ตั้งแต่การช่วยเหลือผู้คนในการจองตั๋วเครื่องบินหรือเสนอคำแนะนำในการช้อปปิ้งออนไลน์ แชทบ็อตมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง

มีการใช้ Chatbot เพื่อดึงดูดลูกค้า นำเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ และปรับปรุงการบริการลูกค้า

ข่าวดีก็คือผู้บริโภคเปิดรับการเปลี่ยนแปลงนี้ ผู้บริโภคสามสิบห้าเปอร์เซ็นต์ต้องการเห็นบริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทบอทมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เท่าที่แชทบอทกำลังปฏิวัติวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ ความจริงก็คือไม่มีใครสนุกกับการพูดคุยกับแมชชีน เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดเมื่อลูกค้าต้องพูดซ้ำหรือเมื่อพบกับคำตอบที่ดูเหมือนเทมเพลตที่ไม่มีประโยชน์

ดังนั้นคุณจะสร้างแชทบอทโดยไม่ทำให้เสียงเหมือนเครื่องจักรได้อย่างไร? ลองหา

7 วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้แชทบอทของคุณมีมนุษยธรรม

มาดูวิธีที่มีประสิทธิภาพเจ็ดวิธีในการทำให้แชทบอทของคุณมีเสียงเหมือนมนุษย์และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

1. ตั้งชื่อและใบหน้า

อะไรที่น่ายินดีกว่า: แชทบอทชื่อ BOT หรือตัวที่ชื่อ 'พอล' พร้อมรูปจริง? อย่างหลังชัดๆ

การตั้งชื่อและใบหน้าให้แชทบ็อตของคุณเป็นขั้นตอนแรกในการทำให้เสียงเหมือนคนจริง ผู้คนจะคุ้นเคยกับแชทบ็อตและไว้วางใจให้แก้ปัญหาได้ง่ายขึ้นเมื่อมาจากแชทที่เหมือนมนุษย์

นอกจากการตั้งชื่อและหน้าตาแล้ว ขอแนะนำให้ระบุลักษณะบุคลิกภาพสำหรับแชทบ็อตของคุณที่สอดคล้องกับความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น Chatbot ของคุณเป็นชาย หญิง หรือเป็นกลางทางเพศหรือไม่? มันช่างพูดหรือเป็นทางการ? มันกระตือรือร้นหรือเรื่องจริง? มันไม่เคารพหรือให้เกียรติ?

การรู้คำตอบของคำถามเหล่านี้เป็นรากฐานสำหรับบทและบทสนทนา ดังนั้น ตั้งชื่อ ใบหน้า และบุคลิกภาพให้กับแชทบอทของคุณ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกเหมือนกำลังพูดกับมนุษย์

นี่คือตัวอย่างแชทบ็อตของ Amtrak ชื่อ Julie ซึ่งแสดงชื่อและใบหน้าของมนุษย์

2. พัฒนาขั้นตอนการสนทนา

การตลาดแบบสนทนาได้เติบโตขึ้นจนกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูด สร้างความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้า ไปเป็นวันที่เนื้อหาส่งเสริมการขายหรือโฆษณาจะมีอำนาจที่มีอิทธิพลเช่นเดียวกับที่เคยมี

ทุกวันนี้ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสนทนาแบบสองทาง การปรับแต่งการตอบสนองในแบบของคุณ และการแก้ปัญหาแบบทันที ซึ่งทำให้การสร้างกลยุทธ์การสนทนาแชทบอทที่ทรงพลังและมีคุณค่ามีความสำคัญอย่างยิ่ง

ขั้นตอนแรกคือการพัฒนาขั้นตอนการสนทนา ขั้นตอนการสนทนาคือแผนผังขั้นตอนที่ประกอบขึ้นเป็นสถานการณ์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่แชทบ็อตสามารถเข้าถึงได้และผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ต้องได้รับการพัฒนาโดยคำนึงถึงการเดินทางของผู้ใช้และประเภทของประสบการณ์ที่คุณต้องการนำเสนอ

เมื่อคุณมีขั้นตอนการสนทนาพร้อมแล้ว คุณสามารถสร้างสรรค์และทำงานกับสคริปต์ได้ อย่าลืมสนทนาให้สั้นและกระชับเพื่อหลีกเลี่ยงการทับซ้อนกับผู้ใช้ด้วยกลุ่มข้อความ

3. เข้าใจบริบท

บริบทเป็นส่วนสำคัญของการสนทนาในชีวิตประจำวันของเรา เหตุใดจึงไม่ควรสะท้อนสิ่งเดียวกันนี้ในการสนทนาของแชทบ็อต ไม่มีอะไรน่ารำคาญสำหรับลูกค้ามากไปกว่าการไม่เข้าใจ

นี่คือตัวอย่าง ผู้ซื้อกำลังมองหา espadrilles บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแฟชั่น เธอจำไม่ได้ว่าพวกเขาเรียกว่าอะไร และจบลงด้วยการอธิบายว่าพวกมันมีลักษณะอย่างไรแทนที่จะใช้คำว่า 'espadrilles' ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่บาดใจหากแชทบอทได้รับการออกแบบมาเพื่อระบุคำหลักเท่านั้น

เพื่อป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาด ในขณะที่พัฒนาแชทบ็อต สิ่งสำคัญคือต้องรวมบริบทเพื่อให้แน่ใจว่าตรวจพบความตั้งใจของผู้ใช้ นั่นคือสิ่งที่ทำให้การมีส่วนร่วม เป็นประโยชน์ และมีความเกี่ยวข้อง

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการบรรลุเป้าหมายนั้นคือการถามคำถามเพื่อทำความเข้าใจลูกค้ามากกว่าที่จะกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อหรือขอรหัสอีเมลของพวกเขาและปล่อยทิ้งไว้ที่นั้น เมื่อคุณถามคำถามและรวบรวมข้อมูล คุณจะสามารถนำเสนอโซลูชันและสร้างประสบการณ์ลูกค้าตามบริบทได้มากขึ้น

4. รักษาประวัติลูกค้า

ลองนึกภาพการใช้แชทบอทเพื่อสั่งซื้อของชำ และต้องระบุที่อยู่และหมายเลขซ้ำทุกครั้งที่ใช้งาน น่าเบื่อใช่มั้ย?

ข้อดีที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของแชทบอทคือช่วยให้คุณปรับปรุงการบริการลูกค้า แต่มีบริษัทกี่แห่งที่ใช้คุณสมบัตินี้และจัดทำข้อมูลสำหรับการทำงาน ไม่มากเกินไป

การรักษาที่เก็บรายละเอียดลูกค้าที่เหมาะสมและการใช้ประโยชน์ในระหว่างการโต้ตอบกับลูกค้าจะช่วยมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นส่วนตัว

นั่นไม่ใช่ทั้งหมดแม้ว่า แชทบอทสามารถตั้งโปรแกรมให้ติดตามหน้าผลิตภัณฑ์ที่เยี่ยมชม พฤติกรรมเว็บไซต์ ข้อความค้นหา การสนทนาผ่านแชทบ็อตที่ผ่านมา และพฤติกรรมการซื้อ เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับการสนทนาได้ การผสานทั้งสองเข้าด้วยกันจะช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น สร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และนำเสนอโซลูชันที่รวดเร็ว

5. ใช้ GIF รูปภาพ และวิดีโอ

คุณเข้าสู่เว็บไซต์ แชทบอทจะปรากฏขึ้นพร้อมกับ GIF ของใครบางคนที่โบกมือ ซึ่งจะดึงดูดความสนใจของคุณทันทีและทำให้คุณอยากมีส่วนร่วมกับมัน

นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นความคิดที่ดีที่จะใช้ GIF, รูปภาพ, อิโมจิ, วิดีโอ และเนื้อหามัลติมีเดียประเภทอื่นๆ ในการสนทนาของแชทบ็อต พวกเขาไม่เพียงแต่ทำให้แชทบ็อตของคุณมีมนุษยธรรมเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีที่สนุกในการแสดงอารมณ์และทำให้การสนทนามีความสัมพันธ์และเป็นกันเองมากขึ้น

เมื่อคุณรวมเนื้อหาที่หลากหลาย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับบุคลิกของบอทและข้อความที่คุณพยายามสื่อสารนั้นชัดเจน

ที่กล่าวว่าอย่าทำผิดพลาดในการทำเกินเพราะอาจทำให้น่ารำคาญและเอาชนะจุดประสงค์ได้ คุณสามารถพิจารณาใช้สื่อสมบูรณ์เมื่อคุณพยายามแยกข้อความยาวๆ หรือแทนที่ข้อความหรือปฏิกิริยาทั่วไป (เช่น ข้อความทักทาย ฮ่าฮ่า ว้าว ฯลฯ)

นี่คือตัวอย่างของ Monty ซึ่งเป็นบอทของ G2 สังเกตว่ามันแทรก GIF ในการสนทนาเป็นคำทักทายได้อย่างไร?

6. ฉีดอารมณ์ขัน (ตามความเหมาะสม)

การเพิ่มอารมณ์ขันนั้นยากเสมอเพราะมันเป็นเรื่องส่วนตัว อะไรที่ตลกสำหรับคนหนึ่งก็อาจจะดูหมิ่นคนอื่นก็ได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณต้องการทำให้แชทบอทของคุณดูมีมนุษยธรรม อารมณ์ขันเป็นองค์ประกอบที่คุณสามารถเล่นได้อย่างแน่นอน ช่วยเพิ่มบุคลิกของบอทและช่วยสร้างความสัมพันธ์ เคล็ดลับคือการสร้างสมดุลระหว่างการใช้อารมณ์ขันอย่างเหมาะสมตามบริบทและอารมณ์ของผู้ใช้ และไม่ทำให้พวกเขาขุ่นเคือง

สถานที่ที่ดีในการใช้อารมณ์ขันคือเมื่อคุณพยายามที่จะทำลายน้ำแข็งเพราะข้อความที่มีไหวพริบหรือตลกสามารถดึงความสนใจของผู้คนและดึงพวกเขาเข้ามามีส่วนร่วม อารมณ์ขันของอีกสถานที่หนึ่งใช้ได้ผลคือเมื่อคุณพยายามปกปิดความผิดพลาด เนื่องจากเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำให้สถานการณ์สงบลงและช่วยให้เรื่องต่างๆ ง่ายขึ้น

การเพิ่มอารมณ์ขันนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของแบรนด์ที่คุณเป็นเป็นอย่างมาก ตัวอย่างเช่น บ็อตสภาพอากาศสามารถเติมอารมณ์ขันได้ แต่คุณไม่ควรให้แชทบ็อตของโรงพยาบาลเป็น "เรื่องตลก" ตัวอย่างของบอทที่ทำสิ่งนี้ได้ดีคือ Woebot ซึ่งเป็นแชทบ็อตนักจิตวิทยาออนไลน์ที่พัฒนาโดยนักจิตวิทยาคลินิก

แหล่งที่มา

7. เพิ่มการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจ ตีความ และรับความหมายจากภาษามนุษย์ที่เป็นธรรมชาติ แนวคิดเบื้องหลัง NLP คือการเชื่อมช่องว่างระหว่างการสื่อสารของมนุษย์กับคอมพิวเตอร์

การเพิ่ม NLP จะทำให้แชทบอทของคุณมีมนุษยธรรมและปรับปรุงประสิทธิภาพของแชทบอท NLP ไม่เพียงแต่ระบุคำหลักเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แชทบอทเข้าใจเจตนาของข้อความของผู้ใช้ เพื่อให้สามารถตอบกลับได้อย่างเหมาะสม

NLP ทำงานอย่างไร? เมื่อแชทบอทได้รับคำขอ มันจะวิเคราะห์ตามอัลกอริธึม ระบุเจตนาและเอนทิตี และเขียนคำตอบที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น หากคุณพิมพ์ "พรุ่งนี้สภาพอากาศในสเปนเป็นอย่างไรบ้าง" ความตั้งใจของคุณคือการรับข้อมูลสภาพอากาศและหน่วยงานคือ 'สเปน' และ 'พรุ่งนี้' NLP เป็นการลงทุนที่ให้ผลประโยชน์สูงเนื่องจากนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา

บทสรุป

เมื่อบริษัทรวมแชทบอทเข้าด้วยกัน สิ่งสำคัญคือต้องพยายามทำให้แชทบอทของคุณมีเสียงเหมือนมนุษย์ ลูกค้าต้องการได้ยินและเข้าใจ ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพวกเขากำลังพูดกับแชทบ็อตที่ตอบสนองอย่างที่มนุษย์ต้องการเท่านั้น

แชทบ็อตของคุณคือกระบอกเสียงของแบรนด์ของคุณ และจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ข้อควรจำ: แชทบอทเป็นเครื่องจักร แต่ไม่จำเป็นต้องมีเสียงเหมือนกัน

เริ่มใช้ซอฟต์แวร์แชทบอทเป็นส่วนหนึ่งของเว็บไซต์และกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ของคุณวันนี้! ค้นหาโซลูชันที่มีทั้งหมดบน G2