que vous utilisez un chatbot pour commander des courses et que vous deviez répéter votre adresse et votre numéro à chaque fois que vous l'utilisez. Fatiguant, n'est-ce pas ?

L'un des plus grands avantages d'un chatbot est qu'il vous aide à améliorer le service client, mais combien d'entreprises utilisent cette fonctionnalité et font travailler les données pour elles ? Pas trop.

Maintenir un référentiel des bonnes informations sur les clients et les exploiter lors des interactions avec les clients permet d'offrir une expérience utilisateur personnalisée.

Ce n'est pas tout, cependant. Les chatbots peuvent également être programmés pour suivre les pages de produits visitées, le comportement du site Web, les termes de recherche, les conversations de chatbot passées et le comportement d'achat pour rassembler des informations qui peuvent ajouter de la valeur aux conversations. L'intégration des deux vous aidera à mieux connaître vos clients, à créer du contenu pertinent et à proposer des solutions rapides.

5. Utilisez des GIF, des images et des vidéos

Vous atterrissez sur un site Web, un chatbot apparaît avec un GIF de quelqu'un qui fait signe de la main - il attire instantanément votre attention et vous donne envie de vous engager avec lui.

C'est exactement pourquoi c'est une bonne idée d'utiliser des GIF, des images, des emojis, des vidéos et d'autres types de contenu multimédia dans les conversations de chatbot. Non seulement ils humanisent votre chatbot, mais ils sont également une façon amusante d'exprimer des émotions et de créer une conversation plus pertinente et décontractée.

Lorsque vous intégrez du contenu riche, assurez-vous qu'il correspond à la personnalité de votre bot et que le message que vous essayez de communiquer est parfaitement clair.

Cela dit, ne commettez pas l'erreur d'en faire trop, car cela peut devenir ennuyeux et aller à l'encontre de l'objectif. Vous pouvez envisager d'utiliser des médias enrichis lorsque vous essayez de diviser de longs blocs de texte ou de remplacer des déclarations ou des réactions génériques (par exemple, message d'accueil, haha, wow, etc.).

Voici un exemple de Monty, le bot de G2. Remarquez comment il insère nonchalamment un GIF dans la conversation, en guise de salutation ?

6. Injectez de l'humour (le cas échéant)

Ajouter de l'humour est toujours délicat car c'est subjectif ; ce qui est hilarant pour une personne peut être offensant pour une autre.

Cependant, lorsque vous cherchez à rendre votre chatbot humain, l'humour est certainement un élément avec lequel vous pouvez jouer. Cela ajoute à la personnalité de votre bot et aide à établir des relations. L'astuce consiste à trouver un équilibre entre l'utilisation de l'humour de manière appropriée en fonction du contexte et du sentiment des utilisateurs et à ne pas les offenser.

Un bon endroit pour utiliser l'humour est lorsque vous essayez de briser la glace, car un message plein d'esprit ou comique parvient à attirer l'attention des gens et à les inciter à s'engager. L'humour fonctionne également lorsque vous essayez de dissimuler une erreur, car c'est un moyen efficace d'alléger la situation et de faciliter les choses.

L'ajout d'humour dépend également énormément du type de marque que vous êtes. Par exemple, un bot météo peut injecter de l'humour, mais vous préférez qu'un chatbot d'hôpital ne soit pas "drôle". Un exemple de bot qui le fait bien est Woebot, un chatbot psychologue en ligne développé par un psychologue clinicien.

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7. Ajoutez le traitement du langage naturel

Le traitement du langage naturel (TLN) est un outil qui aide les ordinateurs à comprendre, interpréter et dériver le sens du langage humain naturel. L'idée derrière la PNL est de combler le fossé entre la communication humaine et informatique.

L'ajout de NLP humanise votre chatbot et améliore les performances du chatbot. Le NLP ne se contente pas d'identifier les mots-clés, il permet aux chatbots de comprendre l'intention du message de l'utilisateur afin qu'ils soient en mesure de donner une réponse personnalisée.

Comment fonctionne la PNL ? Une fois que le chatbot reçoit une demande, il l'analyse selon l'algorithme, identifie l'intention et les entités et compose une réponse appropriée.

Par exemple, si vous saisissez « quel temps fera-t-il en Espagne demain », votre intention est d'obtenir des informations météorologiques et les entités sont « Espagne » et « demain ». Le NLP est un investissement très bénéfique car il conduit à une satisfaction client accrue et améliore leur expérience.

Conclusion

Lorsqu'une entreprise intègre un chatbot, il est important d'aller plus loin et de faire des efforts pour que votre chatbot sonne humain. Les clients veulent être entendus et compris, ce qui n'est possible que lorsqu'ils parlent à un chatbot qui répond comme le ferait un humain.

Votre chatbot est la voix de votre marque et il doit offrir une expérience personnalisée qui ravit les clients. N'oubliez pas : les chatbots sont une machine, mais ils n'ont pas besoin d'en avoir l'air.

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