客戶保留：如何確定正確的方法

已發表: 2022-04-12

每次利益相關者會議都反復強調客戶獲取，以在任何組織中產生潛在客戶和收入。然而，大多數組織未能關注的重點是了解客戶保留的必要性。

客戶保留管理是指組織在指定時間內保留其現有和新獲得的客戶的能力。例如，星巴克有一些出色的獎勵計劃策略（一種客戶保留策略）在全球範圍內廣受讚譽。

如果您要求您的團隊將 50% 的精力放在獲取新客戶上，將 50% 的精力放在留住現有客戶上，那麼後者的生命週期價值和版稅會更高。

您是否知道 68% 的銷售額來自現有客戶？ （來源：SAS 和 Loyalty360）

您獲得的許多客戶在從您的網站購物後甚至可能不會回來。也許，您在他們第一次購買時為他們提供了折扣，這讓他們一開始就偶然發現了您的網站。然而，真正的遊戲在於重複新獲得客戶的購買週期。

客戶保留策略需要一致性和努力，並且應該讓客戶感受到與您的品牌的聯繫。

客戶保留

當客戶想到您銷售的產品和服務時，您如何成為客戶記住的品牌？

以下是品牌如何利用和製定戰略來留住現有和新獲得的客戶：

回報偉大的手勢。了解客戶需求並為他們提供與您的產品/服務相關的建議、提示和技巧。

要知道，當您為他們的需求增加價值時，他們就會為您的收入增加價值。

高度個性化的信息，尤其是手寫信息，顯示了品牌對它們的重視程度。如果一個品牌可以花時間向您發送手寫筆記，那麼它對客戶體驗的影響是巨大的。這是您可以做的超出客戶期望的方法之一。畢竟，當您在增強 CX 方面做得比其他品牌更多時，競爭優勢是不可避免的。

在這種情況下，當你嘗試向客戶徵求反饋時，他們也會抽出時間來幫助你成長。

客戶使用多種渠道與您的品牌進行溝通。當他們探索各種渠道時，各種接觸點定義了您與他們的關係。

一致的 CX 並不容易。這需要一致和無縫的努力。如果您精通客戶分析，那麼溝通和解決客戶問題就會變得更容易。

首先，了解他們喜歡哪些渠道、他們登陸的網頁、他們的行為、他們有多少價值潛力以及他們的旅程在哪裡結束。然後，相應地推送相關消息、電子郵件、警報和建議。

您的所有品牌渠道都應識別您品牌的聲音，並嘗試在所有渠道和接觸點之間提供無縫、流暢的互動。客戶通常喜歡來自認識他們的企業的信息。驅動上下文，確保連續性，並喜歡簡單，以使您的交互愉快。

高科技平台已經成功地回答了一級查詢，但人際交往必須完成客戶交互的最後一級。當您需要通知客戶有關延遲響應或運營工作時間時，自助服務門戶可能是立即解決他們問題的絕佳選擇。

但是，當用戶在購買您的產品/服務時抱怨或遭受損失時，自助服務門戶不是一個好的選擇。嘗試減少每個設置問題的平均處理時間。

您可以製作一個列表，其中 TAT 是針對特定類型的查詢預先確定的。快速、正確地解決查詢對增強 CX 有很大的不同，這會顯著增加收入。

每個組織都有需要花費大量時間才能完成的日常運營工作。此類任務需要自動化，例如 – 發送感謝電子郵件、歡迎說明和未訂閱列表的電子郵件。通過卡計費和支付也可以使用支付軟件完成。

但是，手動執行所有活動可能非常耗時。執行此操作時，請檢查集成和數據質量。您甚至可以使用工具與使用推送通知離開您的客戶聯繫。通過這種方式，您可以更好地制定策略、安排郵件發送時間並在眨眼間通知事件。

您應該意識到用戶的不滿，對於高價值客戶尤其如此。他們不僅是常客，也是您品牌的擁護者。讓他們以適當的方式參與口碑活動。

適當的投訴管理將確保用戶不會切換到其他品牌。明智地回答關鍵問題並通過這種關係建立信任。讓自己將投訴視為擴展消費者分析、解決用戶問題並將另一位客戶添加到您的忠誠度列表中的機會。

如果您嘗試營銷活動但無法正確衡量結果怎麼辦？擁有可以有效衡量組織目標的正確 KPI。設置臨時 KPI 目標可以評估您是否朝著正確的方向前進。

需要注意的 KPI 是：

這些步驟將幫助您說明與用戶聯繫、建立品牌價值並以行動步驟結束的目的。

應用上述策略後，結果必然會發生變化。所有這些都需要規劃和實施，並不斷改進現有的行動流程。對您的客戶誠實和透明。

始終制定保留策略，而不僅僅是製定獲取策略。通過給予這些折扣、免費代金券和忠誠度獎金，讓他們感到自己受到重視，從而為未來賺取布朗尼積分。

Maxicus 客戶保留策略

很少有品牌試圖適當地定制和留住現有客戶；我們希望你成為其中之一。知道他們想要什麼，激勵他們的回報，為他們提供推薦並真正提供幫助。