消費者ビジネスにとってデータ駆動型の文化が重要な理由

すべての業界での急速なデジタル トランスフォーメーションにより、今日の企業は爆発的な量のデータを利用できます。

ここ数年、企業はデータおよび分析ソフトウェアを業務の不可欠な要素にするためのテクノロジーとリソースに投資してきました。

今日、データと分析はサイロ化された機能から、デジタル トランスフォーメーションの不可欠な部分になったと言っても過言ではありません。

しかし、急速に変化する市場で競争力を維持するには、データを受け入れるだけでは不十分です。 企業は、マーケティング、販売、サポート、リテンションなど、あらゆる機能にわたる指標を通じてビジネスの成果とパフォーマンスを最適化することに重点を置いた、徹底したデータ駆動型の文化を構築する必要があります。

では、ほとんどの人が計算処理を敬遠する時代に、データ駆動型の文化を確立するにはどうすればよいでしょうか?

データドリブンな文化とは?

データ駆動型の文化とは、データを使用して生成された数値と洞察に基づいて意思決定を行うことです。 それは、仮定と直感に基づく従来の意思決定アプローチを捨て去り、すべての部門の日常の活動とタスク全体でデータの使用を促進することです。

たとえば、データから洞察を得ることができ、カスタマー ファネルでの漏えいを特定できます。漏えいを防止するには、マーケティング、営業、およびサポート チーム全体での対応が必要です。

しかし同時に、データ駆動型の文化は、組織のすべてのメンバーに信頼とコミットメントを植え付け、指先でデータにアクセスできるようにすることで、共有された指標について流動的に協力することも意味します。

データドリブンの文化が重要な理由

直感や思い込みに頼ることは、常に持続不可能な戦略でした。 データ駆動型の組織になることで、チームがインサイトを使用して意思決定を改善できるようになるだけでなく、プロセスがより効率的かつ効果的になります。

それは、コア コンピテンシーを倍増させ、デジタル トランスフォーメーションとビジネスの成長を阻害する可能性のある間違いを回避することです。 データ駆動型の文化には多くの利点がありますが、ここでは重要なものをいくつか見ていきます。

進捗状況の追跡と透明性をサポート

動きの速い市場で競争しているときは、事業の複数の部分を並行して動かしています。 しかし、ここで成功するための秘訣は、すべての面で足並みをそろえ、確実に進歩を遂げることです。

データ駆動型の文化は、毎週または毎月のレポート生成のためだけにデータを使用することから脱却するのに役立ちます。 代わりに、透過的なレポート機能を開発して、すべての機能の全体像を提供することに重点を置いています。

調整と一貫性を向上させます

すべての機能とその進捗状況を 360 度ビューで表示することで、平凡なタスクの自動化と、マーケティング、販売、サポート、およびその他の機能にわたる調整された取り組みがさらに可能になります。 これにより、製品、サービス、またはプロセスを最終消費者に届ける方法が改善されます。

生産性が向上し、チームの有効性が向上します

進捗状況の追跡と調整が改善されたデータ駆動型の文化は、すべての機能にわたって定数と動的要素を定義するのに役立ちます。 これにより、部門は作業範囲を明確に定義し、日々のタスクを調整し、注意が必要であることを示すデータに基づいて活動に優先順位を付け、時間どおりに納品し、あらゆる面で生産性を高めることができます。

従業員のエンゲージメントを向上

ほとんどの組織では、従業員の関与や関心の欠如が原因で、従業員が業務の途中で離職するのを目の当たりにしています。 しかし、どちらの理由も、彼らが達成すべきことと、それに向かってどのように進むべきかについての定義が欠如していることが原因です。 データ駆動型の文化は、両方に取り組むのに役立ちます。

コストを節約し、収益を向上

より良い調整、進捗状況の透明性、およびより良いビジネス上の意思決定により、データ駆動型の文化は、組織が成長戦略の抜け穴と機会を迅速に特定するのに役立ちます。 これにより、失敗の可能性が高い活動やタスクを回避し、最終目標に価値をもたらすものだけを倍増させることで、コストを節約できます。

データ駆動型の文化を作成して採用する方法

データだけでは、組織の成長に影響を与えることはできません。 プラスの影響を実際に目にするためには、数字を超えて、データを活用する方法を学ぶ必要があります。 組織でデータ駆動型の文化を採用することには、次のようなことが含まれます。

1. 目標を明確に定義する

データを調べ始める前に、データから何を達成しようとしているのかを定義する必要があります。 データ駆動型の文化で達成したい目標を定義することは、それを採用するための最初のステップです。

たとえば、顧客エンゲージメントを改善し、チャーンを減らすことを目標とすることができます。 この場合、典型的な顧客が販売サイクルのさまざまな段階でどのようにビジネスに関わっているかを示すデータを調べる必要があります。 また、キャンペーンのエンゲージメント率やサポート リクエストへの対応時間などの指標も調べる必要があります。

2. パフォーマンス パラメータを特定する

テクノロジーにより、無制限のデータへのアクセスが可能になります。 しかし、それは、利用可能なすべての指標が、ビジネス機能またはキャンペーン全体のパフォーマンスまたは成功を測定する方法に影響を与えるという意味ではありません。

目標を明確に定義したら、目標に向けた進捗状況を表す主要な指標を特定します。

たとえば、顧客離れ率を減らしたいとします。 この場合、サインアップまたはサブスクリプションの時点での顧客エンゲージメント率を見ることは、Web サイトのリピーター数を見るのではなく、良い指標です。

同様に、カスタマー エクスペリエンスを向上させたい場合は、サポート クエリの数を確認する必要があります。 ただし、同時に、解決されたクエリの数と所要時間も調べる必要があります。 ここでのもう 1 つの重要な指標は、NPS スコアです。

3. 必要な変更を収集することにコミットする

データ駆動型の文化を採用すると、主要な利害関係者からチームの最新メンバーに至るまで、従業員は既存のプロセスにいくつかの変更と調整を加える必要があります。

すべての部門にわたって、データ、目標、およびパフォーマンス指標を使用する目的を明確に伝える必要があります。 アイデアは、データをすべての意思決定の中心的な原動力として使用することに参加させ、それにコミットさせることです。

4. 目標設定にすべての利害関係者を含める

強力なデータ駆動型の文化を持つ企業では、早い段階でトップ マネージャーと利害関係者がプロセスに関与しています。 ここにある例を通して先導するという概念を適用し、ビジネス上の意思決定を行うためにデータを使用し始める最初の人になりましょう。

ここで、顧客エンゲージメントと維持率を高める例を続けましょう。 カスタマー エクスペリエンスの責任者または最高マーケティング責任者が、リピーターから生み出される収益に関するデータに裏打ちされた顧客維持の重要性を説明することから会議を開始するとします。 その場合、会議の全員が自分の発言に耳を傾け、行動計画に取り組みます。

5. データのナレーション

データ駆動型の文化を構築する際に留意すべきもう 1 つのことは、適用しやすいように見せることです。 チームにさまざまな機能やプロセスの数字を提示するだけでは、従業員を圧倒する可能性があります。 数を計算することは、誰もが得意というわけではありません!

わかりやすい方法でデータを説明することは不可欠です。

• ストーリーラインを特定する:何を説明しようとしているのか、目標は何か、外れ値は何か、どのような比較を行うことができるのか、目標をサポートする相関関係は何か?
• 聴衆に注意してください: あなたの聴衆は誰ですか、ストーリーは彼らに関連していますか、それはどのように価値を付加しますか、そして彼らはあなたのストーリーを以前に聞いたことがありますか?
• 物語を構築する:視聴者に何を知ってもらいたいか、何をしてもらいたいか、データをどのように使用して主張を伝えられるか?
• ビジュアルを活用する:グラフやインフォグラフィックなど、ビジュアルを使用してどのようなデータを提示できますか?

6. 自動化を活用して時間を節約する

さまざまな部門のデータを収集し、メトリクスをふるいにかけて価値を高めるものを見つけ、数値を照合してレポートを作成します。 目標にとって何が重要なのかを理解するためにあまりにも多くのデータを調べなければならなかったために、前回 Google アナリティクスを見るのをスキップしたときのことを思い出してください。

ここで自動化の出番です。

適切な自動化ソフトウェアの助けを借りて、毎日、毎週、毎月、または毎年、データ収集とレポート作成を自動化できます。 このようにして、各チームはタイムリーなレポートにアクセスして進捗状況を追跡し、パフォーマンスに合わせた行動計画を作成できます。

7. データアクセシビリティを有効にする

誰もがデータを受け入れ、インサイトを使用して意思決定を下したい場合は、データに簡単にアクセスできるようにする必要があります。

ほとんどの組織は、データへのアクセスを制限しています。これは大まかに言えば、管理者だけが全体像を把握していることになります。 データ駆動型の文化を促進するには、データの透明性を明確にし、誰もが日々のタスクを計画できるようにする必要があります。

データ駆動型文化の例

世界中のさまざまな組織がさまざまな方法でデータを活用しています。 さまざまな目標を達成するためのデータ駆動型文化の例としては、次のようなものがあります。

1. Google: 分析を使用してより良い職場を作る

従業員は組織の生命線です。 仕事が分散し、チームがリモートになったとき、従業員に遅れずについていき、彼らが日々どのように動いているかを理解することが重要です。

Google は、データと分析を使用して従業員をよりよく理解する組織の完璧な例です。 チーム レビュー、パフォーマンス レポート、従業員調査を使用して、従業員の生産性を妨げている可能性があるもの、より良い仕事をするのに役立つもの、士気を維持できるものについての洞察を得ます。

そのような際立った使用例の 1 つは、Google がピープル アナリティクスを使用して従業員の福利厚生を強化した方法です。 彼らは従業員の洞察を利用して、出産休暇を延長するという決定を支持し、新しい母親の離職率を半減させました。

2. DBS Bank: データを使用して顧客により良いサービスを提供する

データ駆動型文化の利点を示すもう 1 つの良い例は、DBS Bank です。

競争の激しいフィンテック市場で生き残るために、銀行は人工知能 (AI) とデータ分析を採用しました。 彼らはテクノロジーとインサイトを使用して、顧客に高度にパーソナライズされた推奨事項を提供し、より良い財務上の意思決定を行います。 これにより、銀行は顧客により良いサービスを提供し、顧客ロイヤルティを向上させることができます。

データ主導の文化を取り入れる一環として、銀行はビッグデータとデータ分析に関する従業員のトレーニングにも多額の投資を行ってきました。

3. Netflix: データを使用して新しい製品やサービスを開発する

市場の傾向と好みは頻繁に変化します。 業界のリーダーでさえ、これらの変化を免れることはできず、新しい製品の発売に対する反応は変動しています。

しかし、Netflix はコードを解読しました。 ソーシャル リスニングを活用してデータと分析を使用し、ユーザーの好みを理解します。 これにより、過去数年間にさまざまなジャンルで大ヒットシリーズを立ち上げ、新しい言語とフォーマットを導入し、ユーザーのエンゲージメントと維持率を向上させることができました.

4. エピガミア: データを使用して顧客ロイヤルティを高める

エピガミアは、動きの速い消費財 (FMCG) ブランドとして、競争に打ち勝つために、ターゲット セグメントの目に留まり続ける必要があります。 これには、それぞれの好みや好みを持つ顧客が含まれます。

Epigamia は、データと分析を積極的に使用して、顧客ベースをセグメント化し、進化するニーズと好みを理解し、製品のパフォーマンスとキャンペーンの結果を監視し、インサイトを使用してオムニチャネル マーケティング キャンペーンをパーソナライズしています。

これにより、メールの開封率が低下し、20% 増加し、消費者に繰り返し購入してもらうという課題に取り組むことができました。

5. CASHe: データを使用して消費者のジャーニーを大規模にパーソナライズする

消費者金融商品を提供するクレジット対応の金融テクノロジー プラットフォームである CASHe は、適切に実装されたデータ駆動型文化のもう 1 つの例です。 このビジネスは、製品やサービスにおけるハイパーパーソナライゼーションの重要性を理解しており、データを使用して、発見からコンバージョンまでのバイヤージャーニー全体で使用される戦略への道を開きます。

CASHe は、データと分析を使用して、見込み顧客ごとにパーソナライズされたイベントベースのキャンペーンを戦略化し、適切なタイミングで適切なメッセージで消費者を後押しすることができました。

大規模にパーソナライズし、サラリーマンのミレニアル世代にシームレスなクレジット体験を提供する能力は、借り手のエンゲージメントとリテンションイニシアチブの増加につながっています。 それはまた、CASHe の潜在的なリードを将来の借り手に変換することにプラスの影響を与えました。

しかし、それだけではありません。

データと分析を使用してターゲット ユーザーを絞り込む Coca-Cola から、インサイトを使用してサービス効率を向上させる Uber まで、真のデータ駆動型の文化を採用しているマーケット リーダーの例は他にもたくさんあります。

データ駆動型文化のメリット

データ駆動型の文化には多くの利点があります。 しかし、ビジネスの成果という観点から見ると、努力に関連する多くのメリットが見られます。

1.すべてのレベルと部門で自信を持って意思決定を行う

ビジネスは、大小を問わず、毎日行われる意思決定によって成り立っています。 毎日のスプリントに追加するすべての小さなタスクは、達成しようとしている全体的な目標に影響を与えます。

データ駆動型の文化があれば、自分の行動計画について考え直したり懐疑的になったりする必要はありません。 部門で何をする必要があるか、または何を優先する必要があるかを決定する際に、調べる具体的なデータが得られます。

自動的に意思決定に自信が持てるようになり、エラーが発生しにくくなります。

2. 顧客の成功と長寿を後押しします

データは、顧客の行動を説明し、顧客の習慣、好み、ライフサイクルのさまざまな段階での顧客とのやり取りを理解するのに役立ちます。 これは、マーケティング、セールス、サポート、およびサクセス チームの行動を導き、高度にパーソナライズされた戦略を作成するのに役立ちます。

今日の消費者の 71% が非個人的な体験に不満を感じていることを考えると、バイヤーズ ジャーニーにより多くの労力を注ぐことはサインです。 戦略がパーソナライズされればされるほど、消費者はあなたのビジネスに対してより多くのロイヤルティを感じます。

Forbes の Len Covello が言うように、「パーソナライゼーションは、忠誠心と顧客寿命の聖杯です」。 Covello はまた、ロイヤルティが 7% 増加すると、顧客あたりの生涯利益が 85% も増加することを証明する研究についても述べています。

3. 顧客の獲得とエンゲージメントを改善する

顧客の寿命が延びたことで、顧客があなたのビジネスでのジャーニーを進めていくにつれて、顧客をよりよく理解する機会が得られます。

これにより、最初の市場調査や競合他社の分析では発見できなかった可能性のある洞察が得られます。 これは、製品やサービスを提供している相手から直接洞察を得るようなものです!

さまざまな部門によって収集された洞察は、ターゲット市場をよりよく理解し、その課題と目標をより深いレベルで特定し、理想的な顧客ペルソナを改善するのに役立ちます。

理想的なバイヤーをより詳細に把握することで、顧客のジャーニーに合わせた戦略を作成できるようになり、顧客のジャーニー全体での獲得コストの削減とエンゲージメント率の向上につながります。

しかし、データ駆動型の文化を実装するには、独自の一連の課題が伴います。

データ駆動型文化の課題

データと分析を活用する上での課題は、部署によって、さらには組織によって異なる場合がありますが、私たち全員が直面する可能性のある課題がいくつかあります。

1. 利用可能なデータを正しく使用する

組織は、従業員に対して透明性を高め、あらゆるレベルでデータへのアクセシビリティを高める必要があります。 これにより、組織はデータ セキュリティと重要な情報のリスクにさらされます。

組織は、利用可能なデータを適切に使用するために、ポリシーとコンプライアンスを策定する必要があります。

2.データ過負荷

データを受け入れるということは、組織内で行われるすべての意思決定で洞察と数値を考慮に入れることを意味します。 これにより、一部の部門や役割でデータが過負荷になり、仕事の効率が低下する可能性があります。

これに対抗するには、重要なデータに注意を払うように従業員をトレーニングすることが組織にとって重要になります。 ここで、目標の設定と主要なパフォーマンス指標の特定が重要になります。

3. データのアクセシビリティと自律性

自律性を実現するためにあらゆる面でデータへのアクセスを提供すること自体が課題です。 分散した作業環境を考慮すると、組織は、データへのアクセス方法を明確に制御して、すべての部門でデータの透明性を提供するのに役立つテクノロジーに投資する必要があります。

4. データへの信頼

デジタル プラットフォームとその関与の増加は、今日の企業が利用できるデータの量が増えていることを示しています。 しかし、いつも言っているように、すべてのデータが理にかなっているわけではありません。

自動化は、組織が複数のチャネルからデータを収集するのに役立ちますが、それをふるいにかけるという課題に直面する可能性があります。品質よりも量を忘れないでください。

5. 日常のやり取り

誰もが分析のプロであるとは限らないため、組織が日々のやり取りにデータを取り入れることは課題になります。

これは、組織が利害関係者/意思決定者と分析スキルセットを持つ個人との間の相互作用の質に焦点を当てることが重要になります. これには、さまざまな部門の従業員のトレーニング、共通の用語の使用、データを収集して伝達するための標準化された方法の設定が含まれる場合があります。

データ駆動型の文化でリテンションを通じて成長を推進

市場調査では、企業が持続的に成長するためにリテンションに注力する必要があることが報告されています。 これは、内向きの成長と顧客向けの成長の両方に当てはまります。

データ駆動型の文化により、組織は離職率を減らし、従業員のニーズをよりよく理解することで従業員の定着率を高めることができます。 これにより、従業員の士気、エンゲージメント、生産性レベルが向上し、組織の目標達成に向けて積極的に推進されます。

さまざまな部門にまたがるチームがより連携し、データによって推進されると、彼らは対象となる対象者をより適切に理解できるようになります。 これは、顧客維持にもプラスの影響を与えます。

そして、顧客を維持することで、組織は確立されたバイヤーのコミュニティを通じて利益と収益を 2 倍にすることができ、より持続的に成長することができます。

データ駆動型の文化を確立することは、競争の激しい市場で持続的に (またはそれ以上に) 成長し、顧客獲得を促進するための秘訣です。