¿Por qué es importante la cultura basada en datos para una empresa de consumo?

Debido a la rápida transformación digital en todas las industrias, hoy en día hay una gran cantidad de datos disponibles para las empresas.

En los últimos años, las empresas han invertido en tecnologías y recursos para hacer que el software de datos y análisis sea una parte integral de sus operaciones.

Hoy en día, es seguro decir que los datos y el análisis han pasado de ser una función aislada a convertirse en una parte integral de la transformación digital.

Pero la clave para seguir siendo competitivo en un mercado en rápida evolución requiere algo más que aceptar los datos. Requiere que las empresas desarrollen una cultura exhaustiva basada en datos que se centre en optimizar los resultados comerciales y el rendimiento a través de métricas en todas las funciones: marketing, ventas, soporte, retención, lo que sea.

Entonces, ¿cómo se establece una cultura basada en datos en tiempos en que la mayoría evita hacer cálculos numéricos?

¿Qué es una cultura basada en datos?

Una cultura basada en datos se trata de tomar decisiones basadas en números y conocimientos generados a partir de datos. Se trata de dejar atrás el enfoque tradicional de toma de decisiones basado en suposiciones e intuiciones y fomentar el uso de datos en las actividades y tareas diarias de cada departamento.

Por ejemplo, se pueden obtener conocimientos de los datos para identificar fugas en el embudo del cliente, lo que requiere acciones en los equipos de marketing, ventas y soporte para prevenirlas.

Pero al mismo tiempo, una cultura basada en datos también significa infundir confianza y compromiso entre todos los miembros de una organización para colaborar de manera fluida en métricas compartidas al permitir el acceso a los datos al alcance de su mano.

¿Por qué es importante una cultura basada en datos?

Confiar en corazonadas y suposiciones siempre ha sido una estrategia insostenible. Convertirse en una organización basada en datos no solo empodera a los equipos para usar conocimientos para mejorar la toma de decisiones, sino que también hace que los procesos sean más eficientes y efectivos.

Se trata de asegurarse de duplicar sus competencias básicas y evitar errores que podrían descarrilar su transformación digital y el crecimiento de su negocio. Ahora, hay muchas ventajas asociadas con una cultura basada en datos, pero aquí veremos algunas de las más importantes.

Admite el seguimiento del progreso y la transparencia.

Cuando compite en un mercado de rápido movimiento, está moviendo varias partes de sus operaciones en tándem. Pero el truco para tener éxito aquí es asegurarse de que está progresando en todos los frentes manteniéndolos alineados.

Una cultura basada en datos ayuda a alejarse del uso de datos para la mera generación de informes semanales o mensuales. En cambio, se centra en desarrollar una funcionalidad de informe transparente para proporcionar una visión holística de todas las funciones.

Mejora la coordinación y la consistencia.

Una vista de 360° de todas las funciones y su progreso permite aún más la automatización de tareas mundanas y esfuerzos coordinados en marketing, ventas, soporte y otras funciones. Esto mejora la forma en que se entrega un producto, servicio o proceso al consumidor final.

Aumenta la productividad y mejora la eficacia del equipo.

Con un mejor seguimiento y coordinación del progreso, una cultura basada en datos ayuda a definir las constantes y los elementos dinámicos en todas las funciones. Esto permite que los departamentos definan claramente su alcance de trabajo, alineen sus tareas diarias, prioricen actividades en función de los datos que indican que se requiere su atención y entreguen a tiempo, lo que aumenta la productividad en todos los frentes.

Mejora el compromiso de la fuerza laboral

La mayoría de las organizaciones ven a su fuerza laboral caer a mitad de la operación debido a la falta de compromiso o interés de los empleados. Pero ambas razones están impulsadas por la falta de definición de lo que se supone que deben lograr y cómo pueden avanzar hacia ello. Una cultura basada en datos ayuda a abordar ambos.

Ahorra costes y genera mayores ingresos

Con una mejor coordinación, transparencia del progreso y una mejor toma de decisiones comerciales, una cultura basada en datos ayuda rápidamente a las organizaciones a identificar lagunas y oportunidades en su estrategia de crecimiento. Esto ayuda a ahorrar costos al evitar actividades y tareas con una mayor probabilidad de fallar, duplicando solo aquellas que agregan valor al objetivo final.

Cómo crear y adoptar una cultura basada en datos

Los datos por sí solos no tienen un impacto en el crecimiento de una organización. Para realmente comenzar a ver un impacto positivo, uno debe ir más allá de los números y aprender a poner los datos a trabajar. Esto es lo que abarca la adopción de una cultura basada en datos en una organización:

1. Define claramente tus objetivos

Antes incluso de comenzar a mirar sus datos, debe definir lo que está tratando de lograr con ellos. Definir qué objetivos desea lograr en una cultura basada en datos es el primer paso para adoptarla.

Por ejemplo, su objetivo podría ser mejorar la participación del cliente y reducir la rotación. En este caso, debe buscar datos que muestren cómo un cliente típico interactúa con su negocio en diferentes etapas del ciclo de ventas. También debe analizar métricas como la tasa de participación en sus campañas y el tiempo de respuesta que puede brindar a las solicitudes de soporte.

2. Identifique sus parámetros de rendimiento

La tecnología nos da acceso a datos ilimitados. Pero eso no significa que todas las métricas disponibles deban afectar la forma en que mide el rendimiento o el éxito en una campaña o función empresarial.

Una vez que tenga sus objetivos claramente definidos, identifique las métricas clave que representan su progreso hacia ellos.

Por ejemplo, desea reducir la tasa de abandono de sus clientes. En este caso, observar la tasa de participación de sus clientes en el momento del registro o la suscripción es una buena métrica en lugar de observar la cantidad de visitantes repetidos en su sitio web.

Del mismo modo, si desea mejorar la experiencia del cliente, debe observar la cantidad de consultas de soporte. Pero, al mismo tiempo, también debe ver cuántas de esas consultas se resolvieron y el tiempo de respuesta. Otra métrica clave aquí puede ser su puntaje NPS.

3. Comprometerse a recopilar los cambios necesarios

Cuando adopta una cultura basada en datos, su fuerza laboral, desde las partes interesadas clave hasta el miembro más nuevo del equipo, requerirá realizar algunos cambios y ajustes en los procesos existentes.

Debe comunicar claramente su propósito de usar datos, objetivos y métricas de rendimiento en todos los departamentos. La idea es hacer que participen en el uso de datos como el motor central de todas las decisiones y hacer que se comprometan con ello.

4. Incluir a todas las partes interesadas en el establecimiento de objetivos

Las empresas con una fuerte cultura basada en datos tienen a los altos directivos y a las partes interesadas involucradas en el proceso desde el principio. Aplique el concepto de liderar a través de un ejemplo aquí y sea el primero en comenzar a usar datos para tomar decisiones comerciales.

Continuemos con el ejemplo de impulsar el compromiso y la retención del cliente aquí. Supongamos que el director de experiencia del cliente o el director de marketing inicia una reunión explicando la importancia de la retención de clientes respaldada por datos sobre los ingresos generados por los clientes habituales. En ese caso, todos en la reunión estarán atentos a lo que tienen que decir y participarán en el plan de acción.

5. Narre sus datos

Otra cosa a tener en cuenta al desarrollar una cultura basada en datos es hacer que parezca fácil de aplicar. Simplemente presentarle a su equipo números en diferentes funciones y procesos puede abrumar a su fuerza laboral. ¡El procesamiento de números no es el fuerte de todos!

Narrar sus datos de una manera fácilmente comprensible es esencial.

• Identifique su argumento: ¿Qué está tratando de explicar, cuáles son sus objetivos, sus valores atípicos, qué comparaciones puede hacer y qué correlaciones respaldan sus objetivos?
• Sea consciente de su audiencia: ¿Quién es su audiencia? ¿La historia es relevante para ellos? ¿Cómo agrega valor? ¿Han escuchado su historia antes?
• Construya su narrativa: ¿Qué quiere que su audiencia sepa, qué quiere que hagan y cómo puede usar los datos para expresar su punto?
• Aproveche las imágenes: ¿Qué datos puede presentar con la ayuda de imágenes, como gráficos, infografías, etc.?

6. Aproveche la automatización para ahorrar tiempo

Recopilar datos para diferentes departamentos, filtrar las métricas para encontrar aquellas que le agregan valor y luego recopilar números para crear un informe. Piense en la última vez que se saltó la búsqueda de Google Analytics porque tuvo que analizar demasiados datos para dar sentido a lo que es importante para sus objetivos.

Aquí es donde entra la automatización.

Con la ayuda del software de automatización adecuado, puede automatizar la recopilación de datos y la generación de informes de forma diaria, semanal, mensual o anual. De esta manera, cada equipo obtiene acceso a informes oportunos para realizar un seguimiento de su progreso y crear un plan de acción adaptado a su desempeño.

7. Habilite la accesibilidad a los datos

Si desea que todos adopten los datos y usen los conocimientos para tomar decisiones, debe hacer que los datos sean fácilmente accesibles.

La mayoría de las organizaciones brindan acceso restringido a los datos, lo que se traduce vagamente en que solo los gerentes obtienen la imagen completa. Para promover una cultura basada en datos, debe haber un nivel definido de transparencia en los datos, que sea accesible para todos para planificar sus tareas diarias.

Ejemplos de una cultura basada en datos

Diferentes organizaciones en todo el mundo hacen uso de los datos de diferentes maneras. Algunos ejemplos de una cultura basada en datos para lograr diferentes objetivos incluyen:

1. Google: uso de análisis para crear un mejor lugar de trabajo

Su fuerza de trabajo es el alma de la organización. Cuando el trabajo se distribuye y los equipos se vuelven remotos, es importante mantenerse al día con los empleados y comprender cómo se mueven día a día.

Google es el ejemplo perfecto de una organización que utiliza datos y análisis para comprender mejor a su fuerza laboral. Utiliza revisiones de equipo, informes de rendimiento y encuestas de empleados para obtener información sobre lo que puede estar bloqueando la productividad de sus empleados, lo que puede ayudarlos a hacer un mejor trabajo y lo que puede mantener su moral alta.

Uno de esos casos de uso que se destaca es cómo Google usó el análisis de personas para mejorar el bienestar de los empleados. Utilizaron los conocimientos de los empleados para respaldar su decisión de extender la licencia de maternidad, reduciendo a la mitad las tasas de deserción de nuevas madres.

2. DBS Bank: uso de datos para servir mejor a los clientes

Otro buen ejemplo de los beneficios de una cultura basada en datos es DBS Bank.

Para sobrevivir en un mercado fintech competitivo, el banco adoptó la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos. Utilizan la tecnología y los conocimientos para brindar a los clientes recomendaciones hiperpersonalizadas para tomar mejores decisiones financieras. Esto, a su vez, está ayudando al banco a servir mejor a sus clientes y mejora la lealtad de los clientes.

Como parte de adoptar una cultura basada en datos, el banco también ha invertido mucho en capacitar a sus empleados en big data y análisis de datos.

3. Netflix: uso de datos para desarrollar nuevos productos y servicios

Las tendencias y preferencias del mercado cambian con frecuencia. Incluso los líderes de la industria no son inmunes a estos cambios y ven una respuesta fluctuante a sus nuevos lanzamientos.

Pero Netflix ha descifrado el código. Utilizan datos y análisis con la ayuda de la escucha social para comprender las preferencias de los usuarios. Esto les ha ayudado a lanzar series exitosas de gran éxito en diferentes géneros e introducir nuevos idiomas y formatos en los últimos años, mejorando su participación y retención de usuarios.

4. Epigamia: uso de datos para aumentar la lealtad del cliente

Como marca de bienes de consumo de rápido movimiento (FMCG), Epigamia necesita permanecer continuamente en los ojos de su segmento objetivo para vencer a la competencia. Esto incluye a sus clientes, cada uno de los cuales tiene sus preferencias y gustos.

Epigamia utiliza activamente datos y análisis para segmentar su base de clientes, comprender sus necesidades y preferencias en evolución, monitorear el rendimiento del producto, así como los resultados de la campaña, y usar los conocimientos para personalizar sus campañas de marketing omnicanal.

¡Esto les ha ayudado a enfrentar los desafíos de reducir las tasas de apertura de correo electrónico, aumentarlas en un 20% y lograr que los consumidores realicen compras repetidas!

5. CASHe: uso de datos para personalizar los viajes de los consumidores a escala

CASHe, una plataforma de tecnología financiera habilitada para el crédito que ofrece productos de préstamos al consumidor, es otro ejemplo de una cultura basada en datos bien implementada. La empresa comprende la importancia de la hiperpersonalización en sus productos y servicios, utilizando datos para allanar el camino para las estrategias que se utilizan a lo largo del recorrido del comprador, desde el descubrimiento hasta la conversión.

Usando datos y análisis, CASHe ha podido crear estrategias de campañas basadas en eventos que se personalizan de cliente potencial a cliente potencial para empujar a los consumidores en el momento adecuado con el mensaje correcto.

La capacidad de personalizar a escala y ofrecer una experiencia crediticia fluida a los millennials asalariados ha llevado a un aumento de las iniciativas de retención y participación de los prestatarios. También ha tenido un impacto positivo en las conversiones de clientes potenciales de CASHe en posibles prestatarios.

Pero eso no es todo.

Desde Coca-Cola, que usa datos y análisis para refinar su público objetivo, hasta Uber, que usa conocimientos para mejorar la eficiencia de su servicio, hay muchos otros ejemplos de líderes del mercado que adoptan una cultura verdaderamente basada en datos.

Beneficios de una cultura basada en datos

Hay muchas ventajas de una cultura basada en datos. Pero cuando lo mira desde el punto de vista de los resultados comerciales, aún verá muchos beneficios asociados con el esfuerzo.

1. Aumenta la confianza en la toma de decisiones en todos los niveles y departamentos

Un negocio se basa en las decisiones que se toman todos los días, sin importar cuán grandes o pequeñas sean. Cada pequeña tarea que agregas a tu sprint diario impacta en el objetivo general que intentas alcanzar.

Con una cultura basada en datos, no tiene que dudar ni ser escéptico sobre su plan de acción. Tendrá datos concretos para analizar al decidir qué se debe hacer o qué se debe priorizar en un departamento.

Su toma de decisiones automáticamente se vuelve más segura y menos propensa a errores.

2. Impulsa el éxito y la longevidad del cliente

Los datos ayudan a describir el comportamiento de un cliente y comprender sus hábitos, preferencias y cómo interactúan con su empresa en las diferentes etapas del ciclo de vida. Esto ayuda a guiar las acciones de sus equipos de marketing, ventas, soporte y éxito, ayudándolos a crear estrategias hiperpersonalizadas.

Teniendo en cuenta que el 71 % de los consumidores de hoy en día se sienten frustrados con las experiencias impersonales, poner más esfuerzo en el recorrido del comprador es una señal. Cuanto más personalizadas sean tus estrategias, más lealtad siente un consumidor hacia tu negocio.

Como dice Len Covello para Forbes, “La personalización es el Santo Grial de la lealtad y la longevidad del cliente”. Covello también declaró un estudio que demuestra cómo un aumento en la lealtad del 7% puede aumentar las ganancias de por vida por cliente hasta en un 85%.

3. Mejora la adquisición y el compromiso de los clientes.

Con la longevidad mejorada de los clientes, tiene la oportunidad de comprenderlos mejor a medida que avanzan en su viaje con su negocio.

Esto le brinda información que quizás no haya descubierto durante la investigación de mercado inicial o el análisis de la competencia. ¡Es como obtener información directamente de aquellos a quienes ofreces tus productos y servicios!

Los conocimientos recopilados por los diferentes departamentos lo ayudarán a comprender mejor su mercado objetivo, identificar sus desafíos y objetivos en un nivel más profundo y refinar su personalidad de cliente ideal.

Más detalles sobre su comprador ideal le permiten crear estrategias adaptadas a sus viajes, lo que lleva a costos de adquisición más bajos y mejores tasas de participación a lo largo del viaje del cliente.

Pero implementar una cultura basada en datos conlleva su propio conjunto de desafíos.

Desafíos de la cultura basada en datos

Si bien los desafíos de aprovechar los datos y el análisis pueden variar de un departamento a otro, e incluso entre organizaciones, hay algunos que todos podemos enfrentar:

1. Usar correctamente los datos disponibles

Las organizaciones deberán ser más transparentes con su fuerza laboral, brindando una mayor accesibilidad a los datos en todos los niveles. Esto pone a las organizaciones en riesgo de seguridad de datos e información crítica.

Las organizaciones necesitan desarrollar políticas y cumplimientos para garantizar el uso adecuado de los datos disponibles.

2. Sobrecarga de datos

Adoptar los datos significa tener en cuenta los conocimientos y los números para cada decisión que se toma en la organización. Esto puede resultar en una sobrecarga de datos para algunos departamentos y funciones, lo que lleva a una disminución de la eficiencia en el trabajo.

Para contrarrestar esto, será importante que las organizaciones capaciten a sus empleados para que presten atención a los datos importantes. Aquí es donde entran en juego el establecimiento de objetivos y la identificación de métricas clave de rendimiento.

3. Accesibilidad y autonomía de los datos

Brindar acceso a datos en todos los frentes para permitir la autonomía es un desafío en sí mismo. Teniendo en cuenta los entornos de trabajo distribuidos, las organizaciones deberán invertir en tecnología que ayude a ofrecer transparencia de los datos en todos los departamentos con un control definido sobre cómo se accede a ellos.

4. Confía en los datos

El creciente número de plataformas digitales y su compromiso significan la creciente cantidad de datos disponibles para las empresas en la actualidad. Pero como siempre decimos: no todos los datos tienen sentido.

Si bien la automatización ayudará a las organizaciones a recopilar datos de múltiples canales, es posible que aún enfrenten un desafío al examinarlos: recuerde calidad> cantidad.

5. Interacciones diarias

No todos son profesionales en análisis, por lo que se convertirá en un desafío para las organizaciones incorporar datos en sus interacciones diarias.

Esto se vuelve crucial para que las organizaciones se centren en la calidad de las interacciones entre las partes interesadas/tomadores de decisiones y las personas con un conjunto de habilidades analíticas. Esto puede incluir la capacitación de empleados en diferentes departamentos, el uso de terminologías comunes y el establecimiento de métodos estandarizados para recopilar y comunicar datos.

Impulsar el crecimiento a través de la retención con una cultura basada en datos

Las encuestas de mercado informan cómo las empresas deben centrarse en la retención para crecer de manera sostenible. Esto es válido tanto para el crecimiento interno como para el crecimiento orientado al cliente.

Una cultura basada en datos permite a las organizaciones reducir la rotación y aumentar la retención de empleados al comprender mejor sus necesidades. Esto ayuda a aumentar la moral, el compromiso y los niveles de productividad de los empleados, impulsándolos positivamente hacia el logro de los objetivos de la organización.

Cuando los equipos de diferentes departamentos estén más alineados y motivados por los datos, comprenderán mejor a la audiencia a la que se dirigen. Esto también tendrá un impacto positivo en la retención de clientes.

Y la retención de clientes, a su vez, permitirá a las organizaciones duplicar sus ganancias e ingresos a través de una comunidad establecida de compradores, ayudándolas a crecer de manera más sostenible.

Establecer una cultura basada en datos es su truco para crecer de manera sostenible (o incluso más rápido) en mercados de alta competencia e impulsar la adquisición de clientes.