Desde ayudar a las personas a reservar sus boletos de avión o presentarles sugerencias de compras en línea, los chatbots están en todas partes.

Los chatbots se utilizan cada vez más para captar clientes, ofrecer contenido útil, influir en las decisiones de compra y mejorar el servicio al cliente.

La buena noticia es que los consumidores están abiertos a este cambio. El treinta y cinco por ciento de los consumidores quiere ver más empresas que utilicen chatbots. Sin embargo, por mucho que los chatbots estén revolucionando la forma en que las personas interactúan con las marcas, la verdad es que a nadie le gusta hablarle a una máquina. Es frustrante cuando los clientes tienen que repetir lo que dicen o cuando se encuentran con respuestas inútiles, similares a plantillas.

Entonces, ¿cómo construyes un chatbot sin que suene como una máquina? Vamos a averiguar.

7 formas efectivas de humanizar tu chatbot

Echemos un vistazo a siete formas efectivas de hacer que su chatbot suene humano y brinde una experiencia personalizada.

1. Dale un nombre y una cara

¿Qué parece más acogedor: un chatbot llamado BOT o uno llamado 'Paul' con una imagen real? Claramente esto último.

Darle a su chatbot un nombre y una cara humanos es el primer paso para que suene como una persona real. Es más fácil para las personas familiarizarse con el chatbot y confiar en él para resolver sus problemas cuando proviene de uno que es similar a un humano.

Además de darle un nombre y una cara, también es recomendable señalar los rasgos de personalidad de tu chatbot que estén en línea con las expectativas de tu público objetivo. Por ejemplo, ¿su chatbot es hombre, mujer o es neutral en cuanto al género? ¿Es hablador o formal? ¿Es entusiasta o práctico? ¿Es irreverente o respetuoso?

Conocer las respuestas a estas preguntas sienta las bases para el guión y la conversación. Por lo tanto, asigne a su chatbot un nombre, una cara y una personalidad para que sus clientes sientan que están hablando con un ser humano.

Aquí hay un ejemplo del chatbot de Amtrak llamado Julie, que presenta un nombre y una cara humanos.

2. Desarrolla un flujo de conversación

El marketing conversacional ha crecido hasta convertirse en una herramienta eficaz para atraer, deleitar e involucrar a los clientes. Atrás quedaron los días en que un contenido promocional o un anuncio tendrían el mismo poder de influencia que alguna vez tuvo.

Hoy en día, se trata de tener una conversación bidireccional, personalizar las respuestas y brindar soluciones instantáneas, lo que hace que la creación de una estrategia de conversación de chatbot poderosa y basada en valores sea extremadamente importante.

El primer paso es desarrollar un flujo de conversación. El flujo de conversación es un diagrama de flujo que constituye todos los escenarios posibles con los que se puede encontrar el chatbot y los resultados correspondientes. Esto debe desarrollarse teniendo en cuenta el viaje del usuario y el tipo de experiencia que desea ofrecer.

Una vez que tenga listo el flujo de la conversación, puede ser creativo y trabajar en el guión. Recuerde mantener conversaciones cortas y concisas para evitar abrumar al usuario con bloques de texto.

3. Comprender el contexto

El contexto forma una parte esencial de nuestras conversaciones diarias, entonces, ¿por qué no debería reflejarse lo mismo en las conversaciones de los chatbots? No hay nada más molesto para un cliente que no ser entendido.

Aquí hay un ejemplo. Un comprador busca alpargatas en un sitio web de comercio electrónico de moda. No puede recordar cómo se llaman y termina explicando cómo son en lugar de usar la palabra 'alpargatas'. Esto puede resultar en una experiencia desgarradora para el cliente si el chatbot solo está diseñado para identificar palabras clave.

Para evitar errores de comunicación, al desarrollar un chatbot, es importante incorporar contexto para garantizar que detecte la intención del usuario. Eso es lo que lo hace atractivo, útil y relevante.

Una forma efectiva de lograrlo es haciendo preguntas para comprender al cliente en lugar de instarlo a realizar una compra o pedirle su identificación de correo electrónico y dejarlo así. Cuando hace preguntas y recopila información, puede ofrecer soluciones y crear una experiencia de cliente más contextual.

4. Mantener el historial del cliente

Imagina usar un chatbot para pedir comida y tener que repetir tu dirección y número cada vez que lo usas. Cansado, ¿no?

Una de las mayores ventajas de un chatbot es que lo ayuda a mejorar el servicio al cliente, pero ¿cuántas empresas usan esta función y hacen que los datos funcionen para ellos? No muchos.

Mantener un repositorio de los detalles correctos de los clientes y aprovecharlos durante las interacciones con los clientes ayuda a brindar una experiencia de usuario personalizada.

Sin embargo, eso no es todo. Los chatbots también se pueden programar para rastrear las páginas de productos visitadas, el comportamiento del sitio web, los términos de búsqueda, las conversaciones anteriores del chatbot y el comportamiento de compra para reunir información que pueda agregar valor a las conversaciones. La integración de los dos lo ayudará a conocer mejor a sus clientes, crear contenido relevante y ofrecer soluciones rápidas.

5. Usa GIF, imágenes y videos

Llegas a un sitio web, aparece un chatbot con un GIF de alguien saludando; instantáneamente capta tu atención y te dan ganas de interactuar con él.

Precisamente por eso es una buena idea usar GIF, imágenes, emojis, videos y otros tipos de contenido multimedia en las conversaciones de los chatbots. No solo humanizan su chatbot, sino que también son una forma divertida de expresar emociones y hacer que la conversación sea más cercana e informal.

Cuando esté incorporando contenido enriquecido, asegúrese de que esté alineado con la personalidad de su bot y que el mensaje que está tratando de comunicar sea muy claro.

Dicho esto, no cometas el error de exagerar porque eso puede volverse molesto y frustrar el propósito. Puede considerar el uso de medios enriquecidos cuando intente dividir bloques largos de texto o reemplazar declaraciones o reacciones genéricas (por ejemplo, mensaje de saludo, jaja, guau, etc.).

Aquí hay un ejemplo de Monty, el bot de G2. ¿Te das cuenta de cómo inserta casualmente un GIF en la conversación, como un saludo?

6. Inyecte humor (cuando sea apropiado)

Agregar humor siempre es complicado porque es subjetivo; lo que es divertido para una persona puede ser ofensivo para otra.

Sin embargo, cuando buscas hacer que tu chatbot suene humano, el humor es ciertamente un elemento con el que puedes jugar. Se suma a la personalidad de su bot y ayuda a construir relaciones. El truco consiste en lograr un equilibrio entre usar el humor de manera apropiada de acuerdo con el contexto y el sentimiento de los usuarios y no dejar que los ofenda.

Un buen lugar para usar el humor es cuando estás tratando de romper el hielo porque un mensaje ingenioso o cómico logra captar la atención de las personas y atraerlas para que participen. Otro lugar en el que funciona el humor es cuando tratas de encubrir un error, ya que es una forma efectiva de aligerar la situación y aliviar las cosas.

Agregar humor también depende en gran medida del tipo de marca que sea. Por ejemplo, un bot meteorológico puede inyectar humor, pero preferiría que un chatbot de hospital no sea "divertido". Un ejemplo de un bot que hace esto bien es Woebot, un chatbot de psicólogo en línea desarrollado por un psicólogo clínico.

Fuente

7. Agregue procesamiento de lenguaje natural

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es una herramienta para ayudar a las computadoras a comprender, interpretar y derivar el significado del lenguaje humano natural. La idea detrás de la PNL es cerrar la brecha entre la comunicación humana y la informática.

Agregar NLP humaniza su chatbot y mejora el rendimiento del chatbot. NLP no solo identifica palabras clave, sino que permite a los chatbots comprender la intención del mensaje del usuario para que puedan dar una respuesta personalizada.

¿Cómo funciona la PNL? Una vez que el chatbot recibe una solicitud, la analiza según el algoritmo, identifica la intención y las entidades y redacta una respuesta adecuada.

Por ejemplo, si escribe "cuál es el tiempo en España mañana", su intención es obtener información meteorológica y las entidades son 'España' y 'mañana'. La PNL es una inversión muy beneficiosa, ya que conduce a una mayor satisfacción del cliente y eleva su experiencia.

Conclusión

A medida que una empresa incorpora un chatbot, es importante hacer un esfuerzo adicional y esforzarse para que su chatbot suene humano. Los clientes quieren ser escuchados y entendidos, lo que solo es posible cuando hablan con un chatbot que responde como lo haría un humano.

Su chatbot es la voz de su marca y debe brindar una experiencia personalizada que deleite a los clientes. Recuerde: los chatbots son una máquina, pero no tienen por qué parecerlo.

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