Retenção de clientes: como identificar a abordagem correta

A aquisição de clientes é enfatizada repetidamente em todas as reuniões de stakeholders para gerar leads e receita em qualquer organização. No entanto, o que a maioria das organizações não consegue focar para entender o quão necessária é a retenção de clientes.

A aquisição de clientes é enfatizada repetidamente em todas as reuniões de stakeholders para gerar leads e receita em qualquer organização. No entanto, o que a maioria das organizações não consegue focar para entender o quão necessária é a retenção de clientes.

O que é retenção de clientes?

O gerenciamento de retenção de clientes refere-se à capacidade de uma organização de reter seus clientes existentes e recém-adquiridos por um período de tempo especificado. Por exemplo, a Starbucks tem algumas estratégias excelentes de programas de recompensa (uma estratégia de retenção de clientes) elogiadas em todo o mundo.

Se você pedir à sua equipe que se concentre 50% na aquisição de novos clientes e 50% na retenção de clientes existentes, o valor vitalício e os royalties deste último seriam maiores.

Você sabia que 68% de suas vendas vêm de clientes existentes? (Fonte: SAS e Loyalty360)

Muitos clientes que você adquire podem nem voltar depois de comprarem no seu site. Talvez você tenha oferecido a eles um desconto na primeira compra que os fez tropeçar no seu site em primeira instância. No entanto, o jogo real está em repetir o ciclo de compra de clientes recém-adquiridos.

As estratégias de retenção de clientes exigem consistência, esforço e devem fazer com que os clientes se sintam conectados à sua marca.

Como você pode ser uma marca que os clientes lembram quando pensam nos produtos e serviços que você vende?

Veja como as marcas podem alavancar e criar estratégias para reter clientes existentes e recém-adquiridos:

O conteúdo é rei

Retribuir grandes gestos. Entenda as necessidades dos clientes e ajude-os com sugestões, dicas e truques de seu interesse que tangenciam seus produtos/serviços.

Saiba que quando você agrega valor às necessidades deles, eles agregam valor à sua receita.

Mensagens altamente personalizadas, especialmente as manuscritas, mostram o quanto uma marca as valoriza. Se uma marca pode gastar tempo enviando notas manuscritas, seu impacto na experiência do cliente é vasto. É uma das maneiras que você pode fazer mais do que um cliente espera. Afinal, uma vantagem competitiva é inevitável quando você faz mais do que outras marcas para aprimorar o CX.

Nesse caso, quando você tenta pedir feedback aos clientes, eles também reservam tempo para ajudá-lo a crescer.

Seja consistente e excepcional

Os clientes usam vários canais para se comunicar com sua marca. Quando eles exploram vários canais, vários pontos de contato definem seu relacionamento com eles.

CX consistente não é fácil. São necessários esforços que devem ser consistentes e contínuos. Se você é bem versado em perfis de clientes, fica mais fácil se comunicar e resolver os problemas dos clientes.

Primeiro, entenda quais canais eles preferem, páginas da web em que chegam, seu comportamento, quanto potencial de valor eles têm e onde sua jornada termina. Em seguida, envie mensagens, e-mails, alertas e recomendações relevantes de acordo.

Todos os seus canais de marca devem identificar a voz da sua marca e tentar fornecer uma interação fluida e contínua em todos os canais e pontos de contato. Os clientes geralmente gostam de mensagens de empresas que os conhecem. Impulsione o contexto, garanta a continuidade e prefira a simplicidade para tornar suas interações agradáveis.

Seja rápido ao responder às consultas

As plataformas de alta tecnologia conseguiram responder ao nível um de consultas, mas um toque humano deve preencher o nível final de interação com o cliente. Os portais de autoatendimento podem ser uma excelente opção para resolver imediatamente suas dúvidas quando você precisar notificar os clientes sobre um atraso na resposta ou horário de trabalho operacional.

No entanto, os portais de autoatendimento não são uma boa opção quando o usuário reclama ou sofreu um prejuízo ao adquirir seu produto/serviço. Tente reduzir seu tempo médio de atendimento para cada pergunta definida.

Você pode fazer uma lista em que o TAT é pré-definido para um tipo específico de consulta. Responder às consultas de forma rápida e correta faz muita diferença no aprimoramento do CX, que aumenta significativamente a receita.

Automatize Processos Operacionais

Existe um trabalho operacional de rotina em todas as organizações que leva muito tempo para ser concluído. Essas tarefas precisam ser automatizadas, como enviar um e-mail de agradecimento, nota de boas-vindas e e-mails para a lista de não inscritos. A cobrança e o pagamento com cartão também podem ser feitos usando o software de pagamento.

No entanto, fazer todas as atividades manualmente pode ser demorado. Ao fazer isso, mantenha a integração e a qualidade dos dados sob controle. Você pode até usar ferramentas para se conectar com seus clientes que o deixaram usando notificações push. Dessa forma, você pode trabalhar melhor em sua estratégia, agendar malas diretas e notificar o evento em um piscar de olhos.

Tenha um Sistema de Gestão de Reclamações

Você deve estar ciente da insatisfação do usuário, o que é especialmente verdadeiro para clientes de alto valor. Eles não são apenas compradores frequentes, mas também defensores da sua marca. Permita que eles se envolvam em atividades de boca a boca de maneira adequada.

O gerenciamento de reclamações em vigor garantiria que os usuários não mudassem para outras marcas. Responda a perguntas críticas com sabedoria e construa confiança por meio de tais relacionamentos. Permita-se sentir uma reclamação como uma oportunidade de expandir sua análise de consumidores, resolver um problema de usuário e adicionar outro cliente à sua lista de fidelidade.

Tenha KPIs para fornecer atendimento ao cliente

E se você tentar uma campanha de marketing e não conseguir medir os resultados corretamente? Tenha os KPIs certos que possam medir efetivamente os objetivos organizacionais. Definir metas de KPI provisórias pode avaliar se você está indo na direção certa.

KPIs para cuidar são:

• Tempo de resposta – Tempo necessário para responder a uma consulta do cliente
• Taxa de conversão – Taxa de resposta ao entrar em contato com os clientes por meio de uma chamada ou e-mail
• Taxa de queda – Número de usuários que cancelaram a assinatura do seu serviço
• Ações por engajamento – Mudança no comportamento de um usuário com base no alcance do seu cliente
• Valor vitalício do cliente – Quanto um cliente vale o seu negócio a longo prazo

Essas etapas ajudarão você a declarar seu objetivo de entrar em contato com um usuário, criar valor de marca e terminar com uma etapa de ação.

Conclusão

Os resultados são obrigados a mudar quando você aplicar as estratégias acima. Tudo isso precisa de planejamento e implementação e melhoria constante dos processos existentes em ação. Seja honesto e transparente com seu cliente.

Tenha sempre uma estratégia de retenção em vigor, em vez de apenas ter uma estratégia de aquisição. Ganhe pontos brownie para o futuro dando esses descontos, vouchers gratuitos e bônus de fidelidade para fazê-los se sentirem valorizados.

São muito poucas as marcas que tentam personalizar e reter adequadamente os clientes existentes; queremos que você seja um deles. Saiba o que eles querem, incentive seu retorno, forneça depoimentos e seja genuinamente prestativo.