Fidelizzazione del cliente: come identificare il giusto approccio

Pubblicato: 2022-04-12

L'acquisizione dei clienti viene sottolineata ripetutamente in ogni riunione degli stakeholder per generare lead e ricavi in qualsiasi organizzazione. Tuttavia, ciò su cui la maggior parte delle organizzazioni non riesce a concentrarsi per capire quanto sia necessaria la fidelizzazione dei clienti.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

La gestione della fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un'organizzazione di mantenere i clienti esistenti e quelli appena acquisiti per un periodo di tempo specificato. Ad esempio, Starbucks ha alcune eccellenti strategie di programmi di ricompensa (una strategia di fidelizzazione dei clienti) apprezzate in tutto il mondo.

Se chiedi al tuo team di concentrarsi per il 50% sull'acquisizione di nuovi clienti e per il 50% sulla fidelizzazione dei clienti esistenti, il lifetime value e le royalty di quest'ultimo sarebbero più elevati.

Sapevi che il 68% delle tue vendite proviene da clienti esistenti? (Fonte: SAS e Loyalty360)

Molti clienti che acquisisci potrebbero non tornare nemmeno dopo aver effettuato acquisti dal tuo sito web. Forse hai offerto loro uno sconto sul loro primo acquisto che li ha fatti inciampare sul tuo sito web in prima istanza. Tuttavia, il vero gioco sta nel ripetere il ciclo di acquisto dei nuovi clienti acquisiti.

Le strategie di fidelizzazione dei clienti richiedono coerenza, impegno e dovrebbero far sentire i clienti in contatto con il tuo marchio.

Fidelizzazione dei clienti

Come puoi essere un marchio che i clienti ricordano quando pensano a prodotti e servizi che vendi?

Ecco come i marchi possono sfruttare e definire strategie per fidelizzare i clienti esistenti e quelli appena acquisiti:

Il contenuto è re

Reciproci grandi gesti. Comprendi le esigenze dei clienti e aiutali con suggerimenti, suggerimenti e trucchi di loro interesse che siano tangenti al tuo prodotto/servizio.

Sappi che quando aggiungi valore alle loro esigenze, aggiungerebbero valore alle tue entrate.

I messaggi altamente personalizzati, soprattutto quelli scritti a mano, mostrano quanto un marchio li apprezzi. Se un marchio può dedicare del tempo a inviarti note scritte a mano, il suo impatto sull'esperienza del cliente è enorme. È uno dei modi in cui puoi fare più di quanto un cliente si aspetti. Dopotutto, un vantaggio competitivo è inevitabile quando fai più di altri marchi per migliorare la CX.

In tal caso, quando provi a chiedere un feedback ai clienti, anche loro risparmieranno tempo per aiutarti a crescere.

Sii coerente ed eccezionale

I clienti utilizzano più canali per comunicare con il tuo marchio. Quando esplorano vari canali, vari punti di contatto definiscono la tua relazione con loro.

CX coerente non è facile. Occorrono sforzi che dovrebbero essere coerenti e senza interruzioni. Se sei esperto con la profilazione dei clienti, diventa più facile comunicare e risolvere i problemi dei clienti.

Innanzitutto, comprendi quali canali preferiscono, le pagine Web su cui atterrano, il loro comportamento, quanto potenziale di valore hanno e dove finisce il loro viaggio. Quindi, invia messaggi, e-mail, avvisi e consigli pertinenti di conseguenza.

Tutti i canali del tuo marchio dovrebbero identificare la voce del tuo marchio e cercare di fornire un'interazione fluida e senza interruzioni su tutti i canali e punti di contatto. I clienti di solito apprezzano i messaggi delle aziende che li conoscono. Guida il contesto, assicurati la continuità e preferisci la semplicità per rendere piacevoli le tue interazioni.

Sii tempestivo nel rispondere alle domande

Le piattaforme high-tech sono riuscite a rispondere al livello uno delle domande, ma un tocco umano deve soddisfare il livello finale di interazione con il cliente. I portali self-service potrebbero essere un'opzione eccellente per risolvere immediatamente le loro domande quando è necessario informare i clienti di un ritardo nella risposta o dell'orario di lavoro operativo.

Tuttavia, i portali self-service non sono una buona opzione quando l'utente si lamenta o ha subito una perdita durante l'acquisto del tuo prodotto/servizio. Cerca di ridurre il tempo medio di gestione di ogni domanda impostata.

È possibile creare un elenco in cui TAT è predeterminato per un tipo specifico di query. Affrontare le query in modo rapido e corretto fa molta differenza nel miglioramento della CX, che fa registrare entrate significative.

Automatizzare i processi operativi

C'è un lavoro operativo di routine in ogni organizzazione che richiede una grande quantità di tempo per essere completato. Tali attività devono essere automatizzate, come l'invio di un'e-mail di ringraziamento, una nota di benvenuto e le e-mail per l'elenco annullato. La fatturazione e il pagamento tramite carta possono essere effettuati anche utilizzando un software di pagamento.

Tuttavia, svolgere tutte le attività manualmente può richiedere molto tempo. Quando lo fai, tieni sotto controllo l'integrazione e la qualità dei dati. Puoi persino utilizzare gli strumenti per connetterti con i tuoi clienti che ti hanno lasciato utilizzando le notifiche push. In questo modo, puoi lavorare meglio sulla tua strategia, programmare mailing e notificare l'evento in un batter d'occhio.

Avere un sistema di gestione dei reclami

Dovresti essere consapevole dell'insoddisfazione degli utenti, il che è particolarmente vero per i clienti di alto valore. Non sono solo acquirenti abituali, ma anche sostenitori del tuo marchio. Consenti loro di impegnarsi in attività di passaparola in modo adeguato.

La gestione dei reclami in atto garantirebbe che gli utenti non passino ad altri marchi. Rispondi saggiamente alle domande critiche e crea fiducia attraverso tali relazioni. Consenti a te stesso di sentire un reclamo come un'opportunità per espandere le tue analisi dei consumatori, risolvere un problema di un utente e aggiungere un altro cliente alla tua lista fedeltà.

Avere KPI per la fornitura del servizio clienti

Cosa succede se provi una campagna di marketing e non sei in grado di misurare i risultati correttamente? Avere i KPI giusti in atto che possono misurare efficacemente gli obiettivi organizzativi. L'impostazione di obiettivi KPI provvisori può valutare se stai andando nella giusta direzione.

I KPI di cui occuparsi sono:

Tempo di risposta: tempo impiegato per rispondere a una domanda del cliente
Tasso di conversione: tasso di risposta al contatto con i clienti tramite una chiamata o un'e-mail
Tasso di abbandono: numero di utenti che hanno annullato l'iscrizione al tuo servizio
Azioni per coinvolgimento: modifica del comportamento di un utente in base alla portata dei tuoi clienti
Customer lifetime value: quanto vale un cliente per la tua attività a lungo termine

Questi passaggi ti aiuteranno a stabilire il tuo scopo di entrare in contatto con un utente, creare valore per il marchio e terminare con un passaggio d'azione.

Conclusione

I risultati sono destinati a cambiare una volta applicate le strategie di cui sopra. Tutto ciò necessita di pianificazione e implementazione e di un costante miglioramento dei processi esistenti in azione. Sii onesto e trasparente con il tuo cliente.

Avere una strategia di fidelizzazione in atto in ogni momento piuttosto che avere solo una strategia di acquisizione. Guadagna punti brownie per il futuro offrendo sconti, buoni gratuiti e bonus fedeltà per farli sentire apprezzati.

Maxicus Strategie di fidelizzazione dei clienti

Ci sono pochissimi marchi che cercano di personalizzare e fidelizzare adeguatamente i clienti esistenti; vogliamo che tu sia uno di loro. Sapere cosa vogliono, incentivare il loro ritorno, fornire loro testimonianze e essere veramente utili.