客户保留：如何确定正确的方法

已发表: 2022-04-12

每次利益相关者会议都反复强调客户获取，以在任何组织中产生潜在客户和收入。然而，大多数组织未能关注的重点是了解客户保留的必要性。

客户保留管理是指组织在指定时间内保留其现有和新获得的客户的能力。例如，星巴克有一些出色的奖励计划策略（一种客户保留策略）在全球范围内广受赞誉。

如果您要求您的团队将 50% 的精力放在获取新客户上，将 50% 的精力放在留住现有客户上，那么后者的生命周期价值和版税会更高。

您是否知道 68% 的销售额来自现有客户？ （来源：SAS 和 Loyalty360）

您获得的许多客户在从您的网站购物后甚至可能不会回来。也许，您在他们第一次购买时为他们提供了折扣，这让他们一开始就偶然发现了您的网站。然而，真正的游戏在于重复新获得客户的购买周期。

客户保留策略需要一致性和努力，并且应该让客户感受到与您的品牌的联系。

客户保留

当客户想到您销售的产品和服务时，您如何成为客户记住的品牌？

以下是品牌如何利用和制定战略来留住现有和新获得的客户：

回报伟大的手势。了解客户需求并为他们提供与您的产品/服务相关的建议、提示和技巧。

要知道，当您为他们的需求增加价值时，他们就会为您的收入增加价值。

高度个性化的信息，尤其是手写信息，显示了品牌对它们的重视程度。如果一个品牌可以花时间向您发送手写笔记，那么它对客户体验的影响是巨大的。这是您可以做的超出客户期望的方法之一。毕竟，当您在增强 CX 方面做得比其他品牌更多时，竞争优势是不可避免的。

在这种情况下，当你尝试向客户征求反馈时，他们也会抽出时间来帮助你成长。

客户使用多种渠道与您的品牌进行沟通。当他们探索各种渠道时，各种接触点定义了您与他们的关系。

一致的 CX 并不容易。这需要一致和无缝的努力。如果您精通客户分析，那么沟通和解决客户问题就会变得更容易。

首先，了解他们喜欢哪些渠道、他们登陆的网页、他们的行为、他们有多少价值潜力以及他们的旅程在哪里结束。然后，相应地推送相关消息、电子邮件、警报和建议。

您的所有品牌渠道都应识别您品牌的声音，并尝试在所有渠道和接触点之间提供无缝、流畅的互动。客户通常喜欢来自认识他们的企业的信息。驱动上下文，确保连续性，并喜欢简单，以使您的交互愉快。

高科技平台已经成功地回答了一级查询，但人际交往必须完成客户交互的最后一级。当您需要通知客户有关延迟响应或运营工作时间时，自助服务门户可能是立即解决他们问题的绝佳选择。

但是，当用户在购买您的产品/服务时抱怨或遭受损失时，自助服务门户不是一个好的选择。尝试减少每个设置问题的平均处理时间。

您可以制作一个列表，其中 TAT 是针对特定类型的查询预先确定的。快速、正确地解决查询对增强 CX 有很大的不同，这会显着增加收入。

每个组织都有需要花费大量时间才能完成的日常运营工作。此类任务需要自动化，例如 – 发送感谢电子邮件、欢迎说明和未订阅列表的电子邮件。通过卡计费和支付也可以使用支付软件完成。

但是，手动执行所有活动可能非常耗时。执行此操作时，请检查集成和数据质量。您甚至可以使用工具与使用推送通知离开您的客户联系。通过这种方式，您可以更好地制定策略、安排邮件发送时间并在眨眼间通知事件。

您应该意识到用户的不满，对于高价值客户尤其如此。他们不仅是常客，也是您品牌的拥护者。让他们以适当的方式参与口碑活动。

适当的投诉管理将确保用户不会切换到其他品牌。明智地回答关键问题并通过这种关系建立信任。让自己将投诉视为扩展消费者分析、解决用户问题并将另一位客户添加到您的忠诚度列表中的机会。

如果您尝试营销活动但无法正确衡量结果怎么办？拥有可以有效衡量组织目标的正确 KPI。设置临时 KPI 目标可以评估您是否朝着正确的方向前进。

需要注意的 KPI 是：

这些步骤将帮助您说明与用户联系、建立品牌价值并以行动步骤结束的目的。

应用上述策略后，结果必然会发生变化。所有这些都需要规划和实施，并不断改进现有的行动流程。对您的客户诚实和透明。

始终制定保留策略，而不仅仅是制定获取策略。通过给予这些折扣、免费代金券和忠诚度奖金，让他们感到自己受到重视，从而为未来赚取布朗尼积分。

Maxicus 客户保留策略

很少有品牌试图适当地定制和留住现有客户；我们希望你成为其中之一。知道他们想要什么，激励他们的回报，为他们提供推荐并真正提供帮助。