Dari membantu orang memesan tiket penerbangan atau menyajikan saran belanja online, chatbot ada di mana-mana.

Chatbots semakin banyak digunakan untuk melibatkan pelanggan, memberikan konten yang bermanfaat, memengaruhi keputusan pembelian, dan meningkatkan layanan pelanggan.

Kabar baiknya adalah bahwa konsumen terbuka untuk perubahan ini. Tiga puluh lima persen konsumen ingin melihat lebih banyak perusahaan menggunakan chatbot. Namun, sebanyak chatbots merevolusi cara orang berinteraksi dengan merek, kenyataannya adalah tidak ada yang suka berbicara dengan mesin. Ini membuat frustrasi ketika pelanggan harus mengulangi diri mereka sendiri atau ketika mereka bertemu dengan jawaban yang tidak membantu, seperti template.

Jadi, bagaimana Anda membangun chatbot tanpa membuatnya terdengar seperti mesin? Mari kita cari tahu.

7 cara efektif untuk memanusiakan chatbot Anda

Mari kita lihat tujuh cara efektif untuk membuat chatbot Anda terdengar manusiawi dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

1. Beri nama dan wajahnya

Apa yang tampak lebih ramah: chatbot berjudul BOT, atau yang bernama 'Paul' dengan gambar yang sebenarnya? Jelas yang terakhir.

Memberi chatbot Anda nama dan wajah manusia adalah langkah pertama untuk membuatnya terdengar seperti orang sungguhan. Lebih mudah bagi orang untuk mengenal chatbot dan memercayainya untuk menyelesaikan masalah mereka ketika itu berasal dari yang mirip manusia.

Selain memberikan nama dan wajah, juga disarankan untuk menorehkan ciri-ciri kepribadian untuk chatbot Anda yang sesuai dengan harapan audiens target Anda. Misalnya, apakah chatbot Anda seorang pria, wanita, atau netral gender? Apakah itu cerewet atau formal? Apakah itu antusias atau apa adanya? Apakah itu tidak sopan atau hormat?

Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini menetapkan dasar untuk naskah dan percakapan. Jadi, beri nama, wajah, dan kepribadian chatbot Anda agar pelanggan Anda merasa seperti sedang berbicara dengan manusia.

Berikut adalah contoh chatbot Amtrak bernama Julie, berpose nama dan wajah manusia.

2. Kembangkan alur percakapan

Pemasaran percakapan telah berkembang menjadi alat yang efektif untuk menarik, menyenangkan, dan melibatkan pelanggan. Lewatlah sudah hari-hari ketika konten promosi atau iklan akan memiliki kekuatan berpengaruh yang sama seperti dulu.

Hari ini, ini semua tentang melakukan percakapan dua arah, mempersonalisasi tanggapan, dan memberikan solusi instan, yang membuat pembuatan strategi percakapan chatbot yang kuat dan berbasis nilai menjadi sangat penting.

Langkah pertama adalah mengembangkan alur percakapan. Alur percakapan adalah diagram alur yang menyusun semua kemungkinan skenario yang dapat dihadapi chatbot dan hasil yang sesuai. Ini perlu dikembangkan dengan mengingat perjalanan pengguna dan jenis pengalaman yang ingin Anda berikan.

Setelah alur percakapan Anda siap, Anda bisa menjadi kreatif dan mengerjakan naskahnya. Ingatlah untuk menjaga percakapan tetap singkat dan ringkas untuk menghindari membanjiri pengguna dengan blok teks.

3. Pahami konteksnya

Konteks merupakan bagian penting dari percakapan kita sehari-hari, jadi mengapa hal yang sama tidak tercermin dalam percakapan chatbot? Tidak ada yang lebih menyebalkan bagi pelanggan daripada tidak dipahami.

Berikut adalah contoh. Seorang pembeli sedang mencari espadrilles di situs web e-commerce mode. Dia tidak dapat mengingat apa namanya, dan akhirnya menjelaskan seperti apa mereka daripada menggunakan kata 'espadrilles'. Ini dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang mengerikan jika chatbot hanya dirancang untuk mengidentifikasi kata kunci.

Untuk mencegah miskomunikasi, saat mengembangkan chatbot, penting untuk memasukkan konteks untuk memastikannya mendeteksi niat pengguna. Itulah yang membuatnya menarik, bermanfaat, dan relevan.

Cara efektif untuk mencapainya adalah dengan mengajukan pertanyaan untuk memahami pelanggan daripada mendesak mereka untuk melakukan pembelian atau meminta id email mereka dan membiarkannya begitu saja. Saat Anda mengajukan pertanyaan dan mengumpulkan informasi, Anda dapat menawarkan solusi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih kontekstual.

4. Pertahankan riwayat pelanggan

Bayangkan menggunakan chatbot untuk memesan bahan makanan dan harus mengulang alamat dan nomor Anda setiap kali Anda menggunakannya. Membosankan, bukan?

Salah satu keuntungan terbesar dari chatbot adalah membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan, tetapi berapa banyak perusahaan yang menggunakan fitur ini dan membuat data untuk mereka? Tidak terlalu banyak.

Mempertahankan penyimpanan detail pelanggan yang tepat dan memanfaatkannya selama interaksi pelanggan membantu memberikan pengalaman pengguna yang dipersonalisasi.

Itu tidak semua, meskipun. Chatbots juga dapat diprogram untuk melacak halaman produk yang dikunjungi, perilaku situs web, istilah pencarian, percakapan chatbot sebelumnya, dan perilaku pembelian untuk mengumpulkan wawasan yang dapat menambah nilai percakapan. Mengintegrasikan keduanya akan membantu Anda mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik, membuat konten yang relevan, dan menawarkan solusi cepat.

5. Gunakan GIF, gambar, dan video

Anda mendarat di situs web, chatbot muncul dengan GIF seseorang yang melambai - itu langsung menarik perhatian Anda dan membuat Anda ingin terlibat dengannya.

Inilah mengapa ide bagus untuk menggunakan GIF, gambar, emoji, video, dan jenis konten multimedia lainnya dalam percakapan chatbot. Mereka tidak hanya memanusiakan chatbot Anda, tetapi juga cara yang menyenangkan untuk mengekspresikan emosi dan membuat percakapan yang lebih relatable dan santai.

Saat Anda memasukkan konten yang kaya, pastikan itu sesuai dengan kepribadian bot Anda dan pesan yang Anda coba komunikasikan sangat jelas.

Meski begitu, jangan sampai salah melakukannya karena bisa mengganggu dan menggagalkan tujuannya. Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan media kaya saat Anda mencoba memecah blok teks yang panjang atau mengganti pernyataan atau reaksi umum (misalnya pesan salam, haha, wow, dll.).

Ini contoh Monty, bot G2. Perhatikan bagaimana ia dengan santai menyisipkan GIF dalam percakapan, sebagai salam?

6. Suntikkan humor (bila perlu)

Menambahkan humor selalu rumit karena subjektif; apa yang lucu bagi satu orang mungkin menyinggung orang lain.

Namun, ketika Anda ingin membuat chatbot Anda terdengar manusiawi, humor tentu saja merupakan elemen yang bisa Anda mainkan. Ini menambah kepribadian bot Anda dan membantu membangun hubungan. Triknya adalah menyeimbangkan antara menggunakan humor secara tepat sesuai dengan konteks dan sentimen pengguna dan tidak menyinggung mereka.

Tempat yang bagus untuk menggunakan humor adalah ketika Anda mencoba memecahkan kebekuan karena pesan yang jenaka atau lucu berhasil menarik perhatian orang dan menarik mereka untuk terlibat. Tempat lain humor bekerja adalah ketika Anda mencoba untuk menutupi kesalahan karena ini adalah cara yang efektif untuk meringankan situasi dan meringankan masalah.

Menambahkan humor juga sangat tergantung pada jenis merek Anda. Misalnya, bot cuaca dapat menyuntikkan humor tetapi Anda tidak ingin chatbot rumah sakit menjadi "lucu". Contoh bot yang melakukan ini dengan baik adalah Woebot, chatbot psikolog online yang dikembangkan oleh psikolog klinis.

Sumber

7. Tambahkan pemrosesan bahasa alami

Pemrosesan bahasa alami (NLP) adalah alat untuk membantu komputer memahami, menafsirkan, dan memperoleh makna dari bahasa alami manusia. Ide di balik NLP adalah untuk menjembatani kesenjangan antara komunikasi manusia dan komputer.

Menambahkan NLP memanusiakan chatbot Anda dan meningkatkan kinerja chatbot. NLP tidak hanya mengidentifikasi kata kunci, ini memungkinkan chatbots untuk memahami maksud dari pesan pengguna sehingga mereka dapat memberikan respons yang disesuaikan.

Bagaimana cara kerja NLP? Setelah chatbot menerima permintaan, chatbot menganalisisnya sesuai dengan algoritme, mengidentifikasi maksud dan entitas, serta menyusun balasan yang sesuai.

Misalnya, jika Anda mengetik, "bagaimana cuaca di Spanyol besok", maksud Anda adalah mendapatkan informasi cuaca dan entitasnya adalah 'Spanyol' dan 'besok'. NLP adalah investasi yang sangat menguntungkan karena mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka.

Kesimpulan

Karena perusahaan menggabungkan chatbot, penting untuk bekerja lebih keras dan berupaya membuat chatbot Anda terdengar manusiawi. Pelanggan ingin didengar dan dipahami yang hanya mungkin terjadi ketika mereka berbicara dengan chatbot yang merespons seperti yang dilakukan manusia.

Chatbot Anda adalah suara merek Anda dan perlu memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang menyenangkan pelanggan. Ingat: chatbots adalah mesin, tetapi mereka tidak harus terdengar seperti itu.

Mulai gunakan perangkat lunak chatbot sebagai bagian dari strategi situs web dan pasar online Anda hari ini! Temukan semua solusi yang tersedia di G2.