De la ai ajuta pe oameni să își rezerve biletele de avion sau să le prezinte sugestii de cumpărături online, chatboții sunt peste tot.

Chatbot-urile sunt din ce în ce mai folosite pentru a implica clienții, pentru a oferi conținut util, pentru a influența deciziile de cumpărare și pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți.

Vestea bună este că consumatorii sunt deschiși la această schimbare. Treizeci și cinci la sută dintre consumatori doresc să vadă mai multe companii care folosesc chatbots. Cu toate acestea, pe cât de mult revoluționează chatboții modul în care oamenii interacționează cu mărcile, adevărul este că nimănui nu îi place să vorbească cu o mașină. Este frustrant când clienții trebuie să se repete sau când sunt întâmpinați cu răspunsuri inutile, asemănătoare șablonului.

Deci, cum construiești un chatbot fără să-l faci să sune ca o mașină? Să aflăm.

7 moduri eficiente de a vă umaniza chatbot-ul

Să aruncăm o privire la șapte moduri eficiente de a face chatbot-ul tău să sune uman și de a oferi o experiență personalizată.

1. Dă-i un nume și o față

Ce pare mai primitor: un chatbot intitulat BOT sau unul numit „Paul” cu o imagine reală? În mod clar, acesta din urmă.

A oferi chatbot-ului tău un nume uman și o față este primul pas spre a-l face să sune ca o persoană reală. Este mai ușor pentru oameni să se familiarizeze cu chatbot-ul și să aibă încredere în el pentru a-și rezolva problemele atunci când vine de la unul care este asemănător omului.

În afară de a-i oferi un nume și o față, este, de asemenea, recomandabil să evidențiați trăsăturile de personalitate pentru chatbot-ul dvs. care sunt în conformitate cu așteptările publicului țintă. De exemplu, chatbot-ul tău este un bărbat, o femeie sau este neutru din punct de vedere al genului? Este vorbăreț sau formal? Este entuziast sau real? Este ireverent sau respectuos?

Cunoașterea răspunsurilor la aceste întrebări pune bazele scenariului și conversației. Așadar, dă chatbot-ului tău un nume, o față și o personalitate, astfel încât clienții tăi să simtă că vorbesc cu un om.

Iată un exemplu de chatbot al Amtrak pe nume Julie, care prezintă un nume uman și o față.

2. Dezvoltați un flux de conversație

Marketingul conversațional a devenit un instrument eficient pentru a atrage, încânta și atrage clienții. Au dispărut vremurile în care un conținut promoțional sau o reclamă avea aceeași putere de influență pe care o avea cândva.

Astăzi, totul se referă la a avea o conversație în două sensuri, a personaliza răspunsurile și a oferi soluții instantanee, ceea ce face ca crearea unei strategii de conversație chatbot puternice, bazate pe valoare, să fie extrem de importantă.

Primul pas este dezvoltarea unui flux de conversație. Fluxul conversației este o diagramă de flux care constituie toate scenariile posibile cu care poate fi întâlnit chatbot și rezultatele corespunzătoare. Acest lucru trebuie dezvoltat ținând cont de călătoria utilizatorului și de tipul de experiență pe care doriți să îl oferiți.

Odată ce ați pregătit fluxul de conversație, puteți deveni creativ și puteți lucra la scenariu. Nu uitați să păstrați conversațiile scurte și succinte pentru a evita copleșirea utilizatorului cu blocuri de text.

3. Înțelegeți contextul

Contextul formează o parte esențială a conversațiilor noastre de zi cu zi, așa că de ce nu ar trebui să se reflecte același lucru în conversațiile cu chatbot? Nu există nimic mai enervant pentru un client decât să nu fie înțeles.

Iată un exemplu. Un cumpărător caută espadrile pe un site de e-commerce de modă. Ea nu își poate aminti cum se numesc și ajunge să explice cum arată în loc să folosească cuvântul „espadrile”. Acest lucru poate duce la o experiență chinuitoare pentru client, dacă chatbot-ul este conceput doar pentru a identifica cuvintele cheie.

Pentru a preveni comunicarea greșită, în timpul dezvoltării unui chatbot, este important să încorporați contextul pentru a vă asigura că detectează intenția utilizatorului. Acesta este ceea ce îl face captivant, util și relevant.

O modalitate eficientă de a realiza acest lucru este prin a pune întrebări pentru a înțelege clientul, mai degrabă decât a-i îndemna să facă o achiziție sau a le cere ID-ul de e-mail și lăsându-l așa. Când puneți întrebări și culegeți informații, puteți oferi soluții și puteți crea o experiență client mai contextuală.

4. Mențineți istoricul clienților

Imaginați-vă că utilizați un chatbot pentru a comanda alimente și că trebuie să vă repetați adresa și numărul de fiecare dată când îl folosiți. Obositor, nu-i așa?

Unul dintre cele mai mari avantaje ale unui chatbot este că vă ajută să îmbunătățiți serviciul pentru clienți, dar câte companii folosesc această funcție și fac date pentru a lucra pentru ei? Nu prea multe.

Menținerea unui depozit cu detaliile corecte ale clienților și valorificarea acestora în timpul interacțiunilor cu clienții ajută la furnizarea unei experiențe de utilizator personalizată.

Asta nu e tot, totuși. Chatboții pot fi, de asemenea, programați pentru a urmări paginile de produse vizitate, comportamentul site-ului web, termenii de căutare, conversațiile anterioare cu chatbot și comportamentul de cumpărare pentru a reuni informații care pot adăuga valoare conversațiilor. Integrarea celor două vă va ajuta să vă cunoașteți mai bine clienții, să creați conținut relevant și să oferiți soluții rapide.

5. Folosiți GIF-uri, imagini și videoclipuri

Aterizați pe un site web, apare un chatbot cu un GIF cu cineva fluturând - vă atrage imediat atenția și vă face să doriți să interacționați cu el.

Acesta este motivul pentru care este o idee bună să folosiți GIF-uri, imagini, emoji, videoclipuri și alte tipuri de conținut multimedia în conversațiile cu chatbot. Nu numai că vă umanizează chatbot-ul, dar sunt și o modalitate distractivă de a exprima emoțiile și de a crea o conversație mai relaxantă și mai casuală.

Când încorporați conținut bogat, asigurați-vă că acesta corespunde personalității botului dvs. și că mesajul pe care încercați să-l comunicați este clar.

Acestea fiind spuse, nu face greșeala de a o exagera, deoarece asta poate deveni enervant și poate înfrânge scopul. Puteți lua în considerare utilizarea rich media atunci când încercați să despărțiți blocuri lungi de text sau să înlocuiți declarații sau reacții generice (de exemplu, mesaj de salut, haha, wow etc.).

Iată un exemplu de Monty, botul lui G2. Observați cum inserează ocazional un GIF în conversație, ca salut?

6. Injectați umor (dacă este cazul)

Adăugarea de umor este întotdeauna dificilă, deoarece este subiectivă; ceea ce este hilar pentru o persoană poate fi ofensator pentru altul.

Cu toate acestea, atunci când cauți să faci chatbot-ul tău să sune uman, umorul este cu siguranță un element cu care te poți juca. Se adaugă la personalitatea botului tău și ajută la construirea relațiilor. Trucul este să găsești un echilibru între utilizarea umorului în mod corespunzător, în conformitate cu contextul și sentimentele utilizatorilor și să nu-i jignești.

Un loc grozav pentru a folosi umorul este atunci când încerci să spargi gheața, deoarece un mesaj plin de duh sau comic reușește să capteze atenția oamenilor și să îi atragă să se implice. Un alt loc în care funcționează umorul este atunci când încercați să acoperiți o greșeală, deoarece este o modalitate eficientă de a ușura situația și de a ușura chestiunile.

Adăugarea de umor depinde, de asemenea, foarte mult de tipul de brand pe care îl ești. De exemplu, un bot meteo poate injecta umor, dar ai prefera ca un chatbot din spital să nu fie „amuzant”. Un exemplu de bot care face acest lucru bine este Woebot, un chatbot online pentru psihologi dezvoltat de un psiholog clinician.

Sursă

7. Adăugați procesarea limbajului natural

Procesarea limbajului natural (NLP) este un instrument care ajută computerele să înțeleagă, să interpreteze și să obțină sens din limbajul natural uman. Ideea din spatele NLP este de a reduce decalajul dintre comunicarea umană și cea computerizată.

Adăugarea NLP vă umanizează chatbot-ul și îmbunătățește performanța chatbot-ului. NLP nu identifică doar cuvintele cheie, ci le permite chatboților să înțeleagă intenția mesajului utilizatorului, astfel încât să poată oferi un răspuns personalizat.

Cum funcționează NLP? Odată ce chatbot-ul primește o solicitare, o analizează conform algoritmului, identifică intenția și entitățile și compune un răspuns adecvat.

De exemplu, dacă tastați „cum va fi vremea în Spania mâine”, intenția dvs. este să obțineți informații despre vreme, iar entitățile sunt „Spania” și „mâine”. NLP este o investiție extrem de benefică, deoarece duce la creșterea satisfacției clienților și le crește experiența.

Concluzie

Întrucât o companie încorporează un chatbot, este important să faceți eforturi suplimentare și să faceți eforturi pentru ca chatbot-ul dvs. să sune uman. Clienții doresc să fie auziți și înțeleși, ceea ce este posibil doar atunci când vorbesc cu un chatbot care răspunde așa cum ar face un om.

Chatbot-ul tău este vocea mărcii tale și trebuie să ofere o experiență personalizată care să încânte clienții. Amintiți-vă: chatboții sunt o mașină, dar nu trebuie să sune ca una.

Începeți să utilizați software-ul chatbot ca parte a site-ului dvs. web și a strategiei de piață online astăzi! Găsiți toate soluțiile disponibile pe G2.