사람들이 항공권 예약을 돕거나 온라인 쇼핑 제안을 제시하는 것부터 챗봇은 어디에나 있습니다.

챗봇은 고객 참여, 유용한 콘텐츠 제공, 구매 결정에 영향을 미치고 고객 서비스를 향상시키는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

좋은 소식은 소비자들이 이러한 변화에 열려 있다는 것입니다. 소비자의 35%는 챗봇을 사용하는 더 많은 회사를 보고 싶어합니다. 그러나 챗봇이 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 혁명을 일으키고 있는 만큼 진실은 아무도 기계와 대화하는 것을 즐기는 사람이 없다는 것입니다. 고객이 자신을 반복해야 하거나 도움이 되지 않는 템플릿과 같은 답변을 만나면 답답합니다.

그렇다면 기계처럼 들리지 않게 하는 챗봇을 어떻게 구축할 수 있을까요? 알아 보자.

챗봇을 인간화하는 7가지 효과적인 방법

챗봇을 인간답게 만들고 개인화된 경험을 제공하는 7가지 효과적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 이름과 얼굴을 지정하십시오.

BOT이라는 챗봇이나 실제 사진이 있는 'Paul'이라는 챗봇 중 어느 것이 더 환영받는 것 같나요? 분명히 후자입니다.

챗봇에 사람의 이름과 얼굴을 부여하는 것은 실제 사람처럼 들리도록 만드는 첫 번째 단계입니다. 사람들이 챗봇에 익숙해지고 문제를 해결하는 데 인간과 유사한 챗봇이 있을 때 신뢰하는 것이 더 쉽습니다.

이름과 얼굴을 지정하는 것 외에도 대상 청중의 기대에 부합하는 챗봇의 성격 특성을 분필로 표시하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 챗봇은 남자입니까, 여자입니까, 아니면 성 중립적입니까? 수다스럽거나 형식적입니까? 열정적입니까 아니면 사실입니까? 불경스럽거나 존경스럽습니까?

이러한 질문에 대한 답을 아는 것은 대본과 대화의 기초를 설정합니다. 따라서 챗봇에 이름, 얼굴 및 성격을 지정하여 고객이 사람과 대화하는 것처럼 느낄 수 있도록 하십시오.

다음은 Julie라는 Amtrak의 챗봇이 사람의 이름과 얼굴을 하고 있는 예입니다.

2. 대화 흐름 개발

대화형 마케팅은 고객을 유치하고 즐겁게 하며 참여를 유도하는 효과적인 도구로 성장했습니다. 판촉 콘텐츠나 광고가 예전과 같은 영향력을 행사하던 시대는 지났습니다.

오늘날, 양방향 대화를 하고, 응답을 개인화하고, 즉각적인 솔루션을 제공하는 것이 중요하므로 강력하고 가치 중심적인 챗봇 대화 전략을 만드는 것이 매우 중요합니다.

첫 번째 단계는 대화 흐름을 개발하는 것입니다. 대화 흐름은 챗봇이 만날 수 있는 모든 가능한 시나리오와 그에 따른 결과를 구성하는 흐름도입니다. 이는 사용자 여정과 전달하려는 경험의 종류를 염두에 두고 개발해야 합니다.

대화 흐름이 준비되면 창의력을 발휘하고 스크립트 작업을 할 수 있습니다. 텍스트 블록으로 사용자를 압도하지 않도록 대화를 짧고 간결하게 유지하십시오.

3. 맥락 이해

컨텍스트는 일상 대화의 필수적인 부분을 형성하는데 왜 챗봇 대화에도 동일하게 반영되어서는 안 될까요? 고객이 이해하지 못하는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다.

여기 예가 있습니다. 한 구매자가 패션 전자상거래 웹사이트에서 에스파드리유를 찾고 있습니다. 그녀는 그들이 무엇을 불렀는지 기억하지 못하고 '에스파드리유'라는 단어를 사용하는 대신 그들이 어떻게 생겼는지 설명합니다. 챗봇이 키워드를 식별하도록 설계된 경우에만 이로 인해 고객 경험이 고통스러울 수 있습니다.

잘못된 의사 소통을 방지하려면 챗봇을 개발하는 동안 컨텍스트를 통합하여 사용자 의도를 감지하도록 하는 것이 중요합니다. 그것이 매력적이고 도움이되며 관련성이있는 이유입니다.

이를 달성하는 효과적인 방법은 고객에게 구매를 촉구하거나 이메일 ID를 묻고 그대로 두는 것보다 고객을 이해하기 위해 질문을 하는 것입니다. 질문하고 정보를 수집하면 솔루션을 제공하고 보다 상황에 맞는 고객 경험을 만들 수 있습니다.

4. 고객 이력 유지

챗봇을 사용하여 식료품을 주문하고 사용할 때마다 주소와 번호를 반복해야 한다고 상상해 보십시오. 피곤하지, 그렇지?

챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 고객 서비스를 향상시키는 데 도움이 된다는 것인데, 이 기능을 사용하고 업무용 데이터를 만드는 회사가 얼마나 될까요? 너무 많지 않습니다.

올바른 고객 세부 정보 저장소를 유지 관리하고 고객 상호 작용 중에 이를 활용하면 개인화된 사용자 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

하지만 그게 다가 아닙니다. 또한 챗봇은 방문한 제품 페이지, 웹사이트 행동, 검색어, 과거 챗봇 대화 및 구매 행동을 추적하여 대화에 가치를 더할 수 있는 통찰력을 통합하도록 프로그래밍할 수 있습니다. 이 둘을 통합하면 고객을 더 잘 알고 관련 콘텐츠를 만들고 빠른 솔루션을 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. GIF, 이미지 및 비디오 사용

웹사이트에 접속하면 챗봇이 누군가의 손을 흔들고 있는 GIF와 함께 팝업됩니다. 이 챗봇은 즉시 당신의 주의를 끌고 참여하고 싶게 만듭니다.

이것이 바로 챗봇 대화에서 GIF, 이미지, 이모티콘, 비디오 및 기타 유형의 멀티미디어 콘텐츠를 사용하는 것이 좋은 이유입니다. 그들은 챗봇을 인간화할 뿐만 아니라 감정을 표현하고 보다 친근하고 캐주얼한 대화를 만드는 재미있는 방법이기도 합니다.

풍부한 콘텐츠를 통합할 때는 봇의 성격과 일치하고 전달하려는 메시지가 매우 명확한지 확인하세요.

즉, 성가시게 되어 목적을 달성하지 못할 수 있으므로 과도하게 수행하는 실수를 범하지 마십시오. 긴 텍스트 블록을 나누거나 일반적인 문장이나 반응(예: 인사말 메시지, 하하, 와우 등)을 대체하려는 경우 리치 미디어 사용을 고려할 수 있습니다.

다음은 G2의 봇인 Monty의 예입니다. 대화에 인사말로 GIF를 자연스럽게 삽입하는 방법에 주목하십니까?

6. 유머 주입(적절한 경우)

유머를 추가하는 것은 주관적이기 때문에 항상 까다롭습니다. 어떤 사람에게는 재미있는 것이 다른 사람에게는 불쾌감을 줄 수 있습니다.

그러나 챗봇이 인간처럼 보이도록 만들려는 경우 유머는 확실히 가지고 놀 수 있는 요소입니다. 봇의 개성을 더하고 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 트릭은 사용자의 맥락과 감정에 따라 적절하게 유머를 사용하고 기분을 상하게 하지 않는 것 사이에서 균형을 맞추는 것입니다.

재치 있거나 코믹한 메시지가 사람들의 관심을 끌고 참여를 유도하기 때문에 유머를 사용하기 좋은 곳은 얼음을 깨려고 할 때입니다. 유머가 작동하는 또 다른 장소는 상황을 완화하고 문제를 완화하는 효과적인 방법이기 때문에 실수를 은폐하려고 할 때입니다.

유머를 추가하는 것도 브랜드의 종류에 따라 크게 달라집니다. 예를 들어, 날씨 봇은 유머를 주입할 수 있지만 병원 챗봇이 "재미"되는 것은 원하지 않습니다. 이를 잘 수행하는 봇의 예로는 임상 심리학자가 개발한 온라인 심리학자 챗봇인 Woebot이 있습니다.

원천

7. 자연어 처리 추가

자연어 처리(NLP)는 컴퓨터가 인간의 자연어를 이해하고 해석하고 의미를 도출하는 데 도움이 되는 도구입니다. NLP의 기본 개념은 인간과 컴퓨터 통신 간의 격차를 해소하는 것입니다.

NLP를 추가하면 챗봇이 인간화되고 챗봇 성능이 향상됩니다. NLP는 단순히 키워드를 식별하는 것이 아니라 챗봇이 사용자 메시지의 의도를 이해하여 맞춤형 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

NLP는 어떻게 작동합니까? 챗봇은 요청을 받으면 알고리즘에 따라 이를 분석하고 의도와 엔티티를 식별하고 적절한 응답을 작성합니다.

예를 들어, "내일 스페인 날씨는?"이라고 입력하면 날씨 정보를 얻는 것이 목적이고 엔터티는 '스페인'과 '내일'입니다. NLP는 고객 만족도를 높이고 경험을 향상시키기 때문에 매우 유익한 투자입니다.

결론

회사에서 챗봇을 통합함에 따라 한 걸음 더 나아가 챗봇이 인간처럼 들리도록 노력하는 것이 중요합니다. 고객은 사람이 하는 방식으로 응답하는 챗봇과 대화할 때만 가능한 이야기를 듣고 이해하기를 원합니다.

챗봇은 브랜드의 목소리이며 고객을 기쁘게 하는 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 기억하십시오: 챗봇은 기계이지만 기계처럼 들릴 필요는 없습니다.

지금 바로 챗봇 소프트웨어를 웹사이트 및 온라인 마켓플레이스 전략의 일부로 사용하십시오! G2에서 사용 가능한 모든 솔루션을 찾으십시오.