顧客維持：適切なアプローチを特定する方法

公開: 2022-04-12

あらゆる組織でリードと収益を生み出すために、すべての利害関係者会議で顧客獲得が繰り返し強調されます。ただし、ほとんどの組織が顧客維持がどれほど必要かを理解することに焦点を当てていないこと。

顧客維持とは何ですか？

顧客維持管理とは、既存および新規に獲得したクライアントを指定された期間にわたって維持する組織の能力を指します。たとえば、スターバックスには、世界中で賞賛されている優れた報酬プログラム戦略（顧客維持戦略）がいくつかあります。

チームに、新規顧客の獲得に50％、既存顧客の維持に50％を集中させるように依頼すると、後者の生涯価値とロイヤルティは高くなります。

売上の68％が既存の顧客からのものであることをご存知ですか？ （出典：SASおよびLoyalty360）

あなたが獲得した多くの顧客は、彼らがあなたのウェブサイトから買い物をすると、戻ってこないかもしれません。たぶん、あなたは彼らに最初の購入で彼らをあなたのウェブサイトに最初につまずかせた割引を提供しました。しかし、実際のゲームは、新たに獲得した顧客の購入サイクルを繰り返すことにあります。

顧客維持戦略には一貫性と努力が必要であり、顧客にあなたのブランドとのつながりを感じさせる必要があります。

顧客維持

あなたが販売している製品やサービスについて顧客が考えるときに、どのようにして顧客が覚えているブランドになることができますか？

ブランドが既存および新規に獲得した顧客を維持するために、どのように活用および戦略を立てることができるかを次に示します。

コンテンツは王様

素晴らしいジェスチャーを往復します。顧客のニーズを理解し、製品/サービスに関連する顧客の関心のある提案、ヒント、およびトリックで顧客を支援します。

あなたが彼らのニーズに価値を加えるとき、彼らはあなたの収入に価値を加えるであろうことを知ってください。

特に手書きの高度にパーソナライズされたメッセージは、ブランドがそれらをどれだけ評価しているかを示します。ブランドが手書きのメモを送信するのに時間を費やすことができれば、顧客体験への影響は甚大です。これは、顧客が期待する以上のことができる方法の1つです。結局のところ、CXを強化するために他のブランドよりも多くのことを行う場合、競争力は避けられません。

そのような場合、顧客にフィードバックを求めようとすると、顧客はあなたの成長を助けるために時間を割くことができます。

一貫性があり、例外的であること

顧客は複数のチャネルを使用してブランドと通信します。彼らがさまざまなチャネルを探索するとき、さまざまなタッチポイントがそれらとの関係を定義します。

一貫性のあるCXは簡単ではありません。一貫性がありシームレスでなければならない努力が必要です。顧客プロファイリングに精通している場合は、顧客の問題の伝達と解決が容易になります。

まず、彼らが好むチャネル、彼らがアクセスするWebページ、彼らの行動、彼らが持つ潜在的な価値の大きさ、そして彼らの旅がどこで終わるかを理解します。次に、関連するメッセージ、電子メール、アラート、および推奨事項を適宜プッシュします。

すべてのブランドチャネルは、ブランドの声を識別し、すべてのチャネルとタッチポイントにわたってシームレスで流動的な相互作用を提供するように努める必要があります。顧客は通常、彼らを知っている企業からのメッセージを楽しんでいます。コンテキストを推進し、継続性を確保し、シンプルさを優先してインタラクションを楽しいものにします。

クエリへの応答を迅速に行う

ハイテクプラットフォームは、クエリのレベル1に答えることに成功しましたが、人間のタッチは、顧客との対話の最終レベルを満たす必要があります。セルフサービスポータルは、応答の遅延や運用時間について顧客に通知する必要がある場合に、質問をすぐに解決するための優れたオプションになる可能性があります。

ただし、セルフサービスポータルは、ユーザーが製品/サービスの購入中に苦情を申し立てたり、損失を被ったりした場合には適切なオプションではありません。設定された各質問の平均処理時間を短縮してください。

特定のタイプのクエリに対してTATが事前に決定されているリストを作成できます。クエリに迅速かつ適切に対応することで、CXの強化に大きな違いが生まれ、収益が大幅に増加します。

運用プロセスの自動化

すべての組織には、完了するまでに多大な時間を要する日常的な運用作業があります。このようなタスクは自動化する必要があります。たとえば、お礼の電子メール、ウェルカムノート、および未購読リストの電子メールを送信します。カードによる請求と支払いは、支払いソフトウェアを使用して行うこともできます。

ただし、すべてのアクティビティを手動で実行すると、時間がかかる場合があります。これを行うときは、統合とデータ品質をチェックしてください。ツールを使用して、プッシュ通知を使用して離れた顧客と接続することもできます。このようにして、戦略にうまく取り組み、メーラーをスケジュールし、瞬く間にイベントに通知することができます。

苦情管理システムを持っている

ユーザーの不満に注意する必要があります。これは、特に価値の高い顧客に当てはまります。彼らは頻繁に購入するだけでなく、あなたのブランドの支持者でもあります。彼らが適切な方法で口コミ活動に従事できるようにします。

苦情管理を実施することで、ユーザーが他のブランドに切り替えないようにすることができます。重要な質問に賢く答え、そのような関係を通じて信頼を築きます。消費者分析を拡張し、ユーザーの問題を解決し、ロイヤルティリストに別の顧客を追加する機会のような苦情を感じてください。

カスタマーサービスを提供するためのKPIを持っている

マーケティングキャンペーンを試しても、結果を正しく測定できない場合はどうなりますか？組織の目標を効果的に測定できる適切なKPIを設定します。暫定的なKPI目標を設定すると、正しい方向に進んでいるかどうかを評価できます。

処理するKPIは次のとおりです。

応答時間–顧客のクエリに応答するのにかかる時間
コンバージョン率–電話または電子メールで顧客に連絡したときの応答率
ドロップ率–サービスの購読を解除したユーザーの数
エンゲージメントごとのアクション–顧客リーチに基づくユーザーの行動の変化
顧客生涯価値–長期的に見て顧客があなたのビジネスにどれだけの価値があるか

これらのステップは、ユーザーと連絡を取り、ブランド価値を構築し、アクションステップで終了するという目的を述べるのに役立ちます。

結論

上記の戦略を適用すると、結果は必ず変化します。これらはすべて、計画と実装、および実行中の既存のプロセスの継続的な改善が必要です。顧客に対して正直で透明性を保ちます。

買収戦略だけでなく、常に保持戦略を実施します。これらの割引、無料のバウチャー、ロイヤルティボーナスを提供して、将来に向けてブラウニーポイントを獲得し、価値を感じてもらいましょう。

Maxicusの顧客維持戦略

既存のクライアントを適切にカスタマイズして維持しようとするブランドはほとんどありません。私たちはあなたにその一人になってもらいたいのです。彼らが何を望んでいるかを知り、彼らの復帰を奨励し、彼らに証言を提供し、そして真に役立つ。