Von der Unterstützung bei der Buchung ihrer Flugtickets bis hin zu Online-Einkaufsvorschlägen sind Chatbots allgegenwärtig.

Chatbots werden zunehmend eingesetzt, um Kunden zu binden, nützliche Inhalte bereitzustellen, Kaufentscheidungen zu beeinflussen und den Kundenservice zu verbessern.

Die gute Nachricht ist, dass die Verbraucher offen für diese Änderung sind. 35 % der Verbraucher wünschen sich, dass mehr Unternehmen Chatbots einsetzen. Doch so sehr Chatbots die Art und Weise revolutionieren, wie Menschen mit Marken interagieren, die Wahrheit ist, dass niemand gerne mit einer Maschine spricht. Es ist frustrierend, wenn Kunden sich wiederholen müssen oder wenn sie auf wenig hilfreiche, vorlagenartige Antworten treffen.

Wie baut man also einen Chatbot, ohne dass er wie eine Maschine klingt? Lass es uns herausfinden.

7 effektive Möglichkeiten, Ihren Chatbot zu humanisieren

Werfen wir einen Blick auf sieben effektive Möglichkeiten, Ihren Chatbot menschlich klingen zu lassen und ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

1. Geben Sie ihm einen Namen und ein Gesicht

Was scheint einladender: ein Chatbot mit dem Namen BOT oder einer mit dem Namen „Paul“ mit einem echten Bild? Ganz klar letzteres.

Geben Sie Ihrem Chatbot einen menschlichen Namen und ein menschliches Gesicht, um ihn wie eine echte Person klingen zu lassen. Es ist einfacher für die Leute, sich mit dem Chatbot vertraut zu machen und darauf zu vertrauen, dass er ihre Probleme löst, wenn er von einem menschenähnlichen kommt.

Neben Namen und Gesicht ist es ratsam, Persönlichkeitsmerkmale für Ihren Chatbot herauszuarbeiten, die den Erwartungen Ihrer Zielgruppe entsprechen. Ist Ihr Chatbot beispielsweise ein Mann, eine Frau oder geschlechtsneutral? Ist es gesprächig oder formell? Ist es enthusiastisch oder sachlich? Ist es respektlos oder respektvoll?

Die Antworten auf diese Fragen zu kennen, bildet die Grundlage für das Drehbuch und die Konversation. Geben Sie Ihrem Chatbot also einen Namen, ein Gesicht und eine Persönlichkeit, damit Ihre Kunden das Gefühl haben, mit einem Menschen zu sprechen.

Hier ist ein Beispiel für den Chatbot von Amtrak namens Julie, der einen menschlichen Namen und ein menschliches Gesicht darstellt.

2. Entwickeln Sie einen Gesprächsfluss

Conversational Marketing hat sich zu einem effektiven Instrument entwickelt, um Kunden anzuziehen, zu begeistern und zu binden. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Werbeinhalt oder eine Werbung die gleiche einflussreiche Macht hatte wie einst.

Heutzutage dreht sich alles darum, ein wechselseitiges Gespräch zu führen, Antworten zu personalisieren und sofortige Lösungen anzubieten, was die Entwicklung einer leistungsstarken, wertorientierten Chatbot-Gesprächsstrategie äußerst wichtig macht.

Der erste Schritt besteht darin, einen Gesprächsfluss zu entwickeln. Der Konversationsfluss ist ein Flussdiagramm, das alle möglichen Szenarien darstellt, mit denen der Chatbot konfrontiert werden kann, und die entsprechenden Ergebnisse. Dies muss unter Berücksichtigung der Benutzerreise und der Art von Erfahrung, die Sie liefern möchten, entwickelt werden.

Sobald Sie den Konversationsfluss fertig haben, können Sie kreativ werden und am Skript arbeiten. Denken Sie daran, Konversationen kurz und prägnant zu halten, um den Benutzer nicht mit Textblöcken zu überfordern.

3. Den Kontext verstehen

Der Kontext ist ein wesentlicher Bestandteil unserer alltäglichen Gespräche, also warum sollte sich das nicht auch in Chatbot-Gesprächen widerspiegeln? Nichts ist für einen Kunden ärgerlicher, als nicht verstanden zu werden.

Hier ist ein Beispiel. Ein Käufer sucht auf einer Mode-E-Commerce-Website nach Espadrilles. Sie kann sich nicht erinnern, wie sie heißen, und erklärt schließlich, wie sie aussehen, anstatt das Wort „Espadrilles“ zu verwenden. Dies kann zu einem erschütternden Kundenerlebnis führen, wenn der Chatbot nur darauf ausgelegt ist, Schlüsselwörter zu identifizieren.

Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es bei der Entwicklung eines Chatbots wichtig, den Kontext einzubeziehen, um sicherzustellen, dass die Absicht des Benutzers erkannt wird. Das macht es ansprechend, hilfreich und relevant.

Ein effektiver Weg, dies zu erreichen, besteht darin, Fragen zu stellen, um den Kunden zu verstehen, anstatt ihn zu drängen, einen Kauf zu tätigen, oder ihn nach seiner E-Mail-ID zu fragen und es dabei zu belassen. Wenn Sie Fragen stellen und Informationen sammeln, können Sie Lösungen anbieten und ein kontextbezogeneres Kundenerlebnis schaffen.

4. Pflegen Sie die Kundenhistorie

Stellen Sie sich vor, Sie verwenden einen Chatbot, um Lebensmittel zu bestellen, und müssen Ihre Adresse und Nummer jedes Mal wiederholen, wenn Sie ihn verwenden. Ermüdend, nicht wahr?

Einer der größten Vorteile eines Chatbots besteht darin, dass er Ihnen hilft, den Kundenservice zu verbessern, aber wie viele Unternehmen nutzen diese Funktion und stellen Daten für die Arbeit für sie bereit? Nicht zu viele.

Die Verwaltung eines Repositorys mit den richtigen Kundendaten und deren Nutzung bei Kundeninteraktionen trägt dazu bei, eine personalisierte Benutzererfahrung zu bieten.

Das ist aber noch nicht alles. Chatbots können auch so programmiert werden, dass sie besuchte Produktseiten, Website-Verhalten, Suchbegriffe, vergangene Chatbot-Gespräche und Kaufverhalten verfolgen, um Erkenntnisse zu sammeln, die Gesprächen einen Mehrwert verleihen können. Die Integration der beiden hilft Ihnen, Ihre Kunden besser kennenzulernen, relevante Inhalte zu erstellen und schnelle Lösungen anzubieten.

5. Verwenden Sie GIFs, Bilder und Videos

Sie landen auf einer Website, ein Chatbot erscheint mit einem GIF von jemandem, der winkt – es erregt sofort Ihre Aufmerksamkeit und macht Lust darauf, sich damit zu beschäftigen.

Genau aus diesem Grund ist es eine gute Idee, GIFs, Bilder, Emojis, Videos und andere Arten von Multimedia-Inhalten in Chatbot-Gesprächen zu verwenden. Sie machen Ihren Chatbot nicht nur menschlicher, sondern sind auch eine unterhaltsame Möglichkeit, Emotionen auszudrücken und für eine nachvollziehbarere und lockerere Konversation zu sorgen.

Wenn Sie reichhaltige Inhalte einbinden, stellen Sie sicher, dass sie zur Persönlichkeit Ihres Bots passen und die Botschaft, die Sie vermitteln möchten, kristallklar ist.

Machen Sie jedoch nicht den Fehler, es zu übertreiben, da dies ärgerlich werden und den Zweck zunichte machen kann. Sie können die Verwendung von Rich Media in Betracht ziehen, wenn Sie versuchen, lange Textblöcke aufzubrechen oder allgemeine Aussagen oder Reaktionen (z. B. Begrüßungsnachricht, haha, wow usw.) zu ersetzen.

Hier ist ein Beispiel von Monty, dem Bot von G2. Beachten Sie, wie beiläufig ein GIF als Begrüßung in die Konversation eingefügt wird?

6. Spritzen Sie Humor ein (falls angebracht)

Humor hinzuzufügen ist immer schwierig, weil es subjektiv ist; Was für den einen urkomisch ist, kann für den anderen anstößig sein.

Wenn Sie jedoch Ihren Chatbot menschlich klingen lassen möchten, ist Humor sicherlich ein Element, mit dem Sie herumspielen können. Es trägt zur Persönlichkeit Ihres Bots bei und hilft beim Aufbau von Beziehungen. Der Trick besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen dem angemessenen Einsatz von Humor im Einklang mit dem Kontext und der Stimmung der Benutzer zu finden und ihn nicht zu beleidigen.

Ein großartiger Ort, um Humor einzusetzen, ist, wenn Sie versuchen, das Eis zu brechen, denn eine witzige oder komische Botschaft schafft es, die Aufmerksamkeit der Menschen zu erregen und sie zum Mitmachen zu bewegen. Ein anderer Ort, an dem Humor funktioniert, ist, wenn Sie versuchen, einen Fehler zu vertuschen, da dies ein effektiver Weg ist, um die Situation aufzuhellen und die Dinge zu erleichtern.

Das Hinzufügen von Humor hängt auch stark von der Art der Marke ab, die Sie sind. Zum Beispiel kann ein Wetter-Bot Humor injizieren, aber Sie möchten lieber nicht, dass ein Krankenhaus-Chatbot „lustig“ ist. Ein Beispiel für einen Bot, der dies gut macht, ist Woebot, ein Online-Psychologen-Chatbot, der von einem klinischen Psychologen entwickelt wurde.

Quelle

7. Fügen Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache hinzu

Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ist ein Werkzeug, das Computern hilft, natürliche, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und Bedeutungen daraus abzuleiten. Die Idee hinter NLP ist es, die Lücke zwischen menschlicher und Computerkommunikation zu schließen.

Durch das Hinzufügen von NLP wird Ihr Chatbot humanisiert und die Chatbot-Leistung verbessert. NLP identifiziert nicht nur Schlüsselwörter, sondern ermöglicht es Chatbots, die Absicht der Nachricht des Benutzers zu verstehen, sodass sie eine maßgeschneiderte Antwort geben können.

Wie funktioniert NLP? Sobald der Chatbot eine Anfrage erhält, analysiert er sie gemäß dem Algorithmus, identifiziert Absichten und Entitäten und verfasst eine passende Antwort.

Wenn Sie beispielsweise „Wie ist das Wetter morgen in Spanien“ eingeben, möchten Sie Wetterinformationen abrufen, und die Entitäten sind „Spanien“ und „morgen“. NLP ist eine äußerst vorteilhafte Investition, da es zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt und ihre Erfahrung verbessert.

Fazit

Wenn ein Unternehmen einen Chatbot einsetzt, ist es wichtig, die Extrameile zu gehen und Anstrengungen zu unternehmen, damit Ihr Chatbot menschlich klingt. Kunden wollen gehört und verstanden werden, was nur möglich ist, wenn sie mit einem Chatbot sprechen, der so reagiert, wie es ein Mensch tun würde.

Ihr Chatbot ist die Stimme Ihrer Marke und muss ein personalisiertes Erlebnis bieten, das Kunden begeistert. Denken Sie daran: Chatbots sind eine Maschine, aber sie müssen nicht so klingen.

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