Reținerea clienților: cum să identifici abordarea corectă

Achiziția de clienți este accentuată în mod repetat în fiecare întâlnire a părților interesate pentru a genera clienți potențiali și venituri în orice organizație. Cu toate acestea, ceea ce majoritatea organizațiilor nu se concentrează pentru a înțelege cât de necesară este păstrarea clienților.

Achiziția de clienți este accentuată în mod repetat în fiecare întâlnire a părților interesate pentru a genera clienți potențiali și venituri în orice organizație. Cu toate acestea, ceea ce majoritatea organizațiilor nu se concentrează pentru a înțelege cât de necesară este păstrarea clienților.

Ce este reținerea clienților?

Managementul reținerii clienților se referă la capacitatea unei organizații de a-și păstra clienții existenți și noi achiziționați într-un timp specificat. De exemplu, Starbucks are câteva strategii excelente de programe de recompensă (o strategie de reținere a clienților) lăudate în întreaga lume.

Dacă cereți echipei dvs. să se concentreze în proporție de 50% pe achiziționarea de noi clienți și 50% pe păstrarea clienților existenți, valoarea și redevențele acestora din urmă ar fi mai mari.

Știați că 68% din vânzările dvs. provin de la clienții existenți? (Sursa: SAS și Loyalty360)

Mulți clienți pe care îi achiziționați s-ar putea să nu mai revină după ce fac cumpărături de pe site-ul dvs. Poate le-ați oferit o reducere la prima lor achiziție, ceea ce i-a făcut să se împiedice de site-ul dvs. în primă instanță. Cu toate acestea, jocul propriu-zis constă în repetarea ciclului de cumpărare al clienților nou achiziționați.

Strategiile de reținere a clienților necesită consecvență, efort și ar trebui să îi facă pe clienți să se simtă conectați cu marca dvs.

Cum poți fi un brand de care clienții își amintesc atunci când se gândesc la produsele și serviciile pe care le vinzi?

Iată cum mărcile se pot folosi și elabora strategii pentru a păstra clienții existenți și noi:

Conținutul este regele

Reciprocă gesturi grozave. Înțelegeți nevoile clienților și ajutați-i cu sugestii, sfaturi și trucuri de interes lor, care sunt tangente cu produsul/serviciile dvs.

Să știi că atunci când adaugi valoare nevoilor lor, ei vor adăuga valoare veniturilor tale.

Mesajele extrem de personalizate, mai ales cele scrise de mână, arată cât de mult le prețuiește un brand. Dacă o marcă poate petrece timp trimițându-ți note scrise de mână, impactul său asupra experienței clienților este vast. Este una dintre modalitățile prin care puteți face mai mult decât se așteaptă un client. La urma urmei, un avantaj competitiv este inevitabil atunci când faci mai mult decât alte mărci pentru îmbunătățirea CX.

Într-un astfel de caz, atunci când încerci să ceri feedback de la clienți, aceștia vor economisi și timp pentru a te ajuta să crești.

Fii consecvent și excepțional

Clienții folosesc mai multe canale pentru a comunica cu marca dvs. Când explorează diverse canale, diverse puncte de contact definesc relația ta cu ei.

CX consecvent nu este ușor. Este nevoie de eforturi care ar trebui să fie consecvente și fără întreruperi. Dacă sunteți familiarizat cu profilarea clienților, devine mai ușor să comunicați și să rezolvați problemele clienților.

În primul rând, înțelegeți ce canale preferă, paginile web pe care ajung, comportamentul lor, cât de mult potențial de valoare au și unde se termină călătoria lor. Apoi, trimiteți mesaje relevante, e-mailuri, alerte și recomandări în consecință.

Toate canalele mărcii dvs. ar trebui să identifice vocea mărcii dvs. și să încerce să ofere o interacțiune fluidă și fluidă pe toate canalele și punctele de contact. Clienții se bucură de obicei de mesajele de la companii care îi cunosc. Conduceți contextul, asigurați continuitatea și preferați simplitatea pentru a vă face interacțiunile încântătoare.

Răspundeți prompt la întrebări

Platformele de înaltă tehnologie au reușit să răspundă la nivelul unu al întrebărilor, dar o atingere umană trebuie să îndeplinească nivelul final de interacțiune cu clienții. Portalurile de autoservire ar putea fi o opțiune excelentă pentru a-și rezolva imediat întrebările atunci când trebuie să anunțați clienții despre o întârziere a răspunsului sau orele de lucru operaționale.

Cu toate acestea, portalurile de autoservire nu sunt o opțiune bună atunci când utilizatorul se plânge sau a suferit o pierdere în timpul achiziționării produsului/serviciului. Încercați să reduceți timpul mediu de tratare pentru fiecare întrebare setată.

Puteți face o listă în care TAT este pre-decis pentru un anumit tip de interogare. Abordarea rapidă și corectă a interogărilor face o mare diferență în îmbunătățirea CX, ceea ce aduce venituri semnificativ.

Automatizați procesele operaționale

Există o muncă operațională de rutină la fiecare organizație, care necesită o mare parte din timpul dumneavoastră pentru a fi finalizată. Asemenea sarcini trebuie să fie automatizate, cum ar fi – trimiterea unui e-mail de mulțumire, a unei note de bun venit și a e-mailurilor pentru lista de neabonați. Facturarea și plata prin card se pot face și cu ajutorul unui software de plată.

Cu toate acestea, efectuarea manuală a tuturor activităților poate fi consumatoare de timp. Când faceți acest lucru, mențineți integrarea și calitatea datelor sub control. Puteți folosi chiar instrumente pentru a vă conecta cu clienții care v-au părăsit folosind notificări push. În acest fel, puteți lucra mai bine la strategia dvs., puteți programa e-mailuri și puteți notifica evenimentul într-o clipă.

Aveți un sistem de gestionare a reclamațiilor

Ar trebui să fiți conștienți de nemulțumirea utilizatorilor, ceea ce este valabil mai ales pentru clienții cu valoare ridicată. Ei nu sunt doar cumpărători frecventi, ci și susținători ai mărcii dvs. Permiteți-le să se angajeze în activități de cuvânt în gură într-un mod adecvat.

Gestionarea reclamațiilor ar asigura că utilizatorii nu trec la alte mărci. Răspunde la întrebările critice cu înțelepciune și construiește încredere prin astfel de relații. Permiteți-vă să simțiți o plângere ca pe o oportunitate de a vă extinde analizele de consum, de a rezolva o problemă a utilizatorului și de a adăuga un alt client pe lista dvs. de fidelitate.

Aveți KPI-uri pentru furnizarea de servicii pentru clienți

Ce se întâmplă dacă încercați o campanie de marketing și nu puteți măsura corect rezultatele? Aveți KPI-urile potrivite care pot măsura eficient obiectivele organizaționale. Stabilirea obiectivelor KPI intermediare poate evalua dacă mergeți în direcția corectă.

KPI-urile de care trebuie să aveți grijă sunt:

• Timp de răspuns – Timpul necesar pentru a răspunde la o întrebare a clientului
• Rata de conversie – Rata de răspuns la contactarea clienților printr-un apel sau un e-mail
• Rata de pierdere – Numărul de utilizatori care s-au dezabonat la serviciul dvs
• Acțiuni per implicare – Schimbarea comportamentului unui utilizator în funcție de acoperirea clienților
• Valoarea de viață a clientului – Cât de mult valorează un client afacerea dvs. pe termen lung

Acești pași vă vor ajuta să vă declarați scopul de a intra în contact cu un utilizator, să construiți valoarea mărcii și să încheiați cu un pas de acțiune.

Concluzie

Rezultatele se vor schimba odată ce aplicați strategiile de mai sus. Toate acestea necesită planificare și implementare și îmbunătățirea constantă a proceselor existente în acțiune. Fii sincer și transparent cu clientul tău.

Aveți o strategie de reținere în vigoare în orice moment, în loc să aveți doar o strategie de achiziție. Câștigă puncte brownie pentru viitor oferind acele reduceri, vouchere gratuite și bonusuri de fidelitate pentru a-i face să se simtă apreciați.

Sunt foarte puține mărci care încearcă să personalizeze și să păstreze în mod corespunzător clienții existenți; vrem să fii unul dintre ei. Aflați ce vor, stimulați-le întoarcerea, oferiți-le mărturii și fiți cu adevărat de ajutor.