Dlaczego kultura oparta na danych jest ważna dla biznesu konsumenckiego?

Ze względu na szybką transformację cyfrową we wszystkich branżach, firmy mają dziś dostęp do ogromnej ilości danych.

W ciągu ostatnich kilku lat firmy inwestowały w technologie i zasoby, dzięki którym oprogramowanie do przetwarzania danych i analizy stało się integralną częścią ich działalności.

Dziś można śmiało powiedzieć, że dane i analityka przeszły z funkcji cichej do integralnej części cyfrowej transformacji.

Jednak klucz do zachowania konkurencyjności na szybko zmieniającym się rynku wymaga czegoś więcej niż tylko uwzględnienia danych. Wymaga to od firm opracowania gruntownej kultury opartej na danych, która koncentruje się na optymalizacji wyników biznesowych i wydajności za pomocą wskaźników we wszystkich funkcjach – marketingu, sprzedaży, wsparciu, retencji, itd.

Jak więc stworzyć kulturę opartą na danych w czasach, gdy większość stroni od chrupania liczb?

Czym jest kultura oparta na danych?

Kultura oparta na danych polega na podejmowaniu decyzji na podstawie liczb i spostrzeżeń generowanych na podstawie danych. Chodzi o odejście od tradycyjnego podejścia do podejmowania decyzji opartego na założeniach i intuicji oraz zachęcanie do wykorzystywania danych w codziennych czynnościach i zadaniach każdego działu.

Na przykład informacje można uzyskać z danych, aby wskazać wycieki w ścieżce klienta, co wymaga podjęcia działań w zespołach marketingu, sprzedaży i wsparcia, aby im zapobiec.

Ale jednocześnie kultura oparta na danych oznacza również wzbudzanie zaufania i zaangażowania wszystkich członków organizacji w płynną współpracę nad udostępnionymi metrykami poprzez umożliwienie dostępu do danych na wyciągnięcie ręki.

Dlaczego kultura oparta na danych jest ważna?

Poleganie na przeczuciach i założeniach zawsze było strategią nie do utrzymania. Stanie się organizacją opartą na danych nie tylko umożliwia zespołom wykorzystywanie spostrzeżeń w celu usprawnienia procesu decyzyjnego, ale także sprawia, że ​​procesy są bardziej wydajne i efektywne.

Chodzi o upewnienie się, że podwoisz swoje kluczowe kompetencje i unikniesz błędów, które mogą wykoleić Twoją cyfrową transformację i rozwój firmy. Obecnie istnieje wiele zalet związanych z kulturą opartą na danych, ale tutaj przyjrzymy się niektórym z najważniejszych.

Obsługuje śledzenie postępów i przejrzystość

Kiedy konkurujesz na szybko zmieniającym się rynku, przenosisz jednocześnie wiele elementów swoich operacji. Ale trik do odniesienia sukcesu polega na upewnieniu się, że robisz postępy na wszystkich frontach, utrzymując je w jednej linii.

Kultura oparta na danych pomaga odejść od używania danych tylko do generowania raportów co tydzień lub co miesiąc. Zamiast tego koncentruje się na opracowaniu przejrzystej funkcjonalności raportu, aby zapewnić całościowy widok wszystkich funkcji.

Poprawia koordynację i spójność

Widok 360 stopni wszystkich funkcji i ich postępów dodatkowo umożliwia automatyzację żmudnych zadań i skoordynowanych działań w zakresie marketingu, sprzedaży, wsparcia i innych funkcji. Poprawia to sposób dostarczania produktu, usługi lub procesu do konsumenta końcowego.

Zwiększa produktywność i poprawia efektywność zespołu

Dzięki lepszemu śledzeniu postępów i koordynacji kultura oparta na danych pomaga zdefiniować stałe i elementy dynamiczne we wszystkich funkcjach. Dzięki temu działy mogą jasno zdefiniować zakres swojej pracy, dostosować swoje codzienne zadania, ustalić priorytety działań na podstawie danych, które wskazują, że ich uwaga jest wymagana, i dostarczać na czas, zwiększając produktywność na wszystkich frontach.

Poprawia zaangażowanie pracowników

Większość organizacji widzi, że ich siła robocza odpada w połowie operacji z powodu braku zaangażowania lub zainteresowania pracowników. Ale oba powody wynikają z braku definicji tego, co mają osiągnąć i jak mogą do tego zmierzać. Kultura oparta na danych pomaga rozwiązać oba te problemy.

Oszczędza koszty i zwiększa przychody

Dzięki lepszej koordynacji, przejrzystości postępów i lepszemu podejmowaniu decyzji biznesowych, kultura oparta na danych szybko pomaga organizacjom identyfikować luki i możliwości w ich strategii rozwoju. Pomaga to zaoszczędzić koszty, unikając czynności i zadań o większej szansie na niepowodzenie, podwajając tylko te, które dodają wartości do celu końcowego.

Jak stworzyć i przyjąć kulturę opartą na danych

Same dane nie mają wpływu na rozwój organizacji. Aby naprawdę zacząć dostrzegać pozytywny wpływ, trzeba wyjść poza liczby i nauczyć się, jak wykorzystać dane. Oto, co obejmuje przyjęcie kultury opartej na danych w organizacji:

1. Jasno określ swoje cele

Zanim zaczniesz patrzeć na swoje dane, musisz określić, co chcesz na ich podstawie osiągnąć. Zdefiniowanie celów, które chcesz osiągnąć w kulturze opartej na danych, jest pierwszym krokiem do jej przyjęcia.

Na przykład Twoim celem może być zwiększenie zaangażowania klientów i zmniejszenie rezygnacji. W takim przypadku musisz spojrzeć na dane, które pokazują, jak typowy klient angażuje się w Twoją firmę na różnych etapach cyklu sprzedaży. Musisz również przyjrzeć się takim metrykom, jak wskaźnik zaangażowania w Twoje kampanie i czas odpowiedzi, który możesz dostarczyć na prośby o pomoc.

2. Określ swoje parametry wydajności

Technologia daje nam dostęp do nieograniczonych danych. Nie oznacza to jednak, że każdy dostępny wskaźnik powinien wpływać na sposób mierzenia wydajności lub sukcesu w ramach funkcji biznesowej lub kampanii.

Gdy już jasno określisz swoje cele, zidentyfikuj kluczowe wskaźniki reprezentujące Twoje postępy w ich realizacji.

Na przykład chcesz zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów. W takim przypadku dobrym wskaźnikiem jest przyjrzenie się wskaźnikowi zaangażowania klientów w momencie rejestracji lub subskrypcji, zamiast patrzeć na liczbę powracających użytkowników w Twojej witrynie.

Podobnie, jeśli chcesz poprawić obsługę klienta, musisz przyjrzeć się liczbie zapytań o wsparcie. Ale jednocześnie musisz również sprawdzić, ile z tych zapytań zostało rozwiązanych i jaki jest Twój czas realizacji. Inną kluczową miarą może być Twój wynik NPS.

3. Zaangażuj się w zbieranie potrzebnych zmian

Kiedy przyjmiesz kulturę opartą na danych, Twoi pracownicy, począwszy od kluczowych interesariuszy po najnowszego członka zespołu, będą wymagać wprowadzenia pewnych zmian i dostosowań do istniejących procesów.

Musisz jasno komunikować swój cel korzystania z danych, celów i wskaźników wydajności we wszystkich działach. Chodzi o to, aby zaangażować ich w to, używając danych jako głównej siły napędowej wszystkich decyzji i zmusić ich do tego.

4. Włącz wszystkich interesariuszy w ustalanie celów

Firmy z silną kulturą opartą na danych już na wczesnym etapie angażują w proces menedżerów najwyższego szczebla i interesariuszy. Zastosuj tutaj koncepcję prowadzenia przez przykład i jako pierwszy zacznij wykorzystywać dane do podejmowania decyzji biznesowych.

Kontynuujmy tutaj przykład zwiększania zaangażowania i retencji klientów. Załóżmy, że szef działu obsługi klienta lub dyrektor ds. marketingu rozpoczyna spotkanie od wyjaśnienia znaczenia utrzymania klienta w oparciu o dane o przychodach generowanych przez powracających klientów. W takim przypadku wszyscy uczestnicy spotkania zostaną dostrojeni do tego, co mają do powiedzenia i zaangażowani w plan działania.

5. Opowiedz swoje dane

Inną rzeczą, o której należy pamiętać podczas opracowywania kultury opartej na danych, jest ułatwienie jej stosowania. Samo przedstawienie zespołowi liczb dotyczących różnych funkcji i procesów może przytłoczyć pracowników. Chrupanie liczb nie jest mocną stroną każdego!

Niezbędne jest przedstawienie swoich danych w sposób łatwy do zrozumienia.

• Zidentyfikuj swoją fabułę: co próbujesz wyjaśnić, jakie są twoje cele, twoje wartości odstające, jakie porównania możesz zrobić i jakie korelacje wspierają twoje cele?
• Bądź świadomy swoich odbiorców: kim są Twoi odbiorcy, czy historia jest dla nich istotna, w jaki sposób dodaje wartości i czy słyszeli Twoją historię wcześniej?
• Zbuduj swoją narrację: Co chcesz, aby Twoi odbiorcy wiedzieli, co chcesz, aby zrobili i jak możesz wykorzystać dane, aby wyrazić swoją opinię?
• Wykorzystaj wizualizacje: jakie dane możesz przedstawić za pomocą wizualizacji, takich jak wykresy, infografiki itd.?

6. Wykorzystaj automatyzację, aby zaoszczędzić czas

Zbieranie danych dla różnych działów, przeglądanie metryk, aby znaleźć te, które dodają Ci wartości, a następnie zestawianie liczb w celu utworzenia raportu. Pomyśl o ostatnim przypadku, gdy pominąłeś przeglądanie Google Analytics, ponieważ musiałeś przeanalizować zbyt wiele danych, aby zrozumieć, co jest ważne dla Twoich celów.

Tu właśnie pojawia się automatyzacja.

Za pomocą odpowiedniego oprogramowania do automatyzacji można zautomatyzować zbieranie danych oraz generowanie raportów w trybie dziennym, tygodniowym, miesięcznym lub rocznym. W ten sposób każdy zespół uzyskuje dostęp do aktualnych raportów, aby śledzić swoje postępy i tworzyć plan działania dostosowany do ich wyników.

7. Włącz dostępność danych

Jeśli chcesz, aby wszyscy przyswoili sobie dane i wykorzystali spostrzeżenia do podejmowania decyzji, musisz zapewnić łatwy dostęp do danych.

Większość organizacji daje ograniczony dostęp do danych, co luźno przekłada się na to, że tylko menedżerowie otrzymują pełny obraz. Aby promować kulturę opartą na danych, musi istnieć określony poziom przejrzystości danych, aby każdy mógł planować swoje codzienne zadania.

Przykłady kultury opartej na danych

Różne organizacje na całym świecie wykorzystują dane na różne sposoby. Niektóre przykłady kultury opartej na danych w celu osiągnięcia różnych celów obejmują.

1. Google: wykorzystanie analiz do tworzenia lepszego miejsca pracy

Twoi pracownicy są siłą napędową organizacji. Kiedy praca została rozproszona, a zespoły odeszły zdalnie, ważne jest, aby nadążać za pracownikami i rozumieć, jak poruszają się z dnia na dzień.

Google to doskonały przykład organizacji wykorzystującej dane i analizy do lepszego zrozumienia swoich pracowników. Wykorzystuje przeglądy zespołów, raporty wydajności i ankiety pracownicze, aby uzyskać wgląd w to, co może blokować produktywność ich pracowników, co może im pomóc w lepszej pracy i co może podnieść ich morale.

Jednym z takich przypadków użycia, który się wyróżnia, jest sposób, w jaki Google wykorzystał analitykę ludzi do poprawy dobrobytu pracowników. Wykorzystali spostrzeżenia pracowników, aby poprzeć swoją decyzję o przedłużeniu urlopu macierzyńskiego, zmniejszając o połowę współczynnik rotacji nowych matek.

2. DBS Bank: Wykorzystywanie danych do lepszej obsługi klientów

Innym dobrym przykładem korzyści płynących z kultury opartej na danych jest DBS Bank.

Aby przetrwać na konkurencyjnym rynku fintech, bank zastosował sztuczną inteligencję (AI) i analitykę danych. Wykorzystują technologię i spostrzeżenia, aby dostarczać klientom spersonalizowane rekomendacje umożliwiające podejmowanie lepszych decyzji finansowych. To z kolei pomaga bankowi lepiej obsługiwać klientów i zwiększa ich lojalność.

W ramach przyjęcia kultury opartej na danych, bank zainwestował również dużo w szkolenie swoich pracowników w zakresie big data i analityki danych.

3. Netflix: wykorzystanie danych do tworzenia nowych produktów i usług

Trendy rynkowe i preferencje często się zmieniają. Nawet liderzy branży nie są odporni na te zmiany i widzą zmienną reakcję na ich nowe premiery.

Ale Netflix złamał kod. Wykorzystują dane i analizy za pomocą social listeningu, aby zrozumieć preferencje użytkowników. Pomogło im to uruchomić serię przebojów w różnych gatunkach oraz wprowadzić nowe języki i formaty w ciągu ostatnich kilku lat, zwiększając zaangażowanie i utrzymanie użytkowników.

4. Epigamia: Wykorzystanie danych do zwiększenia lojalności klientów

Jako szybko zmieniająca się marka dóbr konsumpcyjnych (FMCG), Epigamia musi stale pozostawać w oczach swojego segmentu docelowego, aby pokonać konkurencję. Dotyczy to również ich klientów, z których każdy ma swoje preferencje i gusta.

Epigamia aktywnie wykorzystuje dane i analizy do segmentacji bazy klientów, zrozumienia ich zmieniających się potrzeb i preferencji, monitorowania wydajności produktów oraz wyników kampanii, a także wykorzystywania spostrzeżeń do personalizowania swoich wielokanałowych kampanii marketingowych.

Pomogło im to w sprostaniu wyzwaniom związanym z obniżeniem współczynnika otwarć wiadomości e-mail, zwiększeniem ich o 20% i zachęceniem konsumentów do powtórnych zakupów!

5. CASHe: Wykorzystanie danych do personalizacji podróży konsumentów na dużą skalę

CASHe, platforma technologii finansowych z obsługą kredytów, która oferuje produkty w zakresie pożyczek konsumenckich, to kolejny przykład dobrze wdrożonej kultury opartej na danych. Firma rozumie znaczenie hiperpersonalizacji w swoich produktach i usługach, wykorzystując dane do utorowania drogi strategiom stosowanym na całej ścieżce kupującego – od odkrywania po konwersję.

Korzystając z danych i analiz, CASHe był w stanie zaplanować kampanie oparte na wydarzeniach, które są spersonalizowane na zasadzie lead-to-lead, aby zachęcić konsumentów we właściwym czasie do właściwego komunikatu.

Możliwość personalizacji na dużą skalę i oferowania płynnego doświadczenia kredytowego opłacanym pokoleniu millenialsów doprowadziła do zwiększonego zaangażowania i utrzymania kredytobiorców. Wpłynęło to również pozytywnie na konwersję potencjalnych leadów przez CASHe w potencjalnych pożyczkobiorców.

Ale to nie wszystko.

Od Coca-Coli, która wykorzystuje dane i analizy do udoskonalania swoich docelowych odbiorców, po Ubera, który wykorzystuje spostrzeżenia do poprawy efektywności usług, istnieje wiele innych przykładów od liderów rynku, którzy przyjmują kulturę opartą na danych.

Korzyści z kultury opartej na danych

Kultura oparta na danych ma wiele zalet. Ale kiedy spojrzysz na to z punktu widzenia wyników biznesowych, nadal zobaczysz wiele korzyści związanych z wysiłkiem.

1. Zwiększa pewność podejmowania decyzji na wszystkich poziomach i działach

Firma opiera się na decyzjach podejmowanych każdego dnia – bez względu na to, jak duże czy małe. Każde małe zadanie, które dodasz do codziennego sprintu, wpływa na ogólny cel, który chcesz osiągnąć.

Dzięki kulturze opartej na danych nie musisz zgadywać ani podchodzić sceptycznie do swojego planu działania. Będziesz mieć konkretne dane do przeanalizowania przy podejmowaniu decyzji, co należy zrobić lub co powinno być priorytetowe w dziale.

Twoje podejmowanie decyzji automatycznie staje się pewniejsze i mniej podatne na błędy.

2. Zwiększa sukces klienta i długowieczność

Dane pomagają opisać zachowanie klienta i zrozumieć jego nawyki, preferencje oraz sposób interakcji z Twoją firmą na różnych etapach cyklu życia. Pomaga to kierować działaniami zespołów ds. marketingu, sprzedaży, wsparcia i sukcesu, pomagając im tworzyć hiperpersonalizowane strategie.

Biorąc pod uwagę, jak 71% konsumentów jest dziś sfrustrowanych bezosobowymi doświadczeniami, wkładanie większego wysiłku w podróż kupującego jest znakiem. Im bardziej spersonalizowane są Twoje strategie, tym większa lojalność konsumenta wobec Twojej firmy.

Jak ujął to Len Covello dla Forbesa: „Personalizacja jest Świętym Graalem lojalności i długowieczności klienta”. Covello przedstawił również badanie, które udowadnia, że ​​wzrost lojalności o 7% może zwiększyć dożywotni zysk na klienta nawet o 85%.

3. Poprawia pozyskiwanie i zaangażowanie klientów

Dzięki zwiększonej długości życia klientów masz szansę lepiej ich zrozumieć w miarę postępów w podróży z Twoją firmą.

Daje to spostrzeżenia, których być może nie odkryłeś podczas wstępnych badań rynku lub analizy konkurencji. To jak bezpośrednie uzyskiwanie informacji od osób, którym oferujesz swoje produkty i usługi!

Informacje zebrane przez różne działy pomogą Ci lepiej zrozumieć rynek docelowy, zidentyfikować wyzwania i cele na głębszym poziomie oraz udoskonalić idealną osobowość klienta.

Więcej szczegółów na temat idealnego nabywcy umożliwia tworzenie strategii dostosowanych do ich podróży, co prowadzi do niższych kosztów pozyskania i lepszych wskaźników zaangażowania na całej drodze klienta.

Jednak wdrożenie kultury opartej na danych wiąże się z własnym zestawem wyzwań.

Wyzwania związane z kulturą opartą na danych

Chociaż wyzwania związane z wykorzystaniem danych i analiz mogą różnić się w zależności od działu, a nawet w różnych organizacjach, z niektórymi możemy się zmierzyć:

1. Prawidłowe korzystanie z dostępnych danych

Organizacje będą musiały zachować większą przejrzystość w stosunku do swoich pracowników, zapewniając większą dostępność danych na wszystkich poziomach. Naraża to organizacje na ryzyko bezpieczeństwa danych i krytycznych informacji.

Organizacje muszą opracować zasady i zgodność, aby zapewnić odpowiednie wykorzystanie dostępnych danych.

2. Przeciążenie danych

Obejmowanie danych oznacza branie pod uwagę spostrzeżeń i liczb przy każdej decyzji podejmowanej w organizacji. Może to spowodować przeciążenie danych dla niektórych działów i ról, prowadząc do spadku wydajności pracy.

Aby temu przeciwdziałać, organizacje będą musiały szkolić swoich pracowników, aby zwracali uwagę na ważne dane. W tym miejscu w grę wchodzi wyznaczanie celów i identyfikowanie kluczowych wskaźników wydajności.

3. Dostępność i autonomia danych

Zapewnienie dostępu do danych na wszystkich frontach w celu umożliwienia autonomii samo w sobie jest wyzwaniem. Biorąc pod uwagę rozproszone środowiska pracy, organizacje będą musiały zainwestować w technologię, która zapewnia przejrzystość danych we wszystkich działach ze zdefiniowaną kontrolą nad sposobem dostępu do nich.

4. Zaufanie do danych

Rosnąca liczba platform cyfrowych i ich zaangażowanie świadczy o rosnącej ilości danych dostępnych obecnie dla firm. Ale jak zawsze mówimy: nie wszystkie dane mają sens.

Chociaż automatyzacja pomoże organizacjom gromadzić dane z wielu kanałów, nadal mogą one napotkać wyzwanie przesiewania ich – pamiętaj, że jakość > ilość.

5. Codzienne interakcje

Nie każdy jest profesjonalistą w dziedzinie analityki, więc wprowadzanie danych do codziennych interakcji stanie się wyzwaniem dla organizacji.

Staje się to kluczowe dla organizacji, aby skupić się na jakości interakcji między interesariuszami/decydentami a osobami posiadającymi umiejętności analityczne. Może to obejmować szkolenie pracowników w różnych działach przy użyciu wspólnej terminologii oraz ustanowienie standardowych metod gromadzenia i przekazywania danych.

Napędzanie wzrostu poprzez retencję dzięki kulturze opartej na danych

Ankiety rynkowe pokazują, jak firmy muszą skoncentrować się na retencji, aby rozwijać się w sposób zrównoważony. Dotyczy to zarówno wzrostu wewnętrznego, jak i rozwoju ukierunkowanego na klienta.

Kultura oparta na danych umożliwia organizacjom zmniejszenie rotacji i zwiększenie retencji pracowników poprzez lepsze zrozumienie ich potrzeb. Pomaga to zwiększyć morale pracowników, ich zaangażowanie i poziom produktywności, prowadząc ich pozytywnie do osiągania celów organizacyjnych.

Kiedy zespoły z różnych działów są bardziej dopasowane i oparte na danych, lepiej zrozumieją odbiorców, do których się zwracają. Wpłynie to również pozytywnie na utrzymanie klientów.

Z kolei utrzymanie klientów umożliwi organizacjom podwojenie zysków i przychodów dzięki ugruntowanej społeczności nabywców, pomagając im w bardziej zrównoważonym rozwoju.

Stworzenie kultury opartej na danych to Twój sposób na zrównoważony (lub nawet szybszy) rozwój na rynkach o wysokiej konkurencji i pozyskiwanie klientów.