Por que a cultura orientada a dados é importante para uma empresa de consumo?

Devido à rápida transformação digital em todos os setores, uma quantidade explosiva de dados está disponível para as empresas hoje.

Nos últimos dois anos, as empresas investiram em tecnologias e recursos para tornar o software de dados e análise parte integrante de suas operações.

Hoje, é seguro dizer que dados e análises deixaram de ser uma função isolada para se tornarem parte integrante da transformação digital.

Mas a chave para se manter competitivo em um mercado em rápida evolução requer mais do que apenas adotar dados. Exige que as empresas desenvolvam uma cultura completa baseada em dados que se concentre na otimização dos resultados e do desempenho dos negócios por meio de métricas em todas as funções – marketing, vendas, suporte, retenção, o que você quiser.

Então, como você estabelece uma cultura orientada por dados em tempos em que a maioria evita o processamento de números?

O que é uma cultura orientada a dados?

Uma cultura orientada por dados trata de tomar decisões com base em números e insights gerados usando dados. Trata-se de deixar para trás a abordagem tradicional de tomada de decisão baseada em suposições e instintos e incentivar o uso de dados nas atividades e tarefas diárias de todos os departamentos.

Por exemplo, insights podem ser obtidos a partir de dados para identificar vazamentos no funil do cliente, exigindo ações nas equipes de marketing, vendas e suporte para evitá-los.

Mas, ao mesmo tempo, uma cultura orientada a dados também significa incutir confiança e compromisso entre todos os membros de uma organização para colaborar de forma fluida em métricas compartilhadas, permitindo o acesso aos dados na ponta dos dedos.

Por que uma cultura orientada a dados é importante?

Confiar em pressentimentos e suposições sempre foi uma estratégia insustentável. Tornar-se uma organização orientada por dados não apenas capacita as equipes a usar insights para melhorar a tomada de decisões, mas também torna os processos mais eficientes e eficazes.

Trata-se de garantir que você dobre suas competências essenciais e evite erros que possam inviabilizar sua transformação digital e o crescimento dos negócios. Agora, há muitas vantagens associadas a uma cultura orientada por dados, mas aqui veremos algumas das mais importantes.

Suporta rastreamento de progresso e transparência

Quando você está competindo em um mercado em rápida evolução, você está movendo várias partes de suas operações em conjunto. Mas o truque para ter sucesso aqui é garantir que você esteja progredindo em todas as frentes, mantendo-as alinhadas.

Uma cultura orientada a dados ajuda a deixar de usar dados para mera geração de relatórios semanal ou mensal. Em vez disso, concentra-se no desenvolvimento de uma funcionalidade de relatório transparente para fornecer uma visão holística de todas as funções.

Melhora a coordenação e consistência

Uma visão de 360º de todas as funções e seu progresso permite ainda mais automação para tarefas mundanas e esforços coordenados em marketing, vendas, suporte e outras funções. Isso melhora a forma como um produto, serviço ou processo é entregue ao consumidor final.

Aumenta a produtividade e melhora a eficácia da equipe

Com melhor acompanhamento e coordenação do progresso, uma cultura orientada por dados ajuda a definir as constantes e os elementos dinâmicos em todas as funções. Isso permite que os departamentos definam claramente seu escopo de trabalho, alinhem suas tarefas do dia a dia, priorizem atividades com base em quais dados indicam que sua atenção é necessária e entreguem no prazo, aumentando a produtividade em todas as frentes.

Melhora o engajamento da força de trabalho

A maioria das organizações vê sua força de trabalho cair no meio da operação devido à falta de envolvimento ou interesse dos funcionários. Mas ambas as razões são motivadas pela falta de definição do que devem alcançar e como podem avançar para isso. Uma cultura orientada por dados ajuda a lidar com ambos.

Economiza custos e aumenta a receita

Com melhor coordenação, transparência de progresso e melhor tomada de decisões de negócios, uma cultura orientada por dados ajuda prontamente as organizações a identificar brechas e oportunidades em sua estratégia de crescimento. Isso ajuda a economizar custos, evitando atividades e tarefas com maior chance de falha, dobrando apenas para aquelas que agregam valor ao objetivo final.

Como criar e adotar uma cultura orientada a dados

Os dados por si só não causam impacto no crescimento de uma organização. Para realmente começar a ver um impacto positivo, é preciso ir além dos números e aprender a colocar os dados para funcionar. Aqui está o que engloba a adoção de uma cultura orientada por dados em uma organização:

1. Defina claramente seus objetivos

Antes mesmo de começar a analisar seus dados, você precisa definir o que está tentando alcançar com eles. Definir quais objetivos você deseja alcançar em uma cultura orientada por dados é o primeiro passo para adotá-la.

Por exemplo, seu objetivo pode ser melhorar o envolvimento do cliente e reduzir a rotatividade. Nesse caso, você precisa analisar os dados que mostram como um cliente típico se envolve com sua empresa em diferentes estágios do ciclo de vendas. Você também precisa analisar métricas como a taxa de engajamento em suas campanhas e o tempo de resposta que você pode entregar em solicitações de suporte.

2. Identifique seus parâmetros de desempenho

A tecnologia nos dá acesso a dados ilimitados. Mas isso não significa que todas as métricas disponíveis devem afetar a forma como você avalia o desempenho ou o sucesso em uma função ou campanha de negócios.

Depois de ter seus objetivos claramente definidos, identifique as principais métricas que representam seu progresso em direção a eles.

Por exemplo, você deseja reduzir sua taxa de rotatividade de clientes. Nesse caso, observar a taxa de engajamento do cliente no momento da inscrição ou assinatura é uma boa métrica, em vez de observar o número de visitantes repetidos em seu site.

Da mesma forma, se você deseja melhorar a experiência do cliente, precisa observar o número de consultas de suporte. Mas, ao mesmo tempo, você também precisa verificar quantas dessas consultas foram resolvidas e seu tempo de resposta. Outra métrica importante aqui pode ser sua pontuação no NPS.

3. Comprometa-se a reunir as mudanças necessárias

Quando você adota uma cultura orientada a dados, sua força de trabalho, desde as principais partes interessadas até o mais novo membro da equipe, exigirá algumas alterações e ajustes nos processos existentes.

Você precisa comunicar claramente seu propósito de usar dados, metas e métricas de desempenho em todos os departamentos. A ideia é levá-los a bordo com o uso de dados como o principal impulsionador de todas as decisões e fazê-los se comprometer com isso.

4. Inclua todas as partes interessadas no estabelecimento de metas

As empresas com uma forte cultura orientada a dados têm os principais gerentes e partes interessadas envolvidos no processo desde o início. Aplique o conceito de liderança por meio de um exemplo aqui e seja o primeiro a começar a usar dados para tomar decisões de negócios.

Vamos continuar com o exemplo de aumentar o engajamento e a retenção de clientes aqui. Suponha que o chefe de experiência do cliente ou o diretor de marketing inicie uma reunião explicando a importância da retenção de clientes apoiada por dados sobre a receita gerada por clientes recorrentes. Nesse caso, todos na reunião estarão sintonizados com o que têm a dizer e engajados no plano de ação.

5. Narrar seus dados

Outra coisa a ter em mente ao desenvolver uma cultura orientada a dados é fazer com que pareça fácil de aplicar. Simplesmente apresentar à sua equipe números em diferentes funções e processos pode sobrecarregar sua força de trabalho. A trituração de números não é o forte de todos!

Narrar seus dados de maneira facilmente compreensível é essencial.

• Identifique seu enredo: o que você está tentando explicar, quais são seus objetivos, seus outliers, quais comparações você pode fazer e quais correlações apoiam seus objetivos?
• Esteja ciente de seu público: quem é seu público, a história é relevante para eles, como isso agrega valor e eles já ouviram sua história antes?
• Construa sua narrativa: o que você quer que seu público saiba, o que você quer que eles façam e como você pode usar os dados para mostrar seu ponto de vista?
• Aproveite os recursos visuais: quais dados você pode apresentar com a ajuda de recursos visuais, como gráficos, infográficos e assim por diante?

6. Aproveite a automação para economizar tempo

Coletando dados para diferentes departamentos, analisando as métricas para encontrar aquelas que agregam valor para você e, em seguida, agrupando os números para criar um relatório. Pense na última vez que você pulou o Google Analytics porque teve que analisar muitos dados para entender o que importa para seus objetivos.

É aí que entra a automação.

Com a ajuda do software de automação certo, você pode automatizar a coleta de dados e a geração de relatórios diariamente, semanalmente, mensalmente ou anualmente. Dessa forma, cada equipe tem acesso a relatórios oportunos para acompanhar seu progresso e criar um plano de ação adaptado ao seu desempenho.

7. Ativar acessibilidade de dados

Se você deseja que todos adotem os dados e usem os insights para tomar decisões, você precisa tornar os dados facilmente acessíveis.

A maioria das organizações oferece acesso restrito aos dados, o que se traduz vagamente em apenas os gerentes obterem uma visão completa. Para promover uma cultura orientada por dados, é necessário que haja um nível definido de transparência sobre os dados, tornando-os acessíveis a todos para planejar suas tarefas do dia-a-dia.

Exemplos de uma cultura orientada a dados

Diferentes organizações em todo o mundo fazem uso de dados de maneiras diferentes. Alguns exemplos de uma cultura orientada por dados para atingir diferentes objetivos incluem.

1. Google: usando análises para criar um local de trabalho melhor

Sua força de trabalho é a força vital da organização. Quando o trabalho se tornou distribuído e as equipes se tornaram remotas, é importante acompanhar os funcionários e entender como eles estão se movendo no dia a dia.

O Google é o exemplo perfeito de uma organização que usa dados e análises para entender melhor sua força de trabalho. Ele usa avaliações de equipe, relatórios de desempenho e pesquisas de funcionários para obter insights sobre o que pode estar bloqueando a produtividade de seus funcionários, o que pode ajudá-los a fazer um trabalho melhor e o que pode manter seu moral elevado.

Um desses casos de uso que se destaca é como o Google usou a análise de pessoas para melhorar o bem-estar dos funcionários. Eles usaram as informações dos funcionários para apoiar sua decisão de estender a licença-maternidade, reduzindo as taxas de abandono de novas mães pela metade.

2. DBS Bank: Usando dados para atender melhor os clientes

Outro bom exemplo dos benefícios de uma cultura orientada a dados é o DBS Bank.

Para sobreviver em um mercado de fintech competitivo, o banco adotou a inteligência artificial (IA) e a análise de dados. Eles usam a tecnologia e os insights para fornecer aos clientes recomendações hiperpersonalizadas para tomar melhores decisões financeiras. Isso, por sua vez, está ajudando o banco a atender melhor seus clientes e a aumentar a fidelidade do cliente.

Como parte da adoção de uma cultura orientada por dados, o banco também investiu fortemente no treinamento de seus funcionários em big data e análise de dados.

3. Netflix: usando dados para desenvolver novos produtos e serviços

As tendências e preferências do mercado mudam com frequência. Mesmo os líderes do setor não estão imunes a essas mudanças e veem uma resposta flutuante aos seus novos lançamentos.

Mas a Netflix desvendou o código. Eles usam dados e análises com a ajuda de escuta social para entender as preferências do usuário. Isso os ajudou a lançar séries de sucesso em diferentes gêneros e introduzir novos idiomas e formatos nos últimos dois anos, melhorando o envolvimento e a retenção de usuários.

4. Epigamia: usando dados para aumentar a fidelidade do cliente

Como uma marca de bens de consumo de alta velocidade (FMCG), a Epigamia precisa permanecer continuamente nos olhos de seu segmento-alvo para vencer a concorrência. Isso inclui seus clientes, cada um com suas preferências e gostos.

A Epigamia usa ativamente dados e análises para segmentar sua base de clientes, entender suas necessidades e preferências em evolução, monitorar o desempenho do produto e os resultados da campanha e usar os insights para personalizar suas campanhas de marketing omnicanal.

Isso os ajudou a enfrentar os desafios de reduzir as taxas de abertura de e-mail, aumentá-las em 20% e fazer com que os consumidores fizessem compras repetidas!

5. CASHe: usando dados para personalizar as jornadas do consumidor em escala

A CASHe, uma plataforma de tecnologia financeira habilitada para crédito que oferece produtos de crédito ao consumidor, é outro exemplo de uma cultura orientada por dados bem implementada. A empresa entende a importância da hiperpersonalização em seus produtos e serviços, usando dados para preparar o caminho para as estratégias usadas em toda a jornada do comprador - da descoberta à conversão.

Usando dados e análises, a CASHe conseguiu criar estratégias de campanhas baseadas em eventos que são personalizadas de lead a lead para atrair os consumidores no momento certo com a mensagem certa.

A capacidade de personalizar em escala e oferecer uma experiência de crédito perfeita para os millennials assalariados levou a um maior envolvimento dos mutuários e iniciativas de retenção. Também impactou positivamente as conversões de potenciais clientes potenciais em potenciais mutuários da CASHe.

Mas isso não é tudo.

Da Coca-Cola, que usa dados e análises para refinar seu público-alvo, à Uber, que usa insights para melhorar a eficiência de seus serviços, há muitos outros exemplos de líderes de mercado que adotam uma cultura verdadeiramente orientada por dados.

Benefícios de uma cultura orientada a dados

Há muitas vantagens de uma cultura orientada a dados. Mas quando você analisa do ponto de vista dos resultados de negócios, ainda verá muitos benefícios associados ao esforço.

1. Aumenta a tomada de decisões confiante em todos os níveis e departamentos

Um negócio funciona com base em decisões que são tomadas todos os dias – não importa quão grande ou pequeno. Cada pequena tarefa que você adiciona ao seu sprint diário afeta o objetivo geral que você está tentando alcançar.

Com uma cultura orientada por dados, você não precisa adivinhar ou ser cético em relação ao seu plano de ação. Você terá dados concretos para analisar ao decidir o que precisa ser feito ou o que precisa ser priorizado em um departamento.

Sua tomada de decisão automaticamente se torna mais confiante e menos propensa a erros.

2. Aumenta o sucesso e a longevidade do cliente

Os dados ajudam a descrever o comportamento de um cliente e entender seus hábitos, preferências e como eles interagem com sua empresa em diferentes estágios do ciclo de vida. Isso ajuda a orientar as ações de suas equipes de marketing, vendas, suporte e sucesso, ajudando-as a criar estratégias hiperpersonalizadas.

Considerando como 71% dos consumidores hoje estão frustrados com experiências impessoais, colocar mais esforço na jornada do comprador é um sinal. Quanto mais personalizadas forem suas estratégias, mais lealdade o consumidor sentirá em relação ao seu negócio.

Como diz Len Covello da Forbes, “a personalização é o Santo Graal da lealdade e longevidade do cliente”. Covello também afirmou um estudo que prova como um aumento na fidelidade em 7% pode aumentar os lucros vitalícios por cliente em até 85%.

3. Melhora a aquisição e o envolvimento do cliente

Com a longevidade aprimorada dos clientes, você tem a chance de entendê-los melhor à medida que progridem em sua jornada com sua empresa.

Isso fornece insights que você pode não ter descoberto durante a pesquisa inicial de mercado ou a análise da concorrência. É como obter insights diretamente daqueles para quem você está oferecendo seus produtos e serviços!

Os insights coletados por diferentes departamentos ajudarão você a entender melhor seu mercado-alvo, identificar seus desafios e objetivos em um nível mais profundo e refinar sua persona de cliente ideal.

Mais detalhes sobre seu comprador ideal permitem que você crie estratégias sob medida para suas jornadas, levando a menores custos de aquisição e melhores taxas de engajamento em toda a jornada do cliente.

Mas implementar uma cultura orientada a dados vem com seu próprio conjunto de desafios.

Desafios da cultura orientada por dados

Embora os desafios de alavancar dados e análises possam variar de departamento para departamento e até mesmo entre organizações, há alguns que todos podemos enfrentar:

1. Usando legitimamente os dados disponíveis

As organizações precisarão ser mais transparentes com sua força de trabalho, proporcionando maior acessibilidade aos dados em todos os níveis. Isso coloca as organizações em risco de segurança de dados e informações críticas.

As organizações precisam desenvolver políticas e conformidades para garantir o uso adequado dos dados disponíveis.

2. Sobrecarga de dados

Abraçar os dados significa levar em conta insights e números para cada decisão tomada na organização. Isso pode resultar em sobrecarga de dados para alguns departamentos e funções, levando a uma queda na eficiência no trabalho.

Para combater isso, será importante que as organizações treinem seus funcionários para prestar atenção aos dados que importam. É aqui que a definição de metas e a identificação das principais métricas de desempenho entram em jogo.

3. Acessibilidade e autonomia de dados

Fornecer acesso a dados em todas as frentes para permitir autonomia é um desafio em si. Considerando ambientes de trabalho distribuídos, as organizações precisarão investir em tecnologia que ajude a oferecer transparência de dados em todos os departamentos com controle definido sobre como são acessados.

4. Confie nos dados

O crescente número de plataformas digitais e seu engajamento significam a crescente quantidade de dados disponíveis para as empresas hoje. Mas como sempre dizemos: nem todos os dados fazem sentido.

Embora a automação ajude as organizações a coletar dados de vários canais, elas ainda podem enfrentar um desafio ao criá-lo – lembre-se de qualidade > quantidade.

5. Interações diárias

Nem todo mundo é profissional em análise, então será um desafio para as organizações trazer dados para suas interações diárias.

Isso se torna crucial para que as organizações se concentrem na qualidade das interações entre as partes interessadas/decisores e indivíduos com um conjunto de habilidades analíticas. Isso pode incluir treinar funcionários em diferentes departamentos, usar terminologias comuns e estabelecer métodos padronizados para coletar e comunicar dados.

Impulsionando o crescimento por meio da retenção com uma cultura orientada por dados

Pesquisas de mercado relatam como as empresas precisam se concentrar na retenção para crescer de forma sustentável. Isso vale tanto para o crescimento interno quanto para o crescimento voltado para o cliente.

Uma cultura orientada por dados permite que as organizações reduzam a rotatividade e aumentem a retenção de funcionários, entendendo melhor suas necessidades. Isso ajuda a aumentar o moral, o engajamento e os níveis de produtividade dos funcionários, levando-os positivamente para alcançar as metas organizacionais.

Quando as equipes de diferentes departamentos estiverem mais alinhadas e orientadas por dados, elas entenderão melhor o público ao qual estão se dirigindo. Isso também terá um impacto positivo na retenção de clientes.

E a retenção de clientes, por sua vez, permitirá que as organizações dobrem seus lucros e receitas por meio de uma comunidade estabelecida de compradores, ajudando-as a crescer de forma mais sustentável.

Estabelecer uma cultura orientada por dados é o seu truque para crescer de forma sustentável (ou ainda mais rápido) em mercados de alta concorrência e impulsionar a aquisição de clientes.