고객 유지: 올바른 접근 방식을 식별하는 방법

고객 확보는 모든 조직에서 리드와 수익을 창출하기 위해 모든 이해 관계자 회의에서 반복적으로 강조됩니다. 그러나 대부분의 조직이 고객 유지가 얼마나 필요한지 이해하지 못하는 데 중점을 두지 않습니다.

고객 확보는 모든 조직에서 리드와 수익을 창출하기 위해 모든 이해 관계자 회의에서 반복적으로 강조됩니다. 그러나 대부분의 조직이 고객 유지가 얼마나 필요한지 이해하지 못하는 데 중점을 두지 않습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지 관리는 지정된 시간 동안 기존 및 새로 획득한 고객을 유지하는 조직의 능력을 나타냅니다. 예를 들어, 스타벅스는 전 세계적으로 칭찬받는 몇 가지 우수한 보상 프로그램 전략(고객 유지 전략)을 보유하고 있습니다.

팀에 신규 고객 확보에 50%, 기존 고객 유지에 50%를 집중하도록 요청하면 후자의 평생 가치와 로열티가 더 높을 것입니다.

매출의 68%가 기존 고객에게서 나온다는 사실을 알고 계셨습니까? (출처: SAS 및 Loyalty360)

귀하가 확보한 많은 고객은 귀하의 웹사이트에서 쇼핑을 하고 나면 다시 돌아오지 않을 수 있습니다. 아마도 첫 구매 시 할인을 제공하여 처음에 귀하의 웹사이트를 우연히 보게 되었을 것입니다. 그러나 실제 게임은 새로 획득한 고객의 구매 주기를 반복하는 데 있습니다.

고객 유지 전략에는 일관성과 노력이 필요하며 고객이 브랜드와 연결되어 있다고 느끼게 해야 합니다.

고객이 판매하는 제품과 서비스를 생각할 때 어떻게 브랜드를 기억할 수 있습니까?

브랜드가 기존 및 새로 획득한 고객을 유지하기 위해 활용하고 전략을 수립하는 방법은 다음과 같습니다.

콘텐츠는 왕이다

훌륭한 제스처에 보답하십시오. 고객의 요구를 이해하고 귀하의 제품/서비스에 접하는 관심 분야의 제안, 팁 및 트릭으로 고객을 돕습니다.

당신이 그들의 필요에 가치를 더할 때 그들이 당신의 수익에 가치를 더할 것이라는 것을 아십시오.

특히 손으로 쓴 고도로 개인화된 메시지는 브랜드가 메시지를 얼마나 가치 있게 여기는지 보여줍니다. 브랜드가 손으로 쓴 메모를 보내는 데 시간을 할애할 수 있다면 고객 경험에 미치는 영향은 막대합니다. 고객이 기대하는 것보다 더 많은 일을 할 수 있는 방법 중 하나입니다. 결국 CX 향상을 위해 다른 브랜드보다 더 많은 노력을 기울일 때 경쟁 우위는 불가피합니다.

이러한 경우 고객에게 피드백을 요청하려고 할 때 고객도 시간을 내서 성장에 도움을 줄 것입니다.

일관성과 탁월함

고객은 여러 채널을 사용하여 브랜드와 소통합니다. 그들이 다양한 채널을 탐색할 때 다양한 접점이 그들과의 관계를 정의합니다.

일관된 CX는 쉽지 않습니다. 일관되고 원활해야 하는 노력이 필요합니다. 고객 프로파일링에 정통하면 고객 문제를 소통하고 해결하기가 더 쉬워집니다.

먼저 그들이 선호하는 채널, 방문하는 웹 페이지, 행동, 잠재 가치가 얼마나 있는지, 여정이 끝나는 곳을 이해하십시오. 그런 다음 관련 메시지, 이메일, 알림 및 권장 사항을 적절하게 푸시합니다.

모든 브랜드 채널은 브랜드의 목소리를 식별하고 모든 채널과 접점에서 원활하고 유연한 상호 작용을 제공해야 합니다. 고객은 일반적으로 자신을 알고 있는 기업의 메시지를 즐깁니다. 컨텍스트를 유도하고, 연속성을 보장하고, 상호 작용을 즐겁게 만들기 위해 단순성을 선호합니다.

질의에 신속하게 응답

하이테크 플랫폼은 1단계 질문에 답하는 데 성공했지만 인간의 손길이 고객 상호 작용의 최종 수준을 충족해야 합니다. 셀프 서비스 포털은 고객에게 응답 지연 또는 운영 근무 시간에 대해 알려야 할 때 질문을 즉시 해결할 수 있는 훌륭한 옵션이 될 수 있습니다.

그러나 셀프 서비스 포털은 사용자가 귀하의 제품/서비스를 구매하는 동안 불만을 제기하거나 손실을 입었을 때 좋은 선택이 아닙니다. 각 설정된 질문에 대한 평균 처리 시간을 줄이십시오.

특정 유형의 쿼리에 대해 TAT가 미리 결정된 목록을 만들 수 있습니다. 쿼리를 빠르고 적절하게 처리하면 CX를 개선하는 데 많은 차이가 생겨 수익이 크게 증가합니다.

운영 프로세스 자동화

모든 조직에는 완료하는 데 많은 시간이 소요되는 일상적인 운영 작업이 있습니다. 감사 이메일, 환영 메모 및 구독하지 않은 목록에 대한 이메일 보내기와 같은 이러한 작업은 자동화되어야 합니다. 카드를 통한 청구 및 지불은 결제 소프트웨어를 사용하여 수행할 수도 있습니다.

그러나 모든 활동을 수동으로 수행하는 것은 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 이 작업을 수행할 때 통합 및 데이터 품질을 확인하십시오. 도구를 사용하여 푸시 알림을 사용하여 귀하를 떠난 고객과 연결할 수도 있습니다. 이렇게 하면 전략을 더 잘 수행하고 메일러를 예약하고 눈 깜짝할 사이에 이벤트를 알릴 수 있습니다.

불만 관리 시스템 보유

특히 가치가 높은 고객에게 해당되는 사용자 불만을 인식해야 합니다. 그들은 단골 구매자일 뿐만 아니라 귀하의 브랜드를 옹호합니다. 적절한 방식으로 입소문 활동에 참여할 수 있도록 합니다.

불만 사항 관리는 사용자가 다른 브랜드로 전환하지 않도록 합니다. 중요한 질문에 현명하게 대답하고 그러한 관계를 통해 신뢰를 구축하십시오. 소비자 분석을 확장하고, 사용자 문제를 해결하고, 충성도 목록에 다른 고객을 추가할 수 있는 기회와 같은 불만을 느낄 수 있습니다.

고객 서비스 제공을 위한 KPI 보유

마케팅 캠페인을 시도했는데 결과를 올바르게 측정할 수 없다면? 조직의 목표를 효과적으로 측정할 수 있는 올바른 KPI를 마련하십시오. 중간 KPI 목표를 설정하면 올바른 방향으로 가고 있는지 평가할 수 있습니다.

처리해야 할 KPI는 다음과 같습니다.

• 응답 시간 – 고객 쿼리에 응답하는 데 걸리는 시간
• 전환율 – 전화나 이메일로 고객에게 연락했을 때의 응답률
• Drop rate – 서비스 구독을 취소한 사용자 수
• 참여당 액션 – 고객 도달 범위를 기반으로 한 사용자 행동의 변화
• 고객 평생 가치 – 장기적으로 고객이 귀하의 비즈니스에 얼마나 가치가 있는지

이러한 단계는 사용자와 연락하는 목적을 설명하고 브랜드 가치를 구축하며 행동 단계로 마무리하는 데 도움이 됩니다.

결론

위의 전략을 적용하면 결과가 변경될 수밖에 없습니다. 이 모든 것은 계획 및 구현이 필요하고 실행 중인 기존 프로세스를 지속적으로 개선해야 합니다. 고객에게 정직하고 투명하게 대하십시오.

획득 전략을 세우는 것보다 항상 유지 전략을 마련하십시오. 이러한 할인, 무료 바우처 및 충성도 보너스를 제공하여 미래를 위한 브라우니 포인트를 적립하여 가치를 느끼게 하십시오.

기존 고객을 적절하게 맞춤화하고 유지하려는 브랜드는 거의 없습니다. 우리는 당신이 그들 중 하나가되기를 바랍니다. 그들이 원하는 것을 알고, 그들의 반환을 장려하고, 그들에게 평가를 제공하고 진정으로 도움이 됩니다.