Удержание клиентов: как определить правильный подход

Привлечение клиентов постоянно подчеркивается на каждой встрече с заинтересованными сторонами для привлечения потенциальных клиентов и получения дохода в любой организации. Тем не менее, на что большинство организаций не обращают внимания, чтобы понять, насколько необходимо удержание клиентов.

Привлечение клиентов постоянно подчеркивается на каждой встрече с заинтересованными сторонами для привлечения потенциальных клиентов и получения дохода в любой организации. Тем не менее, на что большинство организаций не обращают внимания, чтобы понять, насколько необходимо удержание клиентов.

Что такое удержание клиентов?

Управление удержанием клиентов относится к способности организации удерживать своих существующих и вновь приобретенных клиентов в течение определенного времени. Например, у Starbucks есть отличные стратегии программы вознаграждения (стратегия удержания клиентов), получившие признание во всем мире.

Если вы попросите свою команду сфокусировать 50% на привлечении новых клиентов и 50% на удержание существующих клиентов, пожизненная ценность и роялти последних будут выше.

Знаете ли вы, что 68% ваших продаж приходится на существующих клиентов? (Источник: SAS и Loyalty360)

Многие клиенты, которых вы привлекаете, могут даже не вернуться после того, как совершат покупку на вашем сайте. Возможно, вы предложили им скидку на первую покупку, из-за которой они впервые наткнулись на ваш сайт. Однако настоящая игра заключается в повторении цикла покупки вновь приобретенных клиентов.

Стратегии удержания клиентов требуют последовательности, усилий и должны заставить клиентов чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Как вы можете быть брендом, который клиенты помнят, когда думают о продуктах и ​​услугах, которые вы продаете?

Вот как бренды могут использовать свои стратегии и стратегии для удержания существующих и вновь приобретенных клиентов:

Контент — король

Отвечайте взаимностью на большие жесты. Поймите потребности клиентов и помогите им с предложениями, советами и уловками их интереса, которые касаются вашего продукта/услуг.

Знайте, что когда вы повышаете ценность их потребностей, они увеличивают ваш доход.

Персонализированные сообщения, особенно написанные от руки, показывают, насколько бренд их ценит. Если бренд может тратить время на отправку вам рукописных заметок, его влияние на качество обслуживания клиентов огромно. Это один из способов сделать больше, чем ожидает клиент. В конце концов, конкурентное преимущество неизбежно, когда вы делаете больше, чем другие бренды, для повышения клиентского опыта.

В таком случае, когда вы пытаетесь получить отзывы от клиентов, они также найдут время, чтобы помочь вам расти.

Будьте последовательны и исключительны

Клиенты используют несколько каналов для связи с вашим брендом. Когда они исследуют различные каналы, различные точки соприкосновения определяют ваши отношения с ними.

Стабильный клиентский опыт — это непросто. Это требует усилий, которые должны быть последовательными и цельными. Если вы хорошо разбираетесь в профилировании клиентов, становится легче общаться и решать проблемы клиентов.

Во-первых, поймите, какие каналы они предпочитают, веб-страницы, на которые они попадают, их поведение, потенциал ценности, который они имеют, и где заканчивается их путешествие. Затем отправьте соответствующие сообщения, электронные письма, оповещения и рекомендации.

Все каналы вашего бренда должны отражать голос вашего бренда и обеспечивать беспрепятственное и плавное взаимодействие по всем каналам и точкам взаимодействия. Клиентам обычно нравятся сообщения от компаний, которые их знают. Управляйте контекстом, обеспечивайте непрерывность и предпочитайте простоту, чтобы сделать ваше взаимодействие восхитительным.

Оперативно отвечайте на запросы

Высокотехнологичные платформы успешно отвечают на первый уровень запросов, но человеческое прикосновение должно выполнять последний уровень взаимодействия с клиентом. Порталы самообслуживания могут стать отличным вариантом для немедленного решения их вопросов, когда нужно уведомить клиентов о задержке ответа или рабочем времени.

Однако порталы самообслуживания не являются хорошим вариантом, когда пользователь жалуется или понес убытки при покупке вашего продукта/услуги. Постарайтесь сократить среднее время обработки каждого заданного вопроса.

Вы можете составить список, в котором TAT предварительно определен для определенного типа запроса. Быстрая и правильная обработка запросов имеет большое значение для повышения клиентского опыта, что значительно увеличивает доход.

Автоматизируйте операционные процессы

В каждой организации есть рутинная операционная работа, на выполнение которой уходит много времени. Такие задачи должны быть автоматизированы, например, отправка благодарственного письма, приветственной записки и электронных писем для списка отписавшихся. Выставление счетов и оплата через карту также могут быть выполнены с помощью платежного программного обеспечения.

Однако выполнение всех действий вручную может занять много времени. При этом следите за интеграцией и качеством данных. Вы даже можете использовать инструменты для связи с вашими клиентами, которые оставили вас, используя push-уведомления. Таким образом, вы можете лучше работать над своей стратегией, планировать почтовые рассылки и уведомлять о событии в мгновение ока.

Иметь систему управления жалобами

Вы должны знать о неудовлетворенности пользователей, что особенно актуально для ценных клиентов. Они не только частые покупатели, но и сторонники вашего бренда. Позвольте им вести сарафанное радио надлежащим образом.

Управление жалобами на месте гарантирует, что пользователи не переключатся на другие бренды. Разумно отвечайте на критические вопросы и стройте доверительные отношения с помощью таких отношений. Позвольте себе воспринимать жалобу как возможность расширить свою потребительскую аналитику, решить проблему пользователя и добавить еще одного клиента в свой список лояльности.

Наличие KPI для обслуживания клиентов

Что, если вы попробуете провести маркетинговую кампанию и не сможете правильно измерить результаты? Имейте правильные KPI, которые могут эффективно измерять организационные цели. Установка промежуточных целей KPI может оценить, движетесь ли вы в правильном направлении.

KPI, на которые следует обратить внимание:

• Время отклика — время, необходимое для ответа на запрос клиента.
• Коэффициент конверсии — показатель отклика при обращении к клиентам по телефону или электронной почте.
• Drop rate — количество пользователей, отписавшихся от вашего сервиса.
• Действия за участие — изменение поведения пользователя в зависимости от охвата ваших клиентов.
• Пожизненная ценность клиента — сколько клиент стоит вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.

Эти шаги помогут вам сформулировать цель установления контакта с пользователем, повысить ценность бренда и завершиться этапом действия.

Вывод

Результаты обязательно изменятся, как только вы примените вышеуказанные стратегии. Все это требует планирования и внедрения, а также постоянного совершенствования существующих процессов в действии. Будьте честны и прозрачны со своим клиентом.

Всегда имейте стратегию удержания, а не просто стратегию приобретения. Зарабатывайте очки брауни на будущее, предоставляя эти скидки, бесплатные ваучеры и бонусы за лояльность, чтобы они чувствовали себя ценными.

Очень немногие бренды пытаются должным образом настроить и удержать существующих клиентов; мы хотим, чтобы вы были одним из них. Знайте, чего они хотят, поощряйте их возвращение, предоставляйте им отзывы и искренне помогайте.