От помощи людям в бронировании авиабилетов до предоставления им предложений по покупкам в Интернете чат-боты повсюду.

Чат-боты все чаще используются для привлечения клиентов, предоставления полезного контента, влияния на решения о покупке и улучшения обслуживания клиентов.

Хорошая новость заключается в том, что потребители открыты для этих изменений. 35% потребителей хотят, чтобы больше компаний использовали чат-ботов. Однако, несмотря на то, что чат-боты революционизируют способы взаимодействия людей с брендами, правда в том, что никому не нравится разговаривать с машиной. Это расстраивает, когда клиентам приходится повторяться или когда они встречают бесполезные шаблонные ответы.

Итак, как создать чат-бота, чтобы он не звучал как машина? Давай выясним.

7 эффективных способов очеловечить вашего чат-бота

Давайте рассмотрим семь эффективных способов сделать так, чтобы ваш чат-бот звучал как человек, и предоставить персонализированный опыт.

1. Дайте ему имя и лицо

Что кажется более приветливым: чат-бот под названием BOT или бот по имени «Пол» с реальным изображением? Явно последнее.

Дать вашему чат-боту человеческое имя и лицо — это первый шаг к тому, чтобы он звучал как настоящий человек. Людям легче познакомиться с чат-ботом и доверить ему решение своих проблем, когда он исходит от человека, похожего на человека.

Помимо присвоения ему имени и лица, также рекомендуется определить черты характера вашего чат-бота, которые соответствуют ожиданиям вашей целевой аудитории. Например, ваш чат-бот — мужчина, женщина или гендерно-нейтральный? Это болтливо или формально? Это энтузиазм или проза? Это непочтительно или уважительно?

Знание ответов на эти вопросы закладывает основу для сценария и разговора. Итак, дайте вашему чат-боту имя, лицо и личность, чтобы ваши клиенты чувствовали, что разговаривают с человеком.

Вот пример чат-бота Amtrak по имени Джули, изображающего человеческое имя и лицо.

2. Разработайте ход беседы

Разговорный маркетинг превратился в эффективный инструмент для привлечения, удовлетворения и вовлечения клиентов. Прошли те времена, когда рекламный контент или реклама обладали той же влиятельной силой, что и когда-то.

Сегодня речь идет о двустороннем разговоре, персонализации ответов и предоставлении мгновенных решений, что делает чрезвычайно важным создание мощной, ориентированной на ценность стратегии общения с чат-ботами.

Первым шагом является развитие потока разговора. Поток разговора — это блок-схема, которая представляет собой все возможные сценарии, с которыми может столкнуться чат-бот, и соответствующие результаты. Это должно быть разработано с учетом пути пользователя и того опыта, который вы хотите предоставить.

Как только вы подготовите ход беседы, вы можете проявить творческий подход и поработать над сценарием. Не забывайте, что разговоры должны быть короткими и лаконичными, чтобы не перегружать пользователя блоками текста.

3. Поймите контекст

Контекст составляет неотъемлемую часть наших повседневных разговоров, так почему бы ему не отражаться в разговорах с чат-ботами? Нет ничего более раздражающего для клиента, чем быть непонятым.

Вот пример. Покупатель ищет эспадрильи на сайте модной электронной коммерции. Она не может вспомнить, как они называются, и в конце концов объясняет, как они выглядят, вместо того, чтобы использовать слово «эспадрильи». Это может привести к мучительному опыту работы с клиентами, если чат-бот предназначен только для определения ключевых слов.

Чтобы предотвратить недопонимание, при разработке чат-бота важно учитывать контекст, чтобы он обнаруживал намерения пользователя. Это то, что делает его привлекательным, полезным и актуальным.

Эффективный способ добиться этого — задавать вопросы, чтобы понять клиента, а не призывать его совершить покупку или спрашивать его адрес электронной почты и останавливаться на этом. Когда вы задаете вопросы и собираете информацию, вы можете предлагать решения и создавать более контекстное взаимодействие с клиентами.

4. Ведите историю клиентов

Представьте, что вы используете чат-бота для заказа продуктов и вам приходится повторять свой адрес и номер каждый раз, когда вы им пользуетесь. Утомительно, не правда ли?

Одним из самых больших преимуществ чат-бота является то, что он помогает вам улучшить обслуживание клиентов, но сколько компаний используют эту функцию и создают для них рабочие данные? Не так много.

Поддержание репозитория нужных сведений о клиентах и ​​использование их во время взаимодействия с клиентами помогает обеспечить персонализированный пользовательский опыт.

Но это еще не все. Чат-боты также можно запрограммировать на отслеживание посещенных страниц продуктов, поведения на веб-сайте, поисковых запросов, прошлых разговоров с чат-ботами и покупательского поведения, чтобы собрать воедино информацию, которая может повысить ценность разговоров. Их интеграция поможет вам лучше узнать своих клиентов, создать соответствующий контент и предложить быстрые решения.

5. Используйте GIF, изображения и видео

Вы попадаете на веб-сайт, и появляется чат-бот с GIF-изображением человека, машущего вам рукой, — это мгновенно привлекает ваше внимание и вызывает желание взаимодействовать с ним.

Именно поэтому рекомендуется использовать GIF-файлы, изображения, смайлики, видео и другие типы мультимедийного контента в разговорах с чат-ботами. Они не только очеловечивают вашего чат-бота, но и являются интересным способом выразить эмоции и сделать общение более приятным и непринужденным.

Когда вы включаете расширенный контент, убедитесь, что он соответствует индивидуальности вашего бота, а сообщение, которое вы пытаетесь передать, кристально ясное.

Тем не менее, не делайте ошибку, переусердствуя, потому что это может раздражать и сводить на нет цель. Вы можете рассмотреть возможность использования мультимедиа, когда пытаетесь разбить длинные блоки текста или заменить общие утверждения или реакции (например, приветственное сообщение, ха-ха, вау и т. д.).

Вот пример Монти, бота G2. Обратите внимание, как он небрежно вставляет GIF в разговор в качестве приветствия?

6. Добавьте юмора (если это уместно)

Добавление юмора всегда сложно, потому что это субъективно; то, что весело для одного человека, может быть оскорбительным для другого.

Однако, когда вы хотите, чтобы ваш чат-бот звучал как человек, юмор, безусловно, является элементом, с которым вы можете поиграть. Это добавляет индивидуальности вашему боту и помогает строить отношения. Хитрость заключается в том, чтобы найти баланс между использованием юмора в соответствии с контекстом и настроением пользователей и тем, чтобы он не оскорблял их.

Отличное место для использования юмора — это когда вы пытаетесь растопить лед, потому что остроумному или комичному сообщению удается привлечь внимание людей и вовлечь их в диалог. Еще одно место, где юмор работает, — это когда вы пытаетесь скрыть ошибку, поскольку это эффективный способ облегчить ситуацию и облегчить ситуацию.

Добавление юмора также сильно зависит от того, к какому бренду вы относитесь. Например, погодный бот может добавить юмора, но вы бы не хотели, чтобы больничный чат-бот был «забавным». Примером бота, который хорошо справляется с этой задачей, является Woebot, чат-бот онлайн-психолога, разработанный клиническим психологом.

Источник

7. Добавьте обработку естественного языка

Обработка естественного языка (NLP) — это инструмент, помогающий компьютерам понимать, интерпретировать и извлекать смысл из естественного человеческого языка. Идея НЛП состоит в том, чтобы преодолеть разрыв между человеческим и компьютерным общением.

Добавление NLP очеловечивает вашего чат-бота и повышает его производительность. NLP не просто идентифицирует ключевые слова, оно позволяет чат-ботам понять цель сообщения пользователя, чтобы они могли дать индивидуальный ответ.

Как работает НЛП? Как только чат-бот получает запрос, он анализирует его в соответствии с алгоритмом, идентифицирует намерения и сущности и составляет подходящий ответ.

Например, если вы вводите «какая завтра погода в Испании», вы хотите получить информацию о погоде, а объектами являются «Испания» и «завтра». НЛП — очень выгодное вложение, поскольку оно приводит к повышению удовлетворенности клиентов и совершенствованию их опыта.

Вывод

Поскольку компания использует чат-бота, важно приложить дополнительные усилия и приложить усилия, чтобы ваш чат-бот звучал как человек. Клиенты хотят быть услышанными и понятыми, что возможно только тогда, когда они разговаривают с чат-ботом, который отвечает так же, как человек.

Ваш чат-бот — это голос вашего бренда, и он должен предоставлять персонализированный опыт, который нравится клиентам. Помните: чат-боты — это машина, но они не должны звучать как машина.

Начните использовать программное обеспечение для чат-ботов как часть своего веб-сайта и стратегии онлайн-рынка уже сегодня! Найдите все доступные решения на G2.