بدءًا من مساعدة الأشخاص في حجز تذاكر الطيران الخاصة بهم أو تقديم اقتراحات التسوق لهم عبر الإنترنت ، فإن روبوتات المحادثة موجودة في كل مكان.

يتم استخدام Chatbots بشكل متزايد لإشراك العملاء وتقديم محتوى مفيد والتأثير على قرارات الشراء وتعزيز خدمة العملاء.

الخبر السار هو أن المستهلكين منفتحون على هذا التغيير. يرغب خمسة وثلاثون بالمائة من المستهلكين في رؤية المزيد من الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة. ومع ذلك ، بقدر ما تُحدث روبوتات المحادثة ثورة في طريقة تفاعل الأشخاص مع العلامات التجارية ، فإن الحقيقة هي أنه لا أحد يستمتع بالتحدث إلى آلة. إنه أمر محبط عندما يضطر العملاء إلى تكرار كلامهم أو عندما يقابلون إجابات غير مفيدة تشبه النماذج.

لذا ، كيف يمكنك بناء روبوت محادثة دون جعله يبدو وكأنه آلة؟ هيا نكتشف.

7 طرق فعالة لإضفاء الطابع الإنساني على الشات بوت الخاص بك

دعنا نلقي نظرة على سبع طرق فعالة لجعل روبوت الدردشة الخاص بك يبدو بشريًا وتقديم تجربة مخصصة.

1. أعطها اسمًا ووجهًا

ما الذي يبدو أكثر ترحيباً: روبوت محادثة بعنوان BOT ، أو شخص يُدعى "Paul" مع صورة حقيقية؟ من الواضح أن هذا الأخير.

يعد إعطاء chatbot اسمًا ووجهًا بشريين الخطوة الأولى نحو جعله يبدو وكأنه شخص حقيقي. من السهل على الأشخاص التعرف على برنامج الدردشة الآلي والثقة فيه لحل مشكلاتهم عندما يأتي من شخص يشبه الإنسان.

بصرف النظر عن إعطائه اسمًا ووجهًا ، يُنصح أيضًا بتحديد السمات الشخصية لروبوت الدردشة الخاص بك والتي تتماشى مع توقعات جمهورك المستهدف. على سبيل المثال ، هل برنامج المحادثة الخاص بك رجل أم امرأة أم أنه محايد جنسانيًا؟ هل هي ثرثرة أم رسمية؟ هل هي حماسية أم حقيقة؟ هل هو غير محترم أم محترم؟

إن معرفة إجابات هذه الأسئلة يضع الأساس للنص والمحادثة. لذا ، امنح chatbot اسمًا ووجهًا وشخصية حتى يشعر عملاؤك أنهم يتحدثون إلى إنسان.

إليك مثال على روبوت الدردشة الخاص بشركة Amtrak المسمى Julie ، والذي يطرح اسمًا ووجهًا بشريين.

2. تطوير تدفق المحادثة

نما التسويق التحادثي ليصبح أداة فعالة لجذب العملاء وإسعادهم وإشراكهم. لقد ولت الأيام التي كان فيها المحتوى أو الإعلان الترويجي يتمتع بنفس القوة المؤثرة التي كان يتمتع بها من قبل.

اليوم ، الأمر كله يتعلق بإجراء محادثة ثنائية الاتجاه ، وإضفاء الطابع الشخصي على الردود وتقديم حلول فورية ، مما يجعل إنشاء إستراتيجية محادثة روبوت محادثة قوية وذات قيمة مدفوعة أمرًا بالغ الأهمية.

الخطوة الأولى هي تطوير تدفق المحادثة. تدفق المحادثة هو مخطط تدفق يشكل جميع السيناريوهات المحتملة التي يمكن أن يفي بها روبوت المحادثة والنتائج المقابلة. يجب تطوير هذا مع مراعاة رحلة المستخدم ونوع التجربة التي تريد تقديمها.

بمجرد أن يكون لديك تدفق المحادثة جاهزًا ، يمكنك أن تكون مبدعًا وتعمل على البرنامج النصي. تذكر أن تجعل المحادثات قصيرة وموجزة لتجنب إرباك المستخدم بكتل من النص.

3. فهم السياق

يشكل السياق جزءًا أساسيًا من محادثاتنا اليومية ، فلماذا لا ينعكس نفس الشيء في محادثات chatbot؟ لا يوجد شيء مزعج للعميل أكثر من عدم فهمه.

هنا مثال. يبحث المشتري عن أحذية إسبادريل على أحد مواقع التجارة الإلكترونية للأزياء. إنها غير قادرة على تذكر ما يطلق عليهم ، وينتهي بها الأمر بشرح شكلهم بدلاً من استخدام كلمة "أحذية رياضية". يمكن أن يؤدي ذلك إلى تجربة مروعة للعملاء إذا كان روبوت المحادثة مصممًا فقط لتحديد الكلمات الرئيسية.

لمنع سوء التواصل ، أثناء تطوير روبوت محادثة ، من المهم تضمين السياق للتأكد من أنه يكتشف نية المستخدم. هذا ما يجعلها جذابة ومفيدة وذات صلة.

تتمثل إحدى الطرق الفعالة لتحقيق ذلك في طرح أسئلة لفهم العميل بدلاً من حثه على إجراء عملية شراء أو مطالبتهم بمعرف بريدهم الإلكتروني وتركه عند هذا الحد. عندما تطرح أسئلة وتجمع معلومات ، يمكنك تقديم حلول وإنشاء تجربة عميل أكثر سياقية.

4. الاحتفاظ بتاريخ العميل

تخيل استخدام chatbot لطلب البقالة وتكرار عنوانك ورقمك في كل مرة تستخدمها. متعب ، أليس كذلك؟

تتمثل إحدى أكبر مزايا chatbot في أنه يساعدك على تحسين خدمة العملاء ولكن كم عدد الشركات التي تستخدم هذه الميزة وتنتج بيانات للعمل لها؟ ليس بالكثير.

يساعد الاحتفاظ بمستودع تفاصيل العملاء الصحيحة والاستفادة منها أثناء تفاعلات العملاء على تقديم تجربة مستخدم مخصصة.

هذا ليس كل شيء. يمكن أيضًا برمجة Chatbots لتتبع صفحات المنتجات التي تمت زيارتها ، وسلوك موقع الويب ، وعبارات البحث ، ومحادثات chatbot السابقة ، وسلوك الشراء لتجميع الأفكار التي يمكن أن تضيف قيمة إلى المحادثات. سيساعدك دمج الاثنين على معرفة عملائك بشكل أفضل وإنشاء محتوى ذي صلة وتقديم حلول سريعة.

5. استخدم ملفات GIF والصور ومقاطع الفيديو

عندما تهبط على موقع ويب ، يظهر روبوت محادثة مع صورة GIF لشخص يلوح - يلفت انتباهك على الفور ويجعلك ترغب في التفاعل معه.

هذا هو بالضبط السبب في أنه من الجيد استخدام ملفات GIF والصور والرموز التعبيرية ومقاطع الفيديو وأنواع أخرى من محتوى الوسائط المتعددة في محادثات chatbot. لا يقتصر الأمر على إضفاء الطابع الإنساني على برنامج الدردشة الآلي الخاص بك ، ولكنها أيضًا طريقة ممتعة للتعبير عن المشاعر وإجراء محادثة غير رسمية وأكثر ارتباطًا.

عندما تقوم بدمج محتوى ثري ، تأكد من أنه يتماشى مع شخصية الروبوت الخاص بك وأن الرسالة التي تحاول توصيلها واضحة تمامًا.

ومع ذلك ، لا ترتكب خطأ المبالغة في القيام بذلك لأن ذلك قد يكون مزعجًا ويفشل الهدف. يمكنك التفكير في استخدام الوسائط الغنية عندما تحاول تفكيك الكتل الطويلة من النص أو استبدال العبارات أو ردود الفعل العامة (على سبيل المثال ، رسالة ترحيب ، هاها ، واو ، وما إلى ذلك).

هذا مثال على Monty ، روبوت G2. لاحظ كيف يُدرج عرضًا صورة GIF في المحادثة ، كتحية؟

6. ضخ الفكاهة (عند الاقتضاء)

دائمًا ما تكون إضافة الفكاهة أمرًا صعبًا لأنها ذاتية ؛ ما يضحك شخص ما قد يسيء إلى شخص آخر.

ومع ذلك ، عندما تتطلع إلى جعل chatbot يبدو إنسانًا ، فإن الفكاهة هي بالتأكيد عنصر يمكنك اللعب به. إنه يضيف إلى شخصية الروبوت الخاص بك ويساعد في بناء العلاقات. الحيلة هي تحقيق التوازن بين استخدام الفكاهة بشكل مناسب بما يتماشى مع سياق ومشاعر المستخدمين وعدم جعلها تسيء إليهم.

أفضل مكان لاستخدام الدعابة هو عندما تحاول كسر الجمود لأن الرسالة الذكية أو الكوميدية تنجح في جذب انتباه الناس وتحثهم على الانخراط. تعمل الفكاهة في مكان آخر عندما تحاول التستر على خطأ لأنها طريقة فعالة لتخفيف الموقف وتخفيف الأمور.

تعتمد إضافة الفكاهة أيضًا بشكل كبير على نوع العلامة التجارية التي أنت عليها. على سبيل المثال ، يمكن لروبوت الطقس أن يضخ روح الدعابة ولكنك تفضل ألا يكون لديك برنامج دردشة آلي في المستشفى ليكون "مضحكًا". مثال على الروبوت الذي يقوم بذلك بشكل جيد هو Woebot ، وهو روبوت محادثة متخصص عبر الإنترنت تم تطويره بواسطة عالم نفسي إكلينيكي.

مصدر

7. إضافة معالجة اللغة الطبيعية

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي أداة لمساعدة أجهزة الكمبيوتر على فهم وتفسير واشتقاق المعنى من اللغة البشرية الطبيعية. الفكرة وراء البرمجة اللغوية العصبية هي سد الفجوة بين التواصل بين الإنسان والحاسوب.

تعمل إضافة البرمجة اللغوية العصبية (NLP) على إضفاء طابع إنساني على برنامج الدردشة الآلي الخاص بك وتحسين أداء روبوت المحادثة. إن البرمجة اللغوية العصبية لا تحدد الكلمات الرئيسية فحسب ، بل إنها تمكن روبوتات المحادثة من فهم الغرض من رسالة المستخدم حتى يتمكنوا من تقديم استجابة مخصصة.

كيف يعمل البرمجة اللغوية العصبية؟ بمجرد أن يتلقى روبوت الدردشة طلبًا ، يقوم بتحليله وفقًا للخوارزمية ، ويحدد النية والكيانات ويؤلف ردًا مناسبًا.

على سبيل المثال ، إذا كتبت ، "ما هو الطقس في إسبانيا غدًا" ، فهدفك هو الحصول على معلومات الطقس والكيانات هي "إسبانيا" و "غدًا". البرمجة اللغوية العصبية هو استثمار مفيد للغاية لأنه يؤدي إلى زيادة رضا العملاء ورفع مستوى خبرتهم.

استنتاج

نظرًا لقيام شركة بدمج روبوت محادثة ، فمن المهم بذل جهد إضافي وبذل جهود لجعل برنامج الدردشة الخاص بك يبدو بشريًا. يرغب العملاء في أن يتم سماعهم وفهمهم ، وهو أمر ممكن فقط عندما يتحدثون إلى روبوت محادثة يستجيب بالطريقة التي يستجيب بها الإنسان.

الشات بوت الخاص بك هو صوت علامتك التجارية ويحتاج إلى تقديم تجربة مخصصة تسعد العملاء. تذكر: روبوتات المحادثة هي عبارة عن آلة ، لكن ليس من الضروري أن تبدو وكأنها واحدة.

ابدأ في استخدام برنامج chatbot كجزء من موقع الويب الخاص بك واستراتيجية السوق عبر الإنترنت اليوم! ابحث عن جميع الحلول المتاحة على G2.