Dall'aiutare le persone a prenotare i loro biglietti aerei o presentare loro suggerimenti per lo shopping online, i chatbot sono ovunque.

I chatbot vengono sempre più utilizzati per coinvolgere i clienti, fornire contenuti utili, influenzare le decisioni di acquisto e migliorare il servizio clienti.

La buona notizia è che i consumatori sono aperti a questo cambiamento. Il 35% dei consumatori desidera vedere più aziende che utilizzano i chatbot. Tuttavia, per quanto i chatbot stiano rivoluzionando il modo in cui le persone interagiscono con i marchi, la verità è che a nessuno piace parlare a una macchina. È frustrante quando i clienti devono ripetersi o quando incontrano risposte inutili, simili a modelli.

Quindi, come si costruisce un chatbot senza farlo sembrare una macchina? Scopriamolo.

7 modi efficaci per umanizzare il tuo chatbot

Diamo un'occhiata a sette modi efficaci per far sembrare umano il tuo chatbot e offrire un'esperienza personalizzata.

1. Dagli un nome e un volto

Cosa sembra più accogliente: un chatbot intitolato BOT o uno chiamato "Paul" con un'immagine reale? Chiaramente quest'ultimo.

Dare al tuo chatbot un nome e un volto umani è il primo passo per farlo sembrare una persona reale. È più facile per le persone familiarizzare con il chatbot e fidarsi di esso per risolvere i loro problemi quando proviene da uno simile a quello umano.

Oltre a dargli un nome e un volto, è anche consigliabile evidenziare tratti della personalità per il tuo chatbot che siano in linea con le aspettative del tuo pubblico di destinazione. Ad esempio, il tuo chatbot è un uomo, una donna o è neutrale rispetto al genere? È loquace o formale? È entusiasta o concreto? È irriverente o rispettoso?

Conoscere le risposte a queste domande pone le basi per il copione e la conversazione. Quindi, dai al tuo chatbot un nome, un volto e una personalità in modo che i tuoi clienti si sentano come se stessero parlando con un essere umano.

Ecco un esempio del chatbot di Amtrak di nome Julie, che posa un nome e una faccia umani.

2. Sviluppa un flusso di conversazione

Il marketing conversazionale è cresciuto fino a diventare uno strumento efficace per attrarre, deliziare e coinvolgere i clienti. Sono finiti i giorni in cui un contenuto promozionale o una pubblicità avrebbe avuto lo stesso potere influente di una volta.

Oggi si tratta di avere una conversazione bidirezionale, personalizzare le risposte e fornire soluzioni istantanee, il che rende estremamente importante la creazione di una strategia di conversazione chatbot potente e orientata al valore.

Il primo passo è sviluppare un flusso di conversazione. Il flusso di conversazione è un diagramma di flusso che costituisce tutti i possibili scenari che il chatbot può incontrare e i risultati corrispondenti. Questo deve essere sviluppato tenendo presente il percorso dell'utente e il tipo di esperienza che desideri offrire.

Una volta che il flusso di conversazione è pronto, puoi essere creativo e lavorare sulla sceneggiatura. Ricorda di mantenere le conversazioni brevi e concise per evitare di sovraccaricare l'utente con blocchi di testo.

3. Comprendere il contesto

Il contesto costituisce una parte essenziale delle nostre conversazioni quotidiane, quindi perché lo stesso non dovrebbe riflettersi nelle conversazioni dei chatbot? Non c'è niente di più fastidioso per un cliente che non essere compreso.

Ecco un esempio. Un acquirente cerca espadrillas su un sito di e-commerce di moda. Non riesce a ricordare come si chiamano e finisce per spiegare che aspetto hanno invece di usare la parola "espadrillas". Ciò può comportare un'esperienza del cliente straziante se il chatbot è progettato solo per identificare le parole chiave.

Per evitare problemi di comunicazione, durante lo sviluppo di un chatbot, è importante incorporare il contesto per garantire che rilevi l'intento dell'utente. Questo è ciò che lo rende coinvolgente, utile e pertinente.

Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo è porre domande per capire il cliente piuttosto che esortarlo a effettuare un acquisto o chiedere loro l'ID e-mail e lasciarlo lì. Quando fai domande e raccogli informazioni, sei in grado di offrire soluzioni e creare un'esperienza cliente più contestuale.

4. Mantieni la cronologia dei clienti

Immagina di utilizzare un chatbot per ordinare generi alimentari e di dover ripetere il tuo indirizzo e numero ogni volta che lo usi. Faticoso, vero?

Uno dei maggiori vantaggi di un chatbot è che ti aiuta a migliorare il servizio clienti, ma quante aziende utilizzano questa funzione e creano dati per lavorare per loro? Non troppi.

Mantenere un archivio dei dettagli giusti del cliente e sfruttarli durante le interazioni con i clienti aiuta a fornire un'esperienza utente personalizzata.

Non è tutto, però. I chatbot possono anche essere programmati per tenere traccia delle pagine dei prodotti visitate, del comportamento del sito Web, dei termini di ricerca, delle conversazioni di chatbot passate e del comportamento di acquisto per mettere insieme informazioni che possono aggiungere valore alle conversazioni. L'integrazione dei due ti aiuterà a conoscere meglio i tuoi clienti, a creare contenuti pertinenti e ad offrire soluzioni rapide.

5. Usa GIF, immagini e video

Quando atterri su un sito Web, viene visualizzato un chatbot con una GIF di qualcuno che saluta: cattura immediatamente la tua attenzione e ti fa venire voglia di interagire con esso.

Questo è esattamente il motivo per cui è una buona idea utilizzare GIF, immagini, emoji, video e altri tipi di contenuti multimediali nelle conversazioni di chatbot. Non solo umanizzano il tuo chatbot, ma sono anche un modo divertente per esprimere emozioni e creare una conversazione più riconoscibile e casuale.

Quando incorpori contenuti avanzati, assicurati che siano in linea con la personalità del tuo bot e che il messaggio che stai cercando di comunicare sia cristallino.

Detto questo, non commettere l'errore di esagerare perché può diventare fastidioso e vanificare lo scopo. Puoi prendere in considerazione l'utilizzo di rich media quando stai cercando di spezzare lunghi blocchi di testo o sostituire affermazioni o reazioni generiche (ad es. messaggio di saluto, haha, wow, ecc.).

Ecco un esempio di Monty, il bot di G2. Hai notato come inserisce casualmente una GIF nella conversazione, come saluto?

6. Iniettare umorismo (se appropriato)

Aggiungere umorismo è sempre complicato perché è soggettivo; ciò che è esilarante per una persona potrebbe essere offensivo per un'altra.

Tuttavia, quando stai cercando di far sembrare umano il tuo chatbot, l'umorismo è sicuramente un elemento con cui puoi giocare. Aggiunge alla personalità del tuo bot e aiuta a costruire relazioni. Il trucco è trovare un equilibrio tra l'uso appropriato dell'umorismo in linea con il contesto e il sentimento degli utenti e non farlo offendere.

Un ottimo posto per usare l'umorismo è quando stai cercando di rompere il ghiaccio perché un messaggio spiritoso o comico riesce ad attirare l'attenzione delle persone e le attira per impegnarsi. Un altro aspetto in cui funziona l'umorismo è quando stai cercando di nascondere un errore poiché è un modo efficace per alleggerire la situazione e alleggerire le cose.

L'aggiunta di umorismo dipende anche enormemente dal tipo di marchio che sei. Ad esempio, un bot meteorologico può iniettare umorismo, ma preferiresti che un chatbot dell'ospedale non fosse "divertente". Un esempio di bot che funziona bene è Woebot, un chatbot per psicologi online sviluppato da uno psicologo clinico.

Fonte

7. Aggiungi l'elaborazione del linguaggio naturale

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) è uno strumento per aiutare i computer a comprendere, interpretare e ricavare il significato dal linguaggio naturale e umano. L'idea alla base della PNL è di colmare il divario tra la comunicazione umana e quella informatica.

L'aggiunta di NLP umanizza il tuo chatbot e migliora le prestazioni del chatbot. La PNL non si limita a identificare le parole chiave, ma consente ai chatbot di comprendere l'intento del messaggio dell'utente in modo che siano in grado di fornire una risposta su misura.

Come funziona la PNL? Una volta che il chatbot riceve una richiesta, la analizza secondo l'algoritmo, identifica intenti ed entità e compone una risposta adeguata.

Ad esempio, se digiti "com'è il tempo in Spagna domani", il tuo intento è ottenere informazioni meteorologiche e le entità sono "Spagna" e "domani". La PNL è un investimento altamente vantaggioso in quanto porta a una maggiore soddisfazione dei clienti ed eleva la loro esperienza.

Conclusione

Poiché un'azienda incorpora un chatbot, è importante fare il possibile e impegnarsi per rendere il tuo chatbot umano. I clienti vogliono essere ascoltati e compresi, cosa possibile solo quando parlano a un chatbot che risponde come farebbe un essere umano.

Il tuo chatbot è la voce del tuo marchio e deve offrire un'esperienza personalizzata che soddisfi i clienti. Ricorda: i chatbot sono una macchina, ma non devono suonare come tale.

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