Utrzymanie klientów: jak znaleźć właściwe podejście

Pozyskiwanie klientów jest wielokrotnie podkreślane na każdym spotkaniu interesariuszy, aby generować leady i przychody w dowolnej organizacji. Jednak większość organizacji nie skupia się, aby zrozumieć, jak konieczne jest utrzymanie klienta.

Pozyskiwanie klientów jest wielokrotnie podkreślane na każdym spotkaniu interesariuszy, aby generować leady i przychody w dowolnej organizacji. Jednak większość organizacji nie skupia się, aby zrozumieć, jak konieczne jest utrzymanie klienta.

Co to jest utrzymanie klienta?

Zarządzanie utrzymaniem klientów odnosi się do zdolności organizacji do utrzymania dotychczasowych i nowo pozyskanych klientów przez określony czas. Na przykład Starbucks ma kilka doskonałych strategii programów nagradzania (strategii utrzymania klientów) chwalonych na całym świecie.

Jeśli poprosisz swój zespół, aby skupił się w 50% na pozyskiwaniu nowych klientów, a 50% na utrzymywaniu dotychczasowych klientów, jego wartość życiowa i tantiemy będą wyższe.

Czy wiesz, że 68% Twojej sprzedaży pochodzi od obecnych klientów? (Źródło: SAS i Loyalty360)

Wielu klientów, których pozyskasz, może nawet nie wrócić, gdy zrobią zakupy w Twojej witrynie. Być może zaoferowałeś im zniżkę na ich pierwszy zakup, co sprawiło, że w pierwszej kolejności natknęli się na Twoją witrynę. Właściwa gra polega jednak na powtarzaniu cyklu zakupowego nowo pozyskanych klientów.

Strategie utrzymania klientów wymagają konsekwencji, wysiłku i powinny sprawić, że klienci poczują się związani z Twoją marką.

Jak możesz być marką, którą klienci pamiętają, gdy myślą o produktach i usługach, które sprzedajesz?

Oto, w jaki sposób marki mogą wykorzystać i opracować strategię, aby zatrzymać obecnych i nowo pozyskanych klientów:

Treść jest królem

Odwzajemniaj wielkie gesty. Zrozum potrzeby klientów i pomóż im sugestiami, wskazówkami i sztuczkami, które ich interesują, a które są związane z Twoim produktem/usługami.

Wiedz, że gdy dodasz wartość do ich potrzeb, dodadzą wartość do Twoich przychodów.

Wysoce spersonalizowane komunikaty, zwłaszcza te pisane odręcznie, pokazują, jak bardzo marka je ceni. Jeśli marka może poświęcić czas na wysyłanie odręcznych notatek, jej wpływ na wrażenia klientów jest ogromny. To jeden ze sposobów, w jaki możesz zrobić więcej, niż oczekuje klient. W końcu przewaga konkurencyjna jest nieunikniona, gdy robisz więcej niż inne marki w celu poprawy CX.

W takim przypadku, gdy spróbujesz poprosić klientów o informację zwrotną, oni również poświęcą czas, aby pomóc Ci się rozwijać.

Bądź konsekwentny i wyjątkowy

Klienci używają wielu kanałów do komunikacji z Twoją marką. Kiedy badają różne kanały, różne punkty styku określają Twoje relacje z nimi.

Spójne CX nie jest łatwe. Wymaga wysiłków, które powinny być spójne i bezproblemowe. Jeśli dobrze znasz się na profilowaniu klientów, łatwiej jest komunikować się i rozwiązywać problemy klientów.

Po pierwsze, zrozum, jakie kanały preferują, strony internetowe, na które trafiają, ich zachowanie, jaki mają potencjał wartościowy i gdzie kończy się ich podróż. Następnie przesyłaj odpowiednie wiadomości, e-maile, alerty i rekomendacje.

Wszystkie kanały Twojej marki powinny identyfikować głos Twojej marki i starać się zapewnić bezproblemową, płynną interakcję we wszystkich kanałach i punktach styku. Klienci zwykle cieszą się wiadomościami od firm, które ich znają. Kieruj kontekstem, zapewnij ciągłość i preferuj prostotę, aby Twoje interakcje były zachwycające.

Szybko odpowiadaj na zapytania

Zaawansowane technologicznie platformy zdołały odpowiedzieć na pierwszy poziom zapytań, ale ludzki dotyk musi spełnić ostateczny poziom interakcji z klientem. Portale samoobsługowe mogą być doskonałą opcją natychmiastowego rozwiązywania ich pytań, gdy musisz powiadomić klientów o opóźnieniu w odpowiedzi lub godzinach pracy.

Portale samoobsługowe nie są jednak dobrym rozwiązaniem, gdy użytkownik skarży się lub poniósł stratę podczas zakupu Twojego produktu/usługi. Postaraj się skrócić średni czas obsługi każdego zestawu pytań.

Możesz stworzyć listę, w której TAT jest wstępnie ustalony dla określonego typu zapytania. Szybkie i prawidłowe adresowanie zapytań ma duży wpływ na poprawę CX, co znacznie zwiększa przychody.

Automatyzacja procesów operacyjnych

W każdej organizacji istnieje rutynowa praca operacyjna, której wykonanie zajmuje dużo czasu. Takie zadania muszą być zautomatyzowane, takie jak – wysłanie e-maila z podziękowaniem, powitania i e-maili dla listy, która nie została subskrybowana. Rozliczenia i płatności kartą można również wykonać za pomocą oprogramowania płatniczego.

Jednak wykonywanie wszystkich czynności ręcznie może być czasochłonne. Gdy to zrobisz, kontroluj integrację i jakość danych. Możesz nawet używać narzędzi do łączenia się z klientami, którzy Cię opuścili, za pomocą powiadomień push. W ten sposób możesz lepiej pracować nad swoją strategią, planować wysyłki i powiadamiać o wydarzeniu w mgnieniu oka.

Posiadaj system zarządzania reklamacjami

Należy zdawać sobie sprawę z niezadowolenia użytkowników, co jest szczególnie ważne w przypadku klientów o wysokiej wartości. Są nie tylko częstymi kupującymi, ale także orędownikami Twojej marki. Pozwól im angażować się w działania z ust do ust w odpowiedni sposób.

Wprowadzone zarządzanie skargami zapewniłoby, że użytkownicy nie przechodzą na inne marki. Mądrze odpowiadaj na krytyczne pytania i buduj zaufanie poprzez takie relacje. Pozwól sobie na odczucie reklamacji jako okazji do poszerzenia analityki konsumenckiej, rozwiązania problemu użytkownika i dodania kolejnego klienta do swojej listy lojalnościowej.

Mieć kluczowe wskaźniki efektywności w zakresie obsługi klienta

Co się stanie, jeśli spróbujesz kampanii marketingowej i nie będziesz w stanie prawidłowo zmierzyć wyników? Mieć odpowiednie KPI, które mogą skutecznie mierzyć cele organizacji. Ustalenie tymczasowych celów KPI może ocenić, czy zmierzasz we właściwym kierunku.

Kluczowe wskaźniki efektywności, którymi należy się zająć, to:

• Czas odpowiedzi – czas potrzebny na odpowiedź na zapytanie klienta
• Współczynnik konwersji – współczynnik odpowiedzi na kontakt z klientami przez telefon lub e-mail
• Drop rate – liczba użytkowników, którzy zrezygnowali z subskrypcji Twojej usługi
• Działania na zaangażowanie – Zmiana zachowania użytkownika na podstawie zasięgu klienta
• Żywotna wartość klienta – Ile klient jest wart Twojej firmy w dłuższej perspektywie

Te kroki pomogą Ci określić cel nawiązania kontaktu z użytkownikiem, zbudować wartość marki i zakończyć etapem działania.

Wniosek

Wyniki z pewnością ulegną zmianie po zastosowaniu powyższych strategii. Wszystko to wymaga planowania i wdrażania oraz ciągłego doskonalenia istniejących procesów w działaniu. Bądź szczery i przejrzysty ze swoim klientem.

Miej zawsze strategię utrzymania, a nie tylko strategię przejęcia. Zdobywaj punkty brownie na przyszłość, dając zniżki, darmowe kupony i bonusy lojalnościowe, aby poczuli się docenieni.

Niewiele jest marek, które starają się odpowiednio dostosować i zatrzymać istniejących klientów; chcemy, żebyś był jednym z nich. Wiedz, czego chcą, zachęcaj ich do powrotu, dostarczaj im referencji i bądź autentycznie pomocny.