Veriye Dayalı Kültür Bir Tüketici İşletmesi için Neden Önemlidir?

Tüm endüstrilerdeki hızlı dijital dönüşüm nedeniyle, günümüzde işletmeler için patlayan miktarda veri mevcuttur.

Son birkaç yılda işletmelerin veri ve analitik yazılımlarını operasyonlarının ayrılmaz bir parçası haline getirmek için teknolojilere ve kaynaklara yatırım yaptığı görüldü.

Bugün, veri ve analitiklerin bir silo işlevinden dijital dönüşümün ayrılmaz bir parçası haline geldiğini söylemek güvenli.

Ancak hızlı hareket eden bir pazarda rekabetçi kalmanın anahtarı, yalnızca verileri benimsemekten daha fazlasını gerektirir. İşletmelerin, pazarlama, satış, destek, elde tutma gibi tüm işlevlerdeki ölçümler aracılığıyla iş sonuçlarını ve performansı optimize etmeye odaklanan kapsamlı bir veri odaklı kültür geliştirmesini gerektirir.

Peki, çoğu kişinin sayıları çarpıtmaktan çekindiği zamanlarda veriye dayalı bir kültürü nasıl kurarsınız?

Veriye dayalı kültür nedir?

Veriye dayalı bir kültür, veriler kullanılarak oluşturulan sayılara ve içgörülere dayalı kararlar almakla ilgilidir. Bu, varsayımlara ve içgüdüsel duygulara dayalı geleneksel karar verme yaklaşımını geride bırakmak ve her departmanın günlük faaliyetleri ve görevlerinde veri kullanımını teşvik etmekle ilgilidir.

Örneğin, müşteri hunisindeki sızıntıları saptamak için verilerden içgörüler elde edilebilir, bu da bunları önlemek için pazarlama, satış ve destek ekipleri arasında eylemler yapılmasını gerektirir.

Ancak aynı zamanda, veriye dayalı bir kültür, bir kuruluşun tüm üyeleri arasında, verilere parmak uçlarında erişim sağlayarak, paylaşılan ölçümler üzerinde akıcı bir şekilde işbirliği yapmak için güven ve bağlılık aşılamak anlamına gelir.

Veriye dayalı bir kültür neden önemlidir?

İçgüdüsel duygulara ve varsayımlara güvenmek her zaman sürdürülemez bir strateji olmuştur. Veri odaklı bir organizasyon olmak, ekiplerin yalnızca karar vermeyi iyileştirmek için öngörüleri kullanmasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda süreçleri daha verimli ve etkili hale getirir.

Temel yetkinliklerinizi ikiye katladığınızdan ve dijital dönüşümünüzü ve iş büyümenizi rayından çıkarabilecek hatalardan kaçındığınızdan emin olmakla ilgilidir. Şimdi, veriye dayalı bir kültürle ilişkili birçok avantaj var, ancak burada önemli olanlardan bazılarına bakacağız.

İlerleme takibini ve şeffaflığı destekler

Hızlı hareket eden bir pazarda rekabet ederken, operasyonlarınızın birden çok parçasını birlikte hareket ettiriyorsunuz. Ancak burada başarılı olmanın püf noktası, onları aynı hizada tutarak tüm cephelerde ilerleme sağladığınızdan emin olmaktır.

Veri odaklı bir kültür, verileri yalnızca haftalık veya aylık rapor oluşturmak için kullanmaktan uzaklaşmaya yardımcı olur. Bunun yerine, tüm işlevlerin bütünsel bir görünümünü sağlamak için şeffaf bir rapor işlevi geliştirmeye odaklanmıştır.

Koordinasyonu ve tutarlılığı geliştirir

Tüm işlevlerin ve ilerlemelerinin 360 derece görünümü, pazarlama, satış, destek ve diğer işlevler genelinde sıradan görevler ve koordineli çabalar için otomasyona olanak tanır. Bu, bir ürünün, hizmetin veya sürecin son tüketiciye nasıl teslim edildiğini iyileştirir.

Verimliliği artırır ve ekip etkinliğini artırır

Daha iyi ilerleme izleme ve koordinasyon ile veriye dayalı bir kültür, tüm işlevlerde sabitleri ve dinamik öğeleri tanımlamaya yardımcı olur. Bu, departmanların iş kapsamlarını net bir şekilde tanımlamalarına, günlük görevlerini düzenlemelerine, dikkatlerinin gerekli olduğunu gösteren verilere göre faaliyetlere öncelik vermelerine ve zamanında teslim ederek tüm cephelerde üretkenliği artırmalarına olanak tanır.

İş gücü katılımını iyileştirir

Çoğu kuruluş, çalışan katılımı veya ilgisi eksikliği nedeniyle iş gücünün operasyon ortasında düştüğünü görüyor. Ancak her iki neden de, neyi başarmaları gerektiğinin ve buna doğru nasıl hareket edebileceklerinin tanımlanmamasından kaynaklanmaktadır. Veriye dayalı bir kültür, her ikisinin de üstesinden gelinmesine yardımcı olur.

Maliyet tasarrufu sağlar ve daha yüksek gelir sağlar

Daha iyi koordinasyon, ilerleme şeffaflığı ve daha iyi iş kararları alma ile veriye dayalı bir kültür, kuruluşların büyüme stratejilerindeki boşlukları ve fırsatları hemen belirlemelerine yardımcı olur. Bu, başarısızlık olasılığı daha yüksek olan faaliyetlerden ve görevlerden kaçınarak, yalnızca nihai hedefe değer katanları ikiye katlayarak maliyet tasarrufuna yardımcı olur.

Veriye dayalı bir kültür nasıl oluşturulur ve benimsenir?

Veri tek başına bir kuruluşun büyümesi üzerinde bir etki yaratmaz. Gerçekten olumlu bir etki görmeye başlamak için, kişinin sayıların ötesine geçmesi ve verilerin nasıl işe yarayacağını öğrenmesi gerekir. Bir kuruluşta veriye dayalı bir kültürün benimsenmesi şunları kapsar:

1. Hedeflerinizi açıkça tanımlayın

Verilerinize bakmaya başlamadan önce, ondan ne elde etmeye çalıştığınızı tanımlamanız gerekir. Veriye dayalı bir kültürde hangi hedeflere ulaşmak istediğinizi belirlemek, onu benimsemenin ilk adımıdır.

Örneğin, hedefiniz müşteri katılımını artırmak ve müşteri kaybını azaltmak olabilir. Bu durumda, tipik bir müşterinin satış döngüsünün farklı aşamalarında işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduğunu gösteren verilere bakmanız gerekir. Ayrıca kampanyalarınızdaki katılım oranı ve destek taleplerine verebileceğiniz yanıt süresi gibi metrikleri de incelemeniz gerekir.

2. Performans parametrelerinizi belirleyin

Teknoloji bize sınırsız veriye erişim sağlar. Ancak bu, kullanabileceğiniz her ölçümün, bir işletme işlevi veya kampanya genelinde performansı veya başarıyı nasıl ölçtüğünüzü etkilemesi gerektiği anlamına gelmez.

Hedeflerinizi açıkça tanımladıktan sonra, onlara yönelik ilerlemenizi temsil eden temel metrikleri belirleyin.

Örneğin, müşteri kayıp oranınızı azaltmak istiyorsunuz. Bu durumda, web sitenize tekrar gelen ziyaretçi sayısına bakmak yerine, kayıt veya abonelik sırasında müşteri etkileşim oranınıza bakmak iyi bir ölçümdür.

Benzer şekilde, müşteri deneyimini iyileştirmek istiyorsanız, destek sorgularının sayısına bakmanız gerekir. Ancak aynı zamanda, bu sorgulardan kaçının çözümlendiğine ve geri dönüş sürenize de bakmanız gerekir. Buradaki bir diğer önemli metrik, NPS puanınız olabilir.

3. Gerekli değişiklikleri toplamayı taahhüt edin

Veri odaklı bir kültürü benimsediğinizde, kilit paydaşlardan ekibin en yeni üyesine kadar olan iş gücünüz, mevcut süreçlerde bazı değişiklikler ve düzenlemeler yapmanızı gerektirecektir.

Tüm departmanlar arasında verileri, hedefleri ve performans ölçümlerini kullanma amacınızı net bir şekilde iletmeniz gerekir. Buradaki fikir, tüm kararların temel itici gücü olarak verileri kullanarak onları işe almak ve karar vermelerini sağlamaktır.

4. Hedef belirlemeye tüm paydaşları dahil edin

Güçlü bir veri odaklı kültüre sahip şirketler, üst düzey yöneticileri ve paydaşları sürece erkenden dahil eder. Burada bir örnek üzerinden liderlik kavramını uygulayın ve iş kararları almak için verileri kullanmaya başlayan ilk kişi olun.

Burada müşteri katılımını ve elde tutmayı artırma örneğiyle devam edelim. Müşteri Deneyimi Başkanının veya Pazarlama Direktörünün, tekrar eden müşterilerden elde edilen gelire ilişkin verilerle desteklenen müşteriyi elde tutmanın önemini açıklayarak bir toplantıya başladığını varsayalım. Bu durumda toplantıdaki herkes söyleyeceklerine kulak verecek ve eylem planına dahil olacaktır.

5. Verilerinizi anlatın

Veriye dayalı bir kültür geliştirirken akılda tutulması gereken bir diğer şey, uygulamanın kolay görünmesini sağlamaktır. Ekibinize farklı işlevler ve süreçlerdeki sayıları basitçe sunmak, iş gücünüzü bunaltabilir. Sayıları kırmak herkesin işi değil!

Verilerinizi kolay anlaşılır bir şekilde anlatmak önemlidir.

• Hikayenizi tanımlayın: Neyi açıklamaya çalışıyorsunuz, hedefleriniz neler, aykırı değerleriniz, hangi karşılaştırmaları yapabilirsiniz ve hangi korelasyonlar hedeflerinizi destekliyor?
• Kitlenizin farkında olun: Kitleniz kim, hikaye onlarla alakalı mı, nasıl değer katıyor ve hikayenizi daha önce duydular mı?
• Anlatınızı oluşturun: Kitlenizin ne bilmesini istiyorsunuz, ne yapmalarını istiyorsunuz ve amacınızı belirtmek için verileri nasıl kullanabilirsiniz?
• Görsellerden yararlanın: Grafikler, infografikler vb. gibi görsellerin yardımıyla hangi verileri sunabilirsiniz?

6. Zaman kazanmak için otomasyondan yararlanın

Farklı departmanlar için veri toplamak, size değer katanları bulmak için metrikleri gözden geçirmek ve ardından bir rapor oluşturmak için sayıları harmanlamak. Hedefleriniz için neyin önemli olduğunu anlamak için çok fazla veriye bakmak zorunda kaldığınız için Google Analytics'e bakmayı en son ne zaman atladığınızı düşünün.

Otomasyon burada devreye giriyor.

Doğru otomasyon yazılımı yardımıyla günlük, haftalık, aylık veya yıllık bazda veri toplamanın yanı sıra rapor üretimini de otomatikleştirebilirsiniz. Bu şekilde, her ekip ilerlemelerini izlemek ve performanslarına göre uyarlanmış bir eylem planı oluşturmak için zamanında raporlara erişir.

7. Veri erişilebilirliğini etkinleştirin

Herkesin verileri benimsemesini ve karar vermek için içgörüleri kullanmasını istiyorsanız, verileri kolayca erişilebilir hale getirmeniz gerekir.

Çoğu kuruluş verilere sınırlı erişim sağlar, bu da gevşek bir şekilde yalnızca yöneticilerin tam resmi almasına neden olur. Veriye dayalı bir kültürü teşvik etmek için, veriler üzerinde tanımlanmış bir şeffaflık düzeyi olması ve herkesin günlük görevlerini planlamasını erişilebilir hale getirmesi gerekir.

Veriye dayalı kültür örnekleri

Dünyanın her yerindeki farklı kuruluşlar, verileri farklı şekillerde kullanır. Farklı hedeflere ulaşmak için veriye dayalı kültüre ilişkin bazı örnekler şunları içerir:

1. Google: Daha iyi bir iş yeri yaratmak için analitiği kullanma

İş gücünüz, organizasyonun can damarıdır. İşler dağıtıldığında ve ekipler uzaklaştığında, çalışanlara ayak uydurmak ve günden güne nasıl hareket ettiklerini anlamak önemlidir.

Google, işgücünü daha iyi anlamak için veri ve analitik kullanan bir kuruluşun mükemmel bir örneğidir. Çalışanlarının üretkenliğini nelerin engelleyebileceği, daha iyi bir iş yapmalarına nelerin yardımcı olabileceği ve morallerini nelerin yüksek tutabileceği konusunda fikir edinmek için ekip incelemelerini, performans raporlarını ve çalışan anketlerini kullanır.

Öne çıkan böyle bir kullanım örneği, Google'ın çalışan refahını artırmak için insan analitiğini nasıl kullandığıdır. Annelik iznini uzatma kararlarını desteklemek için çalışan içgörülerini kullandılar ve yeni anne yıpranma oranlarını yarıya indirdiler.

2. DBS Bank: Müşterilere daha iyi hizmet vermek için verileri kullanma

Veriye dayalı bir kültürün faydalarının bir başka güzel örneği de DBS Bank'tır.

Banka, rekabetçi bir fintech pazarında ayakta kalabilmek için yapay zekayı (AI) ve veri analitiğini benimsedi. Müşterilere daha iyi finansal kararlar vermeleri için hiper kişiselleştirilmiş öneriler sağlamak için teknolojiyi ve içgörüleri kullanırlar. Bu da bankanın müşterilerine daha iyi hizmet vermesine yardımcı oluyor ve müşteri sadakatini artırıyor.

Banka, veriye dayalı bir kültürü benimsemenin bir parçası olarak, çalışanlarını büyük veri ve veri analitiği konusunda eğitmek için de büyük yatırımlar yaptı.

3. Netflix: Yeni ürünler ve hizmetler geliştirmek için verileri kullanma

Pazar eğilimleri ve tercihleri ​​sıklıkla değişir. Endüstri liderleri bile bu değişikliklerden muaf değil ve yeni lansmanlarına dalgalı bir tepki görüyor.

Ancak Netflix kodu kırdı. Kullanıcı tercihlerini anlamak için sosyal dinleme yardımıyla veri ve analitik kullanırlar. Bu, farklı türlerde gişe rekorları kıran diziler başlatmalarına ve son birkaç yılda yeni diller ve formatlar tanıtmalarına yardımcı olarak, kullanıcı etkileşimlerini ve elde tutmalarını iyileştirdi.

4. Epigamia: Müşteri sadakatini artırmak için verileri kullanma

Hızlı hareket eden bir tüketim malları (FMCG) markası olarak, Epigamia'nın rekabeti yenmek için sürekli olarak hedef segmentinin gözünde kalması gerekiyor. Bu, her birinin tercihleri ​​ve zevkleri olan müşterilerini içerir.

Epigamia, müşteri tabanlarını segmentlere ayırmak, gelişen ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak, ürün performansını ve kampanya sonuçlarını izlemek ve çok kanallı pazarlama kampanyalarını kişiselleştirmek için bilgileri kullanmak için verileri ve analitiği aktif olarak kullanır.

Bu, e-posta açılma oranlarını düşürme, onları %20 artırma ve tüketicilerin tekrar alışveriş yapmalarını sağlama gibi zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı oldu!

5. CASHe: Tüketici yolculuklarını geniş ölçekte kişiselleştirmek için verileri kullanma

Tüketici kredisi ürünleri sunan kredi etkin bir finansal teknoloji platformu olan CASHe, iyi uygulanmış veri odaklı kültürün bir başka örneğidir. İşletme, keşiften dönüşüme kadar, alıcı yolculuğunda kullanılan stratejilerin önünü açmak için verileri kullanarak, ürünlerinde ve hizmetlerinde hiper kişiselleştirmenin önemini anlıyor.

CASHe, verileri ve analitiği kullanarak, tüketicileri doğru zamanda doğru mesajla dürtmek için müşteri adayı bazında kişiselleştirilen olay tabanlı kampanyaları strateji haline getirebildi.

Geniş ölçekte kişiselleştirme ve maaşlı Y kuşağına sorunsuz bir kredi deneyimi sunma yeteneği, artan borçlu katılımı ve elde tutma girişimlerine yol açmıştır. Ayrıca, CASHe'nin potansiyel müşteri adaylarını muhtemel borçlulara dönüştürmesini de olumlu yönde etkiledi.

Ama hepsi bu değil.

Hedef kitlesini iyileştirmek için veri ve analitiği kullanan Coca-Cola'dan hizmet verimliliğini artırmak için içgörüleri kullanan Uber'e kadar, gerçekten veriye dayalı bir kültürü benimseyen pazar liderlerinden başka birçok örnek var.

Veriye dayalı bir kültürün faydaları

Veriye dayalı bir kültürün birçok avantajı vardır. Ancak bir iş sonucu açısından baktığınızda, çabayla ilişkili birçok fayda göreceksiniz.

1. Tüm düzeylerde ve departmanlarda kendinden emin karar vermeyi artırır

Bir işletme, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, her gün alınan kararlarla çalışır. Günlük sprintinize eklediğiniz her küçük görev, ulaşmaya çalıştığınız genel hedefi etkiler.

Veriye dayalı bir kültürle, eylem planınız hakkında ikinci bir tahminde bulunmanız veya şüphe duymanız gerekmez. Bir departmanda ne yapılması gerektiğine veya neye öncelik verilmesi gerektiğine karar verirken bakmanız gereken somut verilere sahip olacaksınız.

Karar verme süreciniz otomatik olarak daha güvenli hale gelir ve hatalara daha az eğilimli hale gelir.

2. Müşteri başarısını ve uzun ömürlülüğünü artırır

Veriler, bir müşterinin davranışını tanımlamaya ve alışkanlıklarını, tercihlerini ve yaşam döngüsünün farklı aşamalarında işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduklarını anlamaya yardımcı olur. Bu, pazarlama, satış, destek ve başarı ekiplerinizin eylemlerine rehberlik ederek hiper kişiselleştirilmiş stratejiler oluşturmalarına yardımcı olur.

Günümüzde tüketicilerin %71'inin kişisel olmayan deneyimlerden nasıl hayal kırıklığına uğradığını düşünürsek, alıcınızın yolculuğuna daha fazla çaba harcamak bir işarettir. Stratejileriniz ne kadar kişiselleştirilirse, bir tüketici işletmenize karşı o kadar fazla sadakat hisseder.

Forbes için Len Covello'nun belirttiği gibi, “Kişiselleştirme, sadakat ve müşteri ömrünün Kutsal Kasesidir”. Covello, sadakatte %7'lik bir artışın müşteri başına ömür boyu karı nasıl %85'e kadar artırabileceğini kanıtlayan bir araştırmayı da belirtti.

3. Müşteri kazanımını ve katılımını iyileştirir

Müşterilerin daha uzun ömürlü olmasıyla, işinizle yolculuklarında ilerledikçe onları daha iyi anlama şansınız olur.

Bu size ilk pazar araştırması veya rakip analizi sırasında keşfetmemiş olabileceğiniz bilgiler verir. Bu, ürün ve hizmetlerinizi sunduğunuz kişilerden doğrudan bilgi almak gibidir!

Farklı departmanlar tarafından toplanan bilgiler, hedef pazarınızı daha iyi anlamanıza, zorluklarını ve hedeflerini daha derin bir düzeyde belirlemenize ve ideal müşteri kişiliğinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

İdeal alıcınızla ilgili daha fazla ayrıntı, onların yolculuklarına göre uyarlanmış stratejiler oluşturmanıza olanak tanıyarak, müşterinin yolculuğu boyunca daha düşük edinme maliyetleri ve daha iyi etkileşim oranları sağlar.

Ancak veriye dayalı bir kültürün uygulanması, kendi zorluklarıyla birlikte gelir.

Veriye dayalı kültür zorlukları

Veri ve analitikten yararlanmanın zorlukları departmandan departmana ve hatta organizasyonlar arasında farklılık gösterse de hepimizin karşılaşabileceği bazı zorluklar vardır:

1. Mevcut verileri doğru kullanmak

Kuruluşların, tüm seviyelerde verilere daha yüksek erişilebilirlik sağlayarak işgücü konusunda daha şeffaf olmaları gerekecektir. Bu, kuruluşları veri güvenliği ve kritik bilgi riskine sokar.

Kuruluşların, mevcut verilerin uygun kullanımını sağlamak için politikalar ve uyumluluklar geliştirmesi gerekir.

2. Veri yüklemesi

Verileri benimsemek, organizasyonda alınan her karar için içgörüleri ve sayıları hesaba katmak anlamına gelir. Bu, bazı departmanlar ve roller için aşırı veri yüklenmesine neden olarak iş yerinde verimliliğin düşmesine neden olabilir.

Buna karşı koymak için, kuruluşların çalışanlarını önemli olan verilere dikkat etmeleri için eğitmeleri önemli hale gelecektir. Hedef belirleme ve temel performans metriklerini belirleme burada devreye giriyor.

3. Veri erişilebilirliği ve özerklik

Özerkliği sağlamak için tüm cephelerde verilere erişim sağlamak başlı başına bir zorluktur. Dağıtılmış çalışma ortamlarını göz önünde bulundurarak, kuruluşların, verilere nasıl erişildiğine ilişkin tanımlanmış kontrol ile tüm departmanlarda verilere şeffaflık sunmaya yardımcı olan teknolojiye yatırım yapması gerekecektir.

4. Verilere güvenin

Artan sayıda dijital platform ve bunların katılımı, günümüzde işletmeler için artan miktarda veriye işaret ediyor. Ancak her zaman söylediğimiz gibi: tüm veriler anlamlı değildir.

Otomasyon, kuruluşların birden fazla kanaldan veri toplamasına yardımcı olurken, yine de bunu gözden geçirme konusunda bir zorlukla karşı karşıya kalabilirler - kalite > niceliği hatırlayın.

5. Günlük etkileşimler

Herkes analitikte uzman değildir, bu nedenle kuruluşların günlük etkileşimlerine veri getirmesi zor olacaktır.

Bu, kuruluşların paydaşlar/karar vericiler ve analitik becerilere sahip bireyler arasındaki etkileşimlerin kalitesine odaklanması için çok önemli hale gelir. Bu, farklı departmanlardaki çalışanları eğitmeyi, ortak terminolojileri kullanmayı ve veri toplamak ve iletmek için standart yöntemler oluşturmayı içerebilir.

Veriye dayalı bir kültürle elde tutma yoluyla büyümeyi desteklemek

Pazar anketleri, işletmelerin sürdürülebilir bir şekilde büyümek için elde tutmaya nasıl odaklanması gerektiğini bildiriyor. Bu, hem içe dönük büyüme hem de müşteriye dönük büyüme için geçerlidir.

Veriye dayalı bir kültür, kuruluşların ihtiyaçlarını daha iyi anlayarak ciroyu azaltmasına ve çalışanların elde tutulmasını artırmasına olanak tanır. Bu, çalışanların moralini, katılımını ve üretkenlik düzeylerini artırmaya yardımcı olur ve onları kurumsal hedeflere ulaşmaya doğru olumlu yönde yönlendirir.

Farklı departmanlardaki ekipler daha uyumlu olduklarında ve veriler tarafından yönlendirildiklerinde, hitap ettikleri kitleyi daha iyi anlayacaklardır. Bu aynı zamanda müşteriyi elde tutma üzerinde de olumlu bir etkiye sahip olacaktır.

Ve müşteriyi elde tutma, kuruluşların yerleşik bir alıcı topluluğu aracılığıyla kârlarını ve gelirlerini ikiye katlamalarını sağlayarak daha sürdürülebilir büyümelerine yardımcı olacaktır.

Veriye dayalı bir kültür oluşturmak, rekabetin yüksek olduğu pazarlarda sürdürülebilir (hatta daha hızlı) büyüme ve müşteri kazanımı sağlamanın püf noktasıdır.