Retensi Pelanggan: Bagaimana Mengidentifikasi Pendekatan yang Tepat

Akuisisi pelanggan ditekankan berulang kali dalam setiap pertemuan pemangku kepentingan untuk menghasilkan arahan dan pendapatan di organisasi mana pun. Namun, apa yang sebagian besar organisasi gagal fokuskan untuk memahami betapa pentingnya retensi pelanggan.

Akuisisi pelanggan ditekankan berulang kali dalam setiap pertemuan pemangku kepentingan untuk menghasilkan arahan dan pendapatan di organisasi mana pun. Namun, apa yang sebagian besar organisasi gagal fokuskan untuk memahami betapa pentingnya retensi pelanggan.

Apa itu Retensi Pelanggan?

Manajemen retensi pelanggan mengacu pada kemampuan organisasi untuk mempertahankan klien yang ada dan yang baru diperoleh selama waktu tertentu. Misalnya, Starbucks memiliki beberapa strategi program penghargaan yang sangat baik (strategi retensi pelanggan) yang dipuji di seluruh dunia.

Jika Anda meminta tim Anda untuk fokus 50% untuk mendapatkan pelanggan baru dan 50% untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, nilai seumur hidup dan royalti yang terakhir akan lebih tinggi.

Tahukah Anda bahwa 68% dari penjualan Anda berasal dari pelanggan yang sudah ada? (Sumber: SAS dan Loyalty360)

Banyak pelanggan yang Anda peroleh bahkan mungkin tidak kembali setelah mereka berbelanja dari situs web Anda. Mungkin, Anda menawari mereka diskon untuk pembelian pertama mereka yang membuat mereka tersandung pada situs web Anda. Namun, permainan sebenarnya terletak pada pengulangan siklus pembelian pelanggan yang baru diakuisisi.

Strategi retensi pelanggan membutuhkan konsistensi, upaya, dan harus membuat pelanggan merasa terhubung dengan merek Anda.

Bagaimana Anda bisa menjadi merek yang diingat pelanggan ketika mereka memikirkan produk dan layanan yang Anda jual?

Berikut adalah bagaimana merek dapat memanfaatkan dan menyusun strategi untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan yang baru diperoleh:

Konten adalah Raja

Balas gerakan besar. Pahami kebutuhan pelanggan dan bantu mereka dengan saran, tip, dan trik minat mereka yang bersinggungan dengan produk/layanan Anda.

Ketahuilah bahwa ketika Anda menambahkan nilai pada kebutuhan mereka, mereka akan menambah nilai pada pendapatan Anda.

Pesan yang sangat dipersonalisasi, terutama yang ditulis tangan, menunjukkan betapa suatu merek menghargainya. Jika sebuah merek dapat menghabiskan waktu mengirimkan catatan tulisan tangan kepada Anda, dampaknya terhadap pengalaman pelanggan sangat luas. Ini adalah salah satu cara Anda dapat melakukan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Bagaimanapun, keunggulan kompetitif tidak dapat dihindari ketika Anda melakukan lebih dari merek lain untuk meningkatkan CX.

Dalam kasus seperti itu, ketika Anda mencoba meminta umpan balik dari pelanggan, mereka juga akan meluangkan waktu untuk membantu Anda berkembang.

Jadilah Konsisten dan Luar Biasa

Pelanggan menggunakan banyak saluran untuk berkomunikasi dengan merek Anda. Saat mereka menjelajahi berbagai saluran, berbagai titik kontak menentukan hubungan Anda dengan mereka.

CX yang konsisten tidak mudah. Dibutuhkan upaya yang harus konsisten dan mulus. Jika Anda berpengalaman dengan profil pelanggan, menjadi lebih mudah untuk berkomunikasi dan memecahkan masalah pelanggan.

Pertama, pahami saluran mana yang mereka sukai, halaman web yang mereka buka, perilaku mereka, seberapa besar potensi nilai yang mereka miliki, dan di mana perjalanan mereka berakhir. Kemudian, dorong pesan, email, peringatan, dan rekomendasi yang relevan.

Semua saluran merek Anda harus mengidentifikasi suara merek Anda dan mencoba memberikan interaksi yang lancar dan lancar di semua saluran dan titik kontak. Pelanggan biasanya menikmati pesan dari bisnis yang mengenal mereka. Mendorong konteks, memastikan kontinuitas, dan lebih memilih kesederhanaan untuk membuat interaksi Anda menyenangkan.

Bersikaplah Cepat dalam Menanggapi Pertanyaan

Platform berteknologi tinggi telah berhasil menjawab pertanyaan tingkat satu, tetapi sentuhan manusiawi harus memenuhi tingkat akhir interaksi pelanggan. Portal swalayan bisa menjadi pilihan yang sangat baik untuk segera menyelesaikan pertanyaan mereka ketika Anda perlu memberi tahu pelanggan tentang keterlambatan tanggapan atau jam kerja operasional.

Namun, portal swalayan bukanlah pilihan yang baik ketika pengguna mengeluh atau menderita kerugian saat membeli produk/layanan Anda. Cobalah untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata Anda untuk setiap pertanyaan yang ditetapkan.

Anda dapat membuat daftar di mana TAT telah ditentukan sebelumnya untuk jenis kueri tertentu. Mengatasi kueri dengan cepat dan benar membuat banyak perbedaan dalam meningkatkan CX, yang menghasilkan pendapatan secara signifikan.

Mengotomatiskan Proses Operasional

Ada pekerjaan operasional rutin di setiap organisasi yang membutuhkan banyak waktu Anda untuk menyelesaikannya. Tugas tersebut perlu diotomatisasi, seperti – mengirim email terima kasih, pesan selamat datang, dan email untuk daftar berhenti berlangganan. Penagihan dan pembayaran melalui kartu juga dapat dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak pembayaran.

Namun, melakukan semua aktivitas secara manual dapat memakan waktu. Saat Anda melakukan ini, jaga agar integrasi dan kualitas data tetap terkendali. Anda bahkan dapat menggunakan alat untuk terhubung dengan pelanggan Anda yang telah meninggalkan Anda menggunakan pemberitahuan push. Dengan cara ini, Anda dapat mengerjakan strategi Anda dengan lebih baik, menjadwalkan surat, dan memberi tahu acara dalam sekejap mata.

Memiliki Sistem Manajemen Pengaduan

Anda harus menyadari ketidakpuasan pengguna, yang terutama berlaku untuk pelanggan bernilai tinggi. Mereka bukan hanya pembeli yang sering tetapi juga pendukung merek Anda. Biarkan mereka terlibat dalam kegiatan dari mulut ke mulut dengan cara yang sesuai.

Manajemen keluhan akan memastikan bahwa pengguna tidak beralih ke merek lain. Jawab pertanyaan kritis dengan bijak dan bangun kepercayaan melalui hubungan semacam itu. Biarkan diri Anda merasakan keluhan sebagai peluang untuk memperluas analitik konsumen Anda, memecahkan masalah pengguna, dan menambahkan pelanggan lain ke daftar loyalitas Anda.

Memiliki KPI untuk Memberikan Layanan Pelanggan

Bagaimana jika Anda mencoba kampanye pemasaran dan tidak dapat mengukur hasil dengan benar? Memiliki KPI yang tepat yang dapat mengukur tujuan organisasi secara efektif. Menetapkan tujuan KPI sementara dapat mengevaluasi apakah Anda menuju ke arah yang benar.

KPI yang harus diperhatikan adalah:

• Waktu respons – Waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi permintaan pelanggan
• Tingkat konversi – Tingkat respons saat menghubungi pelanggan melalui panggilan atau email
• Drop rate – Jumlah pengguna yang berhenti berlangganan layanan Anda
• Tindakan per keterlibatan – Perubahan perilaku pengguna berdasarkan jangkauan pelanggan Anda
• Nilai seumur hidup pelanggan – Berapa nilai pelanggan bagi bisnis Anda dalam jangka panjang

Langkah-langkah ini akan membantu Anda menyatakan tujuan Anda untuk berhubungan dengan pengguna, membangun nilai merek, dan diakhiri dengan langkah tindakan.

Kesimpulan

Hasilnya pasti akan berubah setelah Anda menerapkan strategi di atas. Semua ini membutuhkan perencanaan dan implementasi dan terus meningkatkan proses yang ada dalam tindakan. Jujur dan transparan dengan pelanggan Anda.

Miliki strategi retensi setiap saat daripada hanya memiliki strategi akuisisi. Dapatkan poin brownies untuk masa depan dengan memberikan diskon, voucher gratis, dan bonus loyalitas untuk membuat mereka merasa dihargai.

Ada sangat sedikit merek yang mencoba menyesuaikan dan mempertahankan klien yang ada dengan benar; kami ingin Anda menjadi salah satunya. Ketahui apa yang mereka inginkan, berikan insentif kepada mereka untuk kembali, berikan testimonial, dan bantulah mereka dengan tulus.