Müşteriyi Elde Tutma: Doğru Yaklaşım Nasıl Belirlenir?

Müşteri kazanımı, herhangi bir kuruluşta olası satışlar ve gelir elde etmek için her paydaş toplantısında tekrar tekrar vurgulanır. Bununla birlikte, çoğu kuruluşun müşteriyi elde tutmanın ne kadar gerekli olduğunu anlamak için odaklanamadığı şey.

Müşteri kazanımı, herhangi bir kuruluşta olası satışlar ve gelir elde etmek için her paydaş toplantısında tekrar tekrar vurgulanır. Bununla birlikte, çoğu kuruluşun müşteriyi elde tutmanın ne kadar gerekli olduğunu anlamak için odaklanamadığı şey.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteriyi elde tutma yönetimi, bir kuruluşun mevcut ve yeni edindiği müşterilerini belirli bir süre boyunca elde tutma becerisini ifade eder. Örneğin, Starbucks'ın dünya çapında övülen bazı mükemmel ödül programı stratejileri (bir müşteriyi elde tutma stratejisi) vardır.

Ekibinizden %50 yeni müşteriler elde etmeye ve %50 mevcut müşterileri elde tutmaya odaklanmasını isterseniz, ikincisinin yaşam boyu değeri ve telif hakkı daha yüksek olacaktır.

Satışlarınızın %68'inin mevcut müşterilerinizden geldiğini biliyor muydunuz? (Kaynak: SAS ve Loyalty360)

Kazandığınız birçok müşteri, web sitenizden alışveriş yaptıktan sonra geri dönmeyebilir. Belki de onlara ilk satın alımlarında bir indirim teklif etmişsinizdir, bu da onları ilk etapta web sitenize tökezlemelerine neden olmuştur. Ancak asıl oyun, yeni edinilen müşterilerin satın alma döngüsünü tekrarlamakta yatar.

Müşteriyi elde tutma stratejileri tutarlılık ve çaba gerektirir ve müşterilerin markanızla bağlantılı hissetmelerini sağlamalıdır.

Müşterilerin sattığınız ürün ve hizmetleri düşündüklerinde hatırladıkları bir marka nasıl olabilirsiniz?

Markaların mevcut ve yeni edinilen müşterileri elde tutmak için kendilerinden nasıl yararlanabilecekleri ve strateji oluşturabilecekleri aşağıda açıklanmıştır:

İçerik Kraldır

Büyük jestlere karşılık verin. Müşteri ihtiyaçlarını anlayın ve ürününüze/hizmetlerinize teğet olan ilgi alanlarına yönelik öneriler, ipuçları ve püf noktaları ile onlara yardımcı olun.

Onların ihtiyaçlarına değer kattığınızda, gelirinize değer katacaklarını bilin.

Özellikle el yazısıyla yazılan son derece kişiselleştirilmiş mesajlar, bir markanın onlara ne kadar değer verdiğini gösterir. Bir marka size el yazısı notlar göndermek için zaman ayırabiliyorsa, bunun müşteri deneyimi üzerindeki etkisi çok büyüktür. Bir müşterinin beklediğinden daha fazlasını yapmanın yollarından biridir. Sonuçta, müşteri deneyimini geliştirmek için diğer markalardan daha fazlasını yaptığınızda rekabet avantajı kaçınılmazdır.

Böyle bir durumda müşterilerden geri bildirim istemeye çalıştığınızda onlar da büyümenize yardımcı olmak için zaman ayıracaklardır.

Tutarlı ve Olağanüstü Olun

Müşteriler markanızla iletişim kurmak için birden fazla kanal kullanır. Çeşitli kanalları keşfettiklerinde, onlarla olan ilişkinizi çeşitli temas noktaları tanımlar.

Tutarlı müşteri deneyimi kolay değildir. Tutarlı ve sorunsuz olması gereken çabalar gerektirir. Müşteri profili oluşturma konusunda bilgiliyseniz, iletişim kurmak ve müşteri sorunlarını çözmek daha kolay hale gelir.

İlk olarak, hangi kanalları tercih ettiklerini, hangi web sayfalarına gittiklerini, davranışlarını, ne kadar değer potansiyeline sahip olduklarını ve yolculuklarının nerede bittiğini anlayın. Ardından ilgili mesajları, e-postaları, uyarıları ve önerileri uygun şekilde iletin.

Tüm marka kanallarınız, markanızın sesini tanımlamalı ve tüm kanallar ve temas noktalarında sorunsuz, akıcı bir etkileşim sağlamaya çalışmalıdır. Müşteriler genellikle kendilerini tanıyan işletmelerden gelen mesajlardan hoşlanırlar. Bağlamı yönlendirin, sürekliliği sağlayın ve etkileşimlerinizi keyifli hale getirmek için sadeliği tercih edin.

Sorgulara Yanıt Vermekte Hızlı Olun

Yüksek teknoloji platformları, soruların birinci seviyesini yanıtlamayı başardı, ancak bir insan dokunuşu, müşteri etkileşiminin son seviyesini karşılamalıdır. Self servis portalları, yanıttaki gecikme veya operasyonel çalışma saatleri hakkında müşterilerinizi bilgilendirmeniz gerektiğinde, sorularını hemen çözmek için mükemmel bir seçenek olabilir.

Ancak, kullanıcı ürün/hizmetinizi satın alırken şikayet ettiğinde veya zarara uğradığında self servis portallar iyi bir seçenek değildir. Her set soru için ortalama ele alma sürenizi azaltmaya çalışın.

Belirli bir sorgu türü için TAT'ın önceden kararlaştırıldığı bir liste yapabilirsiniz. Sorguları hızlı ve doğru bir şekilde ele almak, geliri önemli ölçüde artıran CX'i geliştirmede büyük fark yaratır.

Operasyonel Süreçleri Otomatikleştirin

Her organizasyonda tamamlanması çok zaman alan rutin operasyonel işler vardır. Bir teşekkür e-postası, hoş geldiniz notu ve abone olunmayanlar listesi için e-postalar göndermek gibi bu tür görevlerin otomatikleştirilmesi gerekir. Bir kart aracılığıyla faturalandırma ve ödeme, ödeme yazılımı kullanılarak da yapılabilir.

Ancak, tüm aktiviteleri manuel olarak yapmak zaman alıcı olabilir. Bunu yaptığınızda, entegrasyon ve veri kalitesini kontrol altında tutun. Anında iletme bildirimlerini kullanarak sizi terk eden müşterilerinizle bağlantı kurmak için araçlar bile kullanabilirsiniz. Bu şekilde stratejiniz üzerinde daha iyi çalışabilir, postaları planlayabilir ve olayı göz açıp kapayıncaya kadar bildirebilirsiniz.

Şikayet Yönetim Sistemine Sahip Olun

Özellikle yüksek değerli müşteriler için geçerli olan kullanıcı memnuniyetsizliğinin farkında olmalısınız. Onlar sadece sık alıcılar değil, aynı zamanda markanızın savunucularıdır. Uygun bir şekilde ağızdan ağza faaliyetlerde bulunmalarına izin verin.

Mevcut şikayet yönetimi, kullanıcıların başka markalara geçiş yapmamasını sağlayacaktır. Kritik soruları akıllıca yanıtlayın ve bu tür ilişkiler aracılığıyla güven oluşturun. Tüketici analizlerinizi genişletmek, bir kullanıcı sorununu çözmek ve sadakat listenize başka bir müşteri eklemek için bir fırsat gibi bir şikayet hissetmenize izin verin.

Müşteri Hizmetleri Sunmak için KPI'lara Sahip Olun

Bir pazarlama kampanyası denerseniz ve sonuçları doğru ölçemezseniz ne olur? Organizasyonel hedefleri etkili bir şekilde ölçebilecek doğru KPI'lara sahip olun. Ara KPI hedefleri belirlemek, doğru yönde ilerleyip ilerlemediğinizi değerlendirebilir.

Dikkat edilmesi gereken KPI'lar şunlardır:

• Yanıt süresi – Bir müşteri sorgusuna yanıt vermek için geçen süre
• Dönüşüm oranı - Müşterilerle bir arama veya e-posta yoluyla iletişim kurmadaki yanıt oranı
• Düşme oranı – Hizmetinizin aboneliğinden çıkan kullanıcı sayısı
• Etkileşim başına eylemler – Müşteri erişiminize bağlı olarak bir kullanıcının davranışındaki değişiklik
• Müşteri yaşam boyu değeri - Uzun vadede bir müşterinin işinize ne kadar değer verdiği

Bu adımlar, bir kullanıcıyla iletişim kurma, marka değeri oluşturma ve bir eylem adımıyla bitirme amacınızı belirtmenize yardımcı olacaktır.

Çözüm

Yukarıdaki stratejileri uyguladığınızda sonuçlar değişecektir. Tüm bunlar, planlama ve uygulama ile mevcut süreçleri eylem halindeyken sürekli iyileştirmeyi gerektirir. Müşterinize karşı dürüst ve şeffaf olun.

Yalnızca bir satın alma stratejisine sahip olmak yerine her zaman bir elde tutma stratejisine sahip olun. Onlara değerli olduklarını hissettirmek için bu indirimleri, ücretsiz kuponları ve sadakat bonuslarını vererek gelecek için kek puanları kazanın.

Mevcut müşterileri uygun şekilde özelleştirmeye ve elde tutmaya çalışan çok az marka var; onlardan biri olmanı istiyoruz. Ne istediklerini bilin, geri dönüşlerini teşvik edin, onlara referanslar sağlayın ve gerçekten yardımcı olun.