Retención de clientes: cómo identificar el enfoque correcto

La adquisición de clientes se enfatiza repetidamente en cada reunión de partes interesadas para generar clientes potenciales e ingresos en cualquier organización. Sin embargo, en lo que la mayoría de las organizaciones no se enfocan es para comprender cuán necesaria es la retención de clientes.

La adquisición de clientes se enfatiza repetidamente en cada reunión de partes interesadas para generar clientes potenciales e ingresos en cualquier organización. Sin embargo, en lo que la mayoría de las organizaciones no se enfocan es para comprender cuán necesaria es la retención de clientes.

¿Qué es la retención de clientes?

La gestión de retención de clientes se refiere a la capacidad de una organización para retener a sus clientes existentes y recién adquiridos durante un tiempo específico. Por ejemplo, Starbucks tiene algunas estrategias de programa de recompensas excelentes (una estrategia de retención de clientes) elogiadas en todo el mundo.

Si le pide a su equipo que se concentre un 50 % en adquirir nuevos clientes y un 50 % en retener a los clientes existentes, el valor de por vida y las regalías de estos últimos serían mayores.

¿Sabías que el 68% de tus ventas provienen de clientes existentes? (Fuente: SAS y Loyalty360)

Es posible que muchos de los clientes que adquiera ni siquiera regresen una vez que compren desde su sitio web. Tal vez, les ofreciste un descuento en su primera compra que los hizo tropezar con tu sitio web en primera instancia. Sin embargo, el juego real radica en repetir el ciclo de compra de los clientes recién adquiridos.

Las estrategias de retención de clientes requieren consistencia, esfuerzo y deben hacer que los clientes se sientan conectados con su marca.

¿Cómo puedes ser una marca que los clientes recuerden cuando piensan en los productos y servicios que vendes?

Así es como las marcas pueden aprovechar y crear estrategias para retener a los clientes existentes y recién adquiridos:

El contenido es el rey

Reciprocar grandes gestos. Comprenda las necesidades de los clientes y ayúdelos con sugerencias, consejos y trucos de su interés que se relacionen con sus productos/servicios.

Sepa que cuando agrega valor a sus necesidades, ellos agregarán valor a sus ingresos.

Los mensajes altamente personalizados, especialmente los que están escritos a mano, muestran cuánto los valora una marca. Si una marca puede dedicar tiempo a enviarle notas escritas a mano, su impacto en la experiencia del cliente es enorme. Es una de las formas en que puede hacer más de lo que espera un cliente. Después de todo, una ventaja competitiva es inevitable cuando hace más que otras marcas para mejorar la CX.

En tal caso, cuando intente pedir retroalimentación a los clientes, ellos también dedicarán tiempo para ayudarlo a crecer.

Sea consistente y excepcional

Los clientes utilizan múltiples canales para comunicarse con su marca. Cuando exploran varios canales, varios puntos de contacto definen su relación con ellos.

La CX consistente no es fácil. Requiere esfuerzos que deben ser consistentes y continuos. Si está bien versado en la creación de perfiles de clientes, se vuelve más fácil comunicarse y resolver los problemas de los clientes.

Primero, comprenda qué canales prefieren, las páginas web a las que acceden, su comportamiento, cuánto valor potencial tienen y dónde termina su viaje. Luego, envíe mensajes, correos electrónicos, alertas y recomendaciones relevantes según corresponda.

Todos los canales de su marca deben identificar la voz de su marca y tratar de proporcionar una interacción fluida y fluida en todos los canales y puntos de contacto. Los clientes suelen disfrutar de los mensajes de las empresas que los conocen. Impulse el contexto, garantice la continuidad y prefiera la simplicidad para que sus interacciones sean agradables.

Sea rápido al responder a las consultas

Las plataformas de alta tecnología han logrado responder el nivel uno de consultas, pero un toque humano debe cumplir con el nivel final de interacción con el cliente. Los portales de autoservicio pueden ser una excelente opción para resolver de inmediato sus dudas cuando necesite notificar a los clientes sobre un retraso en la respuesta o el horario de trabajo operativo.

Sin embargo, los portales de autoservicio no son una buena opción cuando el usuario se queja o ha sufrido una pérdida al adquirir tu producto/servicio. Trate de reducir su tiempo de manejo promedio para cada pregunta establecida.

Puede hacer una lista en la que TAT esté predeterminado para un tipo específico de consulta. Abordar las consultas de forma rápida y correcta marca una gran diferencia en la mejora de CX, lo que aumenta significativamente los ingresos.

Automatice los procesos operativos

Hay un trabajo operativo de rutina en cada organización que requiere una gran cantidad de tiempo para completarlo. Dichas tareas deben automatizarse, como: enviar un correo electrónico de agradecimiento, una nota de bienvenida y correos electrónicos para la lista de no suscritos. La facturación y el pago a través de una tarjeta también se pueden realizar mediante un software de pago.

Sin embargo, hacer todas las actividades manualmente puede llevar mucho tiempo. Cuando haga esto, mantenga la integración y la calidad de los datos bajo control. Incluso puede usar herramientas para conectarse con sus clientes que lo han dejado usando notificaciones automáticas. De esta manera, puedes trabajar mejor en tu estrategia, programar correos y notificar el evento en un abrir y cerrar de ojos.

Contar con un Sistema de Gestión de Quejas

Debe tener en cuenta la insatisfacción de los usuarios, lo que es especialmente cierto para los clientes de alto valor. No son solo compradores frecuentes, sino también defensores de su marca. Permítales participar en actividades de boca en boca de una manera adecuada.

La gestión de quejas en el lugar garantizaría que los usuarios no cambien a otras marcas. Responda sabiamente las preguntas críticas y genere confianza a través de tales relaciones. Permítase sentir una queja como una oportunidad para expandir su análisis de consumidores, resolver un problema de usuario y agregar otro cliente a su lista de lealtad.

Tenga KPI para brindar servicio al cliente

¿Qué sucede si intenta una campaña de marketing y no puede medir los resultados correctamente? Tenga los KPI correctos que puedan medir de manera efectiva los objetivos de la organización. Establecer objetivos de KPI intermedios puede evaluar si va en la dirección correcta.

Los KPI a cuidar son:

• Tiempo de respuesta: tiempo necesario para responder a la consulta de un cliente.
• Tasa de conversión: tasa de respuesta al contactar a los clientes a través de una llamada o un correo electrónico
• Tasa de abandono: número de usuarios que se han dado de baja de su servicio
• Acciones por compromiso: cambio en el comportamiento de un usuario según el alcance de su cliente
• Valor de por vida del cliente: cuánto vale un cliente para su negocio a largo plazo

Estos pasos lo ayudarán a establecer su propósito de ponerse en contacto con un usuario, generar valor de marca y terminar con un paso de acción.

Conclusión

Los resultados seguramente cambiarán una vez que aplique las estrategias anteriores. Todo esto necesita planificación e implementación y mejora constante de los procesos existentes en acción. Sea honesto y transparente con su cliente.

Tenga una estrategia de retención implementada en todo momento en lugar de solo tener una estrategia de adquisición. Gane puntos brownie para el futuro al otorgar esos descuentos, cupones gratuitos y bonificaciones de lealtad para que se sientan valorados.

Son muy pocas las marcas que tratan de personalizar y fidelizar adecuadamente a los clientes existentes; queremos que seas uno de ellos. Sepa lo que quieren, incentive su regreso, bríndeles testimonios y sea realmente útil.