Chatbotların Pazarlama Yatırım Getirisini Etkileyen 6 Yolu

Süreç otomasyonu artık işletmeler için her zamankinden daha fazla alışkanlık haline geldi - geliştirmek, optimize etmek ve daha fazla kar elde etmek için yeni teknolojiden yararlanmaya çalışıyoruz.

Chatbotlar, bir yapay zeka çözümünün markanız için nasıl oyunun kurallarını değiştirebileceğinin mükemmel bir örneğini sunar. Pandemi sonrası dönemde en hızlı büyüyen marka iletişim kanallarından biridir.

Hangi iş sektöründe olursanız olun, siz ve şirketiniz, müşteri iletişim sürecinize bir sohbet robotu eklemekten çok sayıda önemli fayda elde edebilirsiniz. Bu makalede, sohbet robotlarının ticari pazarlama yatırım getirinizi olumlu yönde etkileyebileceği ve etkileyeceği 6 yolu ele alacağız.

Chatbot nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, bir sohbet botu, çevrimiçi bir konuşma yürütmek amacıyla oluşturulmuş bir yazılım parçasıdır. Doğal bir dilde metin veya metin okuma yoluyla bir kullanıcıyla sohbet edebilir ve etkileşim gerçek zamanlı olarak gerçekleşir.

Kullanıcılar, mesajlaşma programlarında, özel mobil uygulamalarda, web sitelerinde ve hatta telefonda sohbet robotlarıyla konuşabilir. Bir sohbet robotu, en tipik müşteri sorularına anında yanıt verebilir ve gerekirse bunları şirket temsilcilerine yönlendirebilir.

İşletmeler neden chatbot kullanıyor?

Giderek daha fazla şirketin bu çözüme yönelmesini sağlayan sohbet robotlarının nesi harika?

• Sohbetler, dünyanın her yerindeki insanlar için iletişim kurmanın en doğal ve en uygun yoludur. Bu yüzden insanlar botları hızlı ve organik bir şekilde benimsiyor.
• Chatbot'lar zaman kazandırır. Ücretli bir temsilci, telefonda aynı anda bir müşteriyi ve belirli bir sohbette 3 ila 4 müşteriyi idare edebilir. Bununla birlikte, bir sohbet robotu aynı anda neredeyse sınırsız sayıda etkileşimle başa çıkabilir.
• Hangi endüstrinin parçası olursanız olun, 24 saat hizmet veriyorlar. Bir sohbet robotu yorulmaz veya hastalık izni istemez. 7/24 kullanılabilir ve verimlidir.
• Geniş bir bilgi tabanına sahiptirler. İyi geliştirilmiş bir chatbot, en çok merak edilen müşteri sorularına hazır cevaplara sahiptir ve onların sorunlarına uygun çözümler sunar.
• İnsanlar sohbet robotlarını uygun buluyor. HubSpot, müşterilerin %70'inden fazlasının bir satın alma prosedüründe kendilerine yardımcı olması için bir sohbet robotuna başvurmayı tercih ettiğini bildiriyor. Günlük olarak yaklaşık 2,5 milyar insanın mesajlaşma uygulamalarını kullandığını ve sohbetin çoğumuz için doğal bir iletişim kanalı olduğunu düşündüğünüzde bu sayı şaşırtıcı değil.
• Daha iyi bir şirket imajı oluşturmaya yardımcı olurlar. Örneğin araştırmalar, insanların sohbet robotlarını kullanan perakende şirketlerini verimli (%47), yenilikçi (%40) ve yardımcı (%36) olarak algıladıklarını gösteriyor.

Sohbet robotları pazarlama yatırım getirisini nasıl etkiler?

Artık sohbet robotlarının neden en iyi yeni müşteri iletişim teknolojisi olarak yerini sağlamlaştırdığını bildiğinize göre, pazarlama yatırım getirinizi nasıl etkileyebileceklerine daha yakından bakalım.

1. Chatbotlar uygun maliyetlidir

Chatbotlar size para kazandıracak. Bu kadar kolay.

Juniper Research, sohbet robotlarının 2023 yılına kadar perakende, bankacılık ve sağlık olmak üzere yalnızca üç iş sektöründe 11 milyar dolara kadar maliyet tasarrufu sağlayacağını gösteriyor. Ve eğilim diğer sektörler ve endüstriler için burada kalmaya devam ediyor.

Maliyet tasarrufu aşağıdaki alanlardan gelir:

Kaynak: BI Intelligence, 2016 Chatbots Açıklayıcı.

Örnek olarak müşteri hizmetleri giderlerini alın. Ne kadar çok müşteriniz olursa, müşteri hizmetleri ekibiniz o kadar meşgul olur. Her zaman ücretler, eğitim, sigorta paketleri, altyapı maliyetleri vb. ile ilgili harcamaları gerektiren ek personel kiralamanız gerekecektir.

Chatbotlar, bu operasyonel yönler için değerli kaynaklar harcama ihtiyacını ortadan kaldırır ve yine de müşterilerinize kaliteli hizmet sunabilirsiniz.

Toplandığında, biriktirdiğiniz para işinizin büyümesi için gerçekten bir fark yaratabilir.

2. Chatbot'lar basitleştirilmiş ölçeklenebilirlik sağlar

Müşteri hizmetleri personelinin ölçeklenebilirliği ile ilgilendiğinizde işler zorlaşabilir. İş yüküne ve müşteri etkinliğine bağlı olarak, yeni kişileri işe alma veya çalışanları çıkarma ihtiyacı hissedebilirsiniz. Bu değişiklikler her zaman İK departmanını zorlar ve şirketiniz için çalışan insanlar kendilerini savunmasız hissedebilirler.

Bir sohbet robotu uygulamak, ölçeklenebilirliği kolay ve zahmetsiz hale getirecektir. Chatbotlar, birden fazla müşteri etkileşimini yönetebilir ve onları "beklemeye" almak size hiçbir şeye mal olmaz.

Uzman ipucu: Bir sohbet robotunun yardımıyla ölçeklenebilirliği geliştirmek istiyorsanız aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

• Kişiselleştirilmiş botlar uygulayın. Botunuzun SSS işlevini sunmanın ötesine geçmesini ve daha insani görünmesini sağlayın. Kuzey Amerika'daki pazarlamacıların neredeyse %80'i, sohbet robotlarının alıcılarla etkileşimleri kişiselleştirmek için harika bir teknoloji olduğuna inanıyor.
• Hedefli, departmana özel sohbet robotlarını tanıtın. Chatbotun ilgilendiği soruların kapsamı ne kadar darsa, o kadar doğru ve değerli bilgiler sağlayabilirler.
• Chatbotunuza yeni özellikler eklemeye devam edin. Katılım ve müşteri memnuniyeti oranlarını yüksek tutacaktır.

3. Chatbot'lar müşteri hizmet kalitesini artırır

Chatbotların işletmenize sağlayabileceği belki de en değerli değişiklik, müşteri hizmetlerinin kalitesinde gözle görülür artıştır. Ve nedeni basit: sohbet robotları, büyük alıcıların sıkıntılı noktalarını başarıyla ele alıyor. Bunlar şunları içerir:

• 24 saat müşteri hizmetleri iletişim kanalının olmaması;
• Canlı ajanlardan uzun yanıt süreleri;
• Çağrı merkezine ulaşamamak;
• Uygunsuz davranış veya temsilcilerle çatışmalar.

Ve eğer iletişim botlarının sunabileceği tek tür standart sorulara kuru, gerçekçi cevaplar vermekten endişeleniyorsanız, modern trendlerin çok gerisindesiniz. Doğal dil işleme yazılımı giderek daha gelişmiş ve uyarlanabilir hale geliyor, bu nedenle müşteriler gerçek, organik olarak gelişen bir konuşma yapıyormuş gibi hissedecekler.

Ayrıca, sohbet robotlarının gerçekleştirebileceği müşteri hizmetleri işlevleri yelpazesi gün geçtikçe büyüyor. Örneğin, bir KLM Royal Dutch Airlines sohbet robotu, çeşitli mesajlaşma platformlarında (Facebook, Wechat, Whatsapp, vb.) çalışır ve müşterilere birden fazla soru, istek ve endişe konusunda yardımcı olabilir. Chatbot, insanlara şu konularda yardımcı olur:

• Uçuş onaylarının ve biniş kartlarının alınması;
• Check-in bilgilerinin ve uçuş durumunun güncellenmesi;
• Canlı bir temsilciye erişim vb. – hepsi tek bir sohbette.

Üstündeki kiraz: Modern sohbet robotları yalnızca doğru ve çok işlevli olmakla kalmaz, aynı zamanda oldukça mizah duygusuna da sahiptirler. Müşteriler, arkadaş canlısı, canlı “kişiliklere” sahip sohbet robotlarını giderek daha fazla tercih ediyor, bu nedenle hedef pazarınıza hitap edecek bir bot oluşturmak, müşteri memnuniyeti oranlarınıza önemli bir katkı sağlayacaktır.

4. Chatbotlar potansiyel müşterileri başarılı bir şekilde besler

Chatbotlar, insanları satış hattınıza yönlendirmede de mükemmeldir. İşletmelerin %55'i yüksek kaliteli müşteri adayları oluşturmak için halihazırda sohbet robotlarını kullanıyor.

Gerçekten de, özellikle insanların temsilcilerden arama yapmak veya onlardan arama almak yerine mesajlaşmayı tercih ettiği günümüzde, bir chatbot ile konuşmak, müşteri yolculuğunun kolay ancak sağlam bir başlangıcıdır. Ve bazı sohbet robotları, insan müdahalesi olmadan baştan sona bir müşteri yolculuğunun tamamını işleyebilir.

Bir bot oluşturabilir ve ona müşteri adayları oluşturmayı öğretebilir veya aşağıdakiler gibi müşteri adayı yetiştirme işlevlerini yürüten özel bir müşteri adayı oluşturma sohbet robotu kullanabilirsiniz:

• İlk kez gelen bir ziyaretçi için indirim sunan;
• Bülten aboneliği sunmak;
• Ürünle ilgili faydalı bilgiler sunmak;
• Sohbetler, testler, öneriler vb. aracılığıyla ziyaretçilerin ilgisini çekmek;
• Canlı bir temsilci ile randevu alınmasına yardımcı olmak;
• Onları bilgilendirici bir web seminerine katılmaya davet etmek;
• Promosyon mesajları göndermek;

Bütün gıdalar, bir sohbet robotunun kullanımı yoluyla olası satış yaratma ile karşı karşıya kalan en büyük markalardan biridir. Başlangıçta Facebook Messenger için oluşturulan botları, ziyaretçinin mağazaya göz atmasına ve ürünleri aramasına izin veriyor ve ardından kişinin seçimine göre heyecan verici yemek tarifleri sunuyor. Marka ayrıca bot aracılığıyla yemek hazırlama önerileri ve çeşitli indirimler sunuyor.

Kaynak: Bugün Sosyal Medya.

Potansiyel müşteri yaratma taktiklerinin bu kombinasyonu, ziyaretçilerin botla etkileşimde kalmasını sağlar ve bu da dönüşüm oranlarını artırır.

5. Chatbotlar, değerli tüketici verilerini etkin bir şekilde toplar

Sohbet robotlarının yardımıyla yatırım getirinizi artırmanın daha incelikli bir yolu, insanların davranışlarını, isteklerini ve endişelerini anlamak için anlayışlı müşteri verileri toplamalarını sağlamaktır. Bu bilgiler, talep ve olası satış yaratma stratejilerinizi geliştirirken ve diğer önemli iş projeksiyonlarını yaparken son derece değerli olacaktır.

Örnek olarak müşteri niyet analizini alın. Müşteri amacı verileri, size insanların satın alma hedefleri ve fikirleri hakkında bir fikir verir. Amacı en alakalı ürün teklifleri ve yanıtlarıyla ilişkilendirerek bu bilgiden yararlanabilirsiniz. Bu adaptasyon taktiği çok önemli: Tüketicilerin %91'i ilgili, kişiselleştirilmiş teklifler sunan markaları seçiyor.

Bir sohbet robotu, pazarlama çalışmalarınız için müşteri niyet verilerini zahmetsizce toplar ve analiz eder. Bunun da ötesinde, bu veriler diğer iş süreçlerinde faydalı olacaktır.

Bir sohbet robotunun iş amaçlarınız için kullanabileceği bu tür evrensel verileri göz önünde bulundurun:

• Demografi;
• Dil tercihleri;
• Bütçe;
• Endişeler ve ağrı noktaları;
• Müşterinin kişiliği vb.

Müşterileri bir sohbet robotuyla etkileşime girerken daha fazla bilgi vermeye nasıl teşvik edebilirsiniz?

• Botun adları, e-postaları ve diğer kişisel bilgileri toplamasını sağlayın;
• Botun bir müşteriye ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında özel sorular sormasını sağlayın;
• Sohbet robotunuzun dağıtacağı kısa sınavlar veya anketler düzenleyin.

Bir tavsiye: Botunuzu çok erkenden çok fazla soru sormaya zorlamayın.

Araştırmalar, müşterilerin daha fazla kişisel veriyi ifşa etmeye hazır olmadan önce markanıza güven duymaları gerektiğini gösteriyor. Chatbotun bilgi karşılığında değerli materyaller sunmasını sağlayın ve iletişim konusunda sabırlı olun. AI oyundayken bile iki etkileşim üyesi arasında yakınlık kurmak çok önemlidir.

6. Chatbot'lar hatırlatıcı işlevi görebilir

Chatbotların bu işlevinin, sağladıkları diğer faydalarla karşılaştırıldığında önemsiz göründüğünü düşünüyorsanız, tekrar düşünün.

Dışarıdaki her çevrimiçi işletme tek bir şeyden korkar: terk edilmiş sepet sorunu. İnsanlar satın alma yolculuğundan çok sık geçmezler. Fundera, 2020-2021'deki ortalama alışveriş sepetini terk etme oranının neredeyse %70 olduğunu bildirdi. Mobil e-ticaret sepetlerinde bu sayı daha da yüksek – alışveriş sepetlerinin %85,6'sı gerçek satın alımlara dönüşmüyor.

Sohbet robotlarının harika bir hatırlatma aracı haline gelerek kurtarmaya geldiği yer burasıdır. Botunuz açılır ve müşteriye, hiçbir zaman tamamlanmamış bekleyen bir satın alma işlemi olduğunu bildirebilir.

Hatırlatma botları ayrıca, ekstra maliyetler, ürün bulunabilirliği vb. dahil olmak üzere, potansiyel bir müşterinin satın alma niyeti hakkında sıklıkla şüphe uyandıran eksik bilgileri de sağlayabilir. Gerekli bilgilerin elinizin altında olması, şüpheli bir alıcı için cesaret vericidir.

Son olarak, hatırlatıcı botlar, ziyaretçilerin etkileşimde kalmasını sağlayarak web sitenizden hemen çıkmalarını engeller.

Ve bu avantajlar finansal başarınıza yansır! Chatbot Magazine'e göre, Messenger ile birlikte hatırlatıcı sohbet robotları uygulamak, alışveriş sepetini terk etme oranlarını önemli ölçüde azaltır ve çevrimiçi iş gelirlerini %7-25 oranında artırır.

Çözüm

Chatbot'lar yalnızca etkileşimli SSS değişimleri değildir. Bu tür bir konuşma yapay zekası, müşteri hizmet kalitenizi, olası satış yaratmanızı, ölçeklenebilirliğinizi ve çok daha fazlasını artırabilecek değerli bir yatırımdır.

Trend akışına ayak uydurun ve sohbet robotlarını müşteri etkileşimi operasyonlarınıza bugün uygulayın. YG'nizin neredeyse anında arttığını göreceksiniz.

Ardından, ücretsiz kılavuzumuzu indirin ve bir sohbet robotu oluşturmanın ne kadar basit olabileceğini öğrenin.