人々が航空券を予約するのを支援したり、オンラインでショッピングの提案を提示したりすることから、チャットボットはいたるところにあります。

チャットボットは、顧客との関わり、有用なコンテンツの配信、購入決定への影響、顧客サービスの強化にますます使用されています。

良いニュースは、消費者がこの変化に対してオープンであることです。 消費者の 35% は、チャットボットを使用する企業を増やしたいと考えています。 しかし、チャットボットが人々とブランドとのやり取りに革命をもたらしているのと同様に、機械との会話を楽しんでいる人は誰もいないというのが真実です。 顧客が同じことを繰り返さなければならないときや、役に立たないテンプレートのような回答に遭遇したときは、イライラします。

では、機械のように聞こえないようにチャットボットを構築するにはどうすればよいでしょうか? 確認してみましょう。

チャットボットを人間らしくする 7 つの効果的な方法

チャットボットを人間らしいものにし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための 7 つの効果的な方法を見てみましょう。

1. 名前と顔を付ける

BOT というタイトルのチャットボットと、実際の写真が表示された「ポール」という名前のチャットボットのどちらがより歓迎されているように思えますか? 明らかに後者です。

チャットボットに人間の名前と顔を付けることは、実在の人物のように聞こえるようにするための最初のステップです。 チャットボットが人間のようなものから来ている場合、人々はチャットボットに慣れ、問題を解決するためにそれを信頼する方が簡単です.

名前と顔を付けることとは別に、ターゲットオーディエンスの期待に沿ったチャットボットの性格特性を書き出すこともお勧めします. たとえば、あなたのチャットボットは男性ですか、女性ですか、それともジェンダーニュートラルですか? おしゃべりですか、それともフォーマルですか？ それは熱狂的ですか、それとも事実ですか？ それは不敬ですか、それとも敬意を表しますか？

これらの質問に対する答えを知ることで、台本と会話の基礎が​​できあがります。 そのため、チャットボットに名前、顔、性格を付けて、顧客が人間と話しているように感じられるようにします。

これは、Julie という Amtrak のチャットボットの例で、人間の名前と顔を装っています。

2.会話の流れを作る

会話型マーケティングは、顧客を惹きつけ、喜ばせ、関与させるための効果的なツールに成長しました。 宣伝用のコンテンツや広告がかつてと同じ影響力を持つ時代は終わりました。

今日では、双方向の会話を行い、応答をパーソナライズし、即座に解決策を提供することがすべてであるため、価値を重視した強力なチャットボットの会話戦略を作成することが非常に重要になっています。

最初のステップは、会話の流れを開発することです。 会話フローは、チャットボットが遭遇する可能性のあるすべてのシナリオと、対応する結果を構成するフロー図です。 これは、ユーザージャーニーと提供したいエクスペリエンスの種類を念頭に置いて開発する必要があります。

会話フローの準備ができたら、創造性を発揮して台本に取り掛かることができます。 テキストのブロックでユーザーを圧倒しないように、会話は短く簡潔にすることを忘れないでください。

3. 文脈を理解する

コンテキストは私たちの日常会話の重要な部分を形成します。チャットボットの会話に同じことが反映されるべきではないのはなぜですか? 理解されないことほど、顧客にとって迷惑なことはありません。

これが例です。 バイヤーがファッションの e コマース Web サイトでエスパドリーユを探しています。 彼女は彼らが何と呼ばれているかを思い出すことができず、「エスパドリーユ」という言葉を使用する代わりに、彼らがどのように見えるかを説明することになります. チャットボットがキーワードの識別のみを目的として設計されている場合、これは悲惨なカスタマー エクスペリエンスをもたらす可能性があります。

誤解を防ぐには、チャットボットの開発中にコンテキストを組み込んで、ユーザーの意図を確実に検出できるようにすることが重要です。 それが、魅力的で、役立つ、関連性のあるものです。

これを達成するための効果的な方法は、顧客に購入を促したり、電子メール ID を尋ねたりしてそのままにしておくのではなく、顧客を理解するために質問をすることです。 質問をして情報を収集すると、ソリューションを提供し、より状況に応じた顧客体験を生み出すことができます。

4.顧客履歴を維持する

チャットボットを使用して食料品を注文し、使用するたびに住所と番号を繰り返さなければならないことを想像してみてください。 面倒ですね。

チャットボットの最大の利点の 1 つは、顧客サービスの向上に役立つことですが、この機能を使用して業務用のデータを作成している企業はどれくらいあるでしょうか? 多すぎません。

適切な顧客の詳細のリポジトリを維持し、顧客との対話中にそれらを活用することで、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを提供できます。

それだけではありません。 チャットボットは、訪問した製品ページ、Web サイトの動作、検索用語、過去のチャットボットの会話、および購入行動を追跡して、会話に価値を付加できる洞察をまとめるようにプログラムすることもできます。 2 つを統合することで、顧客をよりよく理解し、関連するコンテンツを作成し、迅速なソリューションを提供することができます。

5. GIF、画像、動画を使用する

Web サイトにアクセスすると、誰かが手を振っている GIF がチャットボットにポップアップ表示されます。すぐに注意を引き、チャットボットに参加したくなります。

これこそまさに、チャットボットの会話で GIF、画像、絵文字、動画、その他の種類のマルチメディア コンテンツを使用することをお勧めする理由です。 それらはチャットボットを人間味のあるものにするだけでなく、感情を表現し、より親しみやすくカジュアルな会話を作るための楽しい方法でもあります。

リッチ コンテンツを組み込むときは、それがボットの個性に沿ったものであり、伝えようとしているメッセージが非常に明確であることを確認してください。

とはいえ、無理をしてやりすぎると、迷惑になり、目的が果たせなくなる可能性があるため、間違いを犯さないでください。 長いテキスト ブロックを分割したり、一般的なステートメントやリアクション (挨拶のメッセージ、ハハ、すごいなど) を置き換えたりする場合は、リッチ メディアの使用を検討できます。

これは、G2 のボットである Monty の例です。 あいさつとして、GIF がさりげなく会話に挿入されていることに注目してください。

6. ユーモアを注入する (適切な場合)

ユーモアの追加は主観的なものであるため、常に注意が必要です。 ある人にとって面白いことは、別の人にとっては不快かもしれません。

ただし、チャットボットを人間味のあるものにしたい場合は、ユーモアをいじることができる要素であることは間違いありません。 これにより、ボットの個性が増し、関係を構築するのに役立ちます。 秘訣は、ユーモアをユーザーの文脈や感情に合わせて適切に使用することと、ユーザーを怒らせないようにすることのバランスを取ることです。

ユーモアを使用するのに最適な場所は、氷を砕こうとしているときです。機知に富んだ、またはコミカルなメッセージが人々の注意を引き、関与するように巻き込むことができるからです。 ユーモアが機能するもう 1 つの場所は、間違いを隠蔽しようとするときです。これは、状況を明るくし、問題を緩和する効果的な方法だからです。

ユーモアの追加は、ブランドの種類によっても大きく異なります。 たとえば、天気予報ボットはユーモアを注入できますが、病院のチャットボットを「面白い」ものにしたくないでしょう。 これをうまく行うボットの例は、臨床心理学者によって開発されたオンライン心理学者チャットボットである Woebot です。

ソース

7. 自然言語処理を追加する

自然言語処理 (NLP) は、コンピューターが人間の自然言語から意味を理解し、解釈し、導き出すのを支援するツールです。 NLP の背後にある考え方は、人間とコンピューターのコミュニケーションの間のギャップを埋めることです。

NLP を追加すると、チャットボットが人間味のあるものになり、チャットボットのパフォーマンスが向上します。 NLP はキーワードを識別するだけでなく、チャットボットがユーザーのメッセージの意図を理解できるようにして、カスタマイズされた応答を提供できるようにします。

NLP はどのように機能しますか? チャットボットがリクエストを受け取ると、アルゴリズムに従ってそれを分析し、意図とエンティティを識別して、適切な返信を作成します。

たとえば、「明日のスペインの天気は?」と入力すると、天気情報を取得することが目的であり、エンティティは「スペイン」と「明日」です。 NLP は、顧客満足度の向上とエクスペリエンスの向上につながるため、非常に有益な投資です。

結論

企業がチャットボットを組み込む場合、チャットボットが人間らしく聞こえるようにさらに努力することが重要です。 顧客は、人間のように応答するチャットボットと話している場合にのみ可能になる、聞いて理解してもらいたいと考えています。

チャットボットはブランドの声であり、顧客を喜ばせるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要があります。 覚えておいてください: チャットボットは機械ですが、そのように聞こえる必要はありません。

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