การรักษาลูกค้า: วิธีการระบุแนวทางที่ถูกต้อง

การได้มาซึ่งลูกค้าถูกเน้นย้ำซ้ำแล้วซ้ำเล่าในการประชุมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกครั้งเพื่อสร้างลูกค้าเป้าหมายและรายได้ในองค์กรใดๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญในการทำความเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าไว้มีความสำคัญเพียงใด

การได้มาซึ่งลูกค้าถูกเน้นย้ำซ้ำแล้วซ้ำเล่าในการประชุมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกครั้งเพื่อสร้างลูกค้าเป้าหมายและรายได้ในองค์กรใดๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ไม่ได้ให้ความสำคัญในการทำความเข้าใจว่าการรักษาลูกค้าไว้มีความสำคัญเพียงใด

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การจัดการการเก็บข้อมูลลูกค้าหมายถึงความสามารถขององค์กรในการรักษาลูกค้าเดิมและลูกค้าที่ได้มาใหม่ในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวอย่างเช่น สตาร์บัคส์มีกลยุทธ์โปรแกรมการให้รางวัลที่ยอดเยี่ยม (กลยุทธ์การรักษาลูกค้า) ที่ได้รับการยกย่องทั่วโลก

หากคุณขอให้ทีมของคุณมุ่งเน้นที่ 50% ในการหาลูกค้าใหม่ และ 50% ในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานและค่าลิขสิทธิ์จะสูงขึ้น

คุณรู้หรือไม่ว่า 68% ของยอดขายของคุณมาจากลูกค้าปัจจุบัน? (ที่มา: SAS และ Loyalty360)

ลูกค้าจำนวนมากที่คุณได้รับอาจไม่กลับมาอีกเมื่อซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ของคุณ บางทีคุณอาจเสนอส่วนลดให้พวกเขาในการซื้อครั้งแรกที่ทำให้พวกเขาสะดุดเว็บไซต์ของคุณในครั้งแรก อย่างไรก็ตาม เกมจริงอยู่ในวงจรการซื้อซ้ำของลูกค้าที่ได้มาใหม่

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าต้องการความสม่ำเสมอ ความพยายาม และควรทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ

คุณจะเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าจดจำได้อย่างไรเมื่อนึกถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่คุณขาย

นี่คือวิธีที่แบรนด์สามารถยกระดับและวางแผนตนเองเพื่อรักษาลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่:

เนื้อหาคือราชา

ตอบสนองท่าทางที่ดี ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาด้วยคำแนะนำ เคล็ดลับ และลูกเล่นที่พวกเขาสนใจซึ่งจะส่งผลต่อผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

รู้ว่าเมื่อคุณเพิ่มมูลค่าให้กับความต้องการของพวกเขา พวกเขาจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับรายได้ของคุณ

ข้อความที่เป็นส่วนตัวอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เขียนด้วยลายมือ แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับพวกเขามากแค่ไหน หากแบรนด์สามารถใช้เวลาในการส่งบันทึกย่อที่เขียนด้วยลายมือถึงคุณ ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าก็มีมากมาย เป็นวิธีการหนึ่งที่คุณสามารถทำได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง ท้ายที่สุด ความได้เปรียบทางการแข่งขันเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อคุณทำมากกว่าแบรนด์อื่นๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพ CX

ในกรณีเช่นนี้ เมื่อคุณพยายามขอคำติชมจากลูกค้า พวกเขาจะสละเวลาเพื่อช่วยให้คุณเติบโต

มีความสม่ำเสมอและยอดเยี่ยม

ลูกค้าใช้หลายช่องทางในการสื่อสารกับแบรนด์ของคุณ เมื่อพวกเขาสำรวจช่องทางต่างๆ จุดติดต่อต่างๆ จะกำหนดความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขา

CX ที่สอดคล้องกันไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องใช้ความพยายามที่สม่ำเสมอและราบรื่น หากคุณมีความรอบรู้กับการทำโปรไฟล์ลูกค้า การสื่อสารและแก้ไขปัญหาของลูกค้าจะง่ายขึ้น

อันดับแรก ทำความเข้าใจว่าช่องทางใดที่พวกเขาชอบ หน้าเว็บที่พวกเขาเข้าไป พฤติกรรมของพวกเขา ศักยภาพที่มีคุณค่าที่พวกเขามี และการเดินทางสิ้นสุดลงที่ใด จากนั้นจึงส่งข้อความ อีเมล การแจ้งเตือน และคำแนะนำที่เกี่ยวข้องตามลำดับ

ช่องแบรนด์ทั้งหมดของคุณควรระบุเสียงของแบรนด์และพยายามให้การโต้ตอบที่ราบรื่นและราบรื่นในทุกช่องทางและจุดติดต่อ ลูกค้ามักจะเพลิดเพลินกับข้อความจากธุรกิจที่รู้จักพวกเขา ขับเคลื่อนบริบท รับรองความต่อเนื่อง และต้องการความเรียบง่ายเพื่อทำให้การโต้ตอบของคุณน่าพึงพอใจ

เตรียมพร้อมในการตอบคำถาม

แพลตฟอร์มไฮเทคสามารถตอบคำถามระดับหนึ่งได้สำเร็จ แต่การสัมผัสของมนุษย์จะต้องเติมเต็มระดับสุดท้ายของการโต้ตอบกับลูกค้า พอร์ทัลแบบบริการตนเองอาจเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาทันทีเมื่อคุณต้องการแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความล่าช้าในการตอบสนองหรือชั่วโมงการทำงาน

อย่างไรก็ตาม พอร์ทัลแบบบริการตนเองไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีเมื่อผู้ใช้ร้องเรียนหรือประสบความสูญเสียขณะซื้อผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ พยายามลดเวลาเฉลี่ยในการจัดการคำถามแต่ละชุด

คุณสามารถสร้างรายการที่ททท. กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับการค้นหาประเภทใดประเภทหนึ่ง การจัดการกับคำถามอย่างรวดเร็วและถูกต้องทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมากในการปรับปรุง CX ซึ่งสร้างรายได้อย่างมาก

กระบวนการทำงานอัตโนมัติ

มีงานประจำที่ทุกองค์กรที่ต้องใช้เวลาเป็นจำนวนมากเพื่อให้เสร็จสมบูรณ์ งานดังกล่าวต้องเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น – การส่งอีเมลขอบคุณ บันทึกต้อนรับ และอีเมลสำหรับรายการที่ยกเลิกการสมัคร การเรียกเก็บเงินและชำระเงินผ่านบัตรสามารถทำได้โดยใช้ซอฟต์แวร์การชำระเงิน

อย่างไรก็ตาม การทำกิจกรรมทั้งหมดด้วยตนเองอาจใช้เวลานาน เมื่อคุณทำเช่นนี้ ให้ตรวจสอบการผสานรวมและคุณภาพของข้อมูล คุณยังสามารถใช้เครื่องมือเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ทิ้งคุณไว้โดยใช้การแจ้งเตือนแบบพุช ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถทำงานกับกลยุทธ์ของคุณได้ดีขึ้น กำหนดเวลาการส่งจดหมาย และแจ้งเหตุการณ์ในชั่วพริบตา

มีระบบจัดการเรื่องร้องเรียน

คุณควรทราบถึงความไม่พอใจของผู้ใช้ ซึ่งเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะสำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง พวกเขาไม่ได้เป็นเพียงผู้ซื้อบ่อยๆ แต่ยังสนับสนุนแบรนด์ของคุณอีกด้วย ปล่อยให้พวกเขามีส่วนร่วมในกิจกรรมปากต่อปากในลักษณะที่เหมาะสม

การจัดการเรื่องร้องเรียนจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะไม่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น ตอบคำถามที่สำคัญอย่างชาญฉลาดและสร้างความไว้วางใจผ่านความสัมพันธ์ดังกล่าว ปล่อยให้ตัวเองรู้สึกว่าการร้องเรียนเป็นโอกาสในการขยายการวิเคราะห์ผู้บริโภค แก้ปัญหาผู้ใช้ และเพิ่มลูกค้ารายอื่นในรายการความภักดีของคุณ

มี KPI สำหรับการให้บริการลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณลองใช้แคมเปญการตลาดและไม่สามารถวัดผลลัพธ์ได้อย่างถูกต้อง? มี KPI ที่เหมาะสมซึ่งสามารถวัดเป้าหมายขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ การกำหนดเป้าหมาย KPI ระหว่างกาลสามารถประเมินได้ว่าคุณกำลังไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่

KPI ที่ต้องดูแลคือ

• เวลาตอบสนอง – เวลาที่ใช้ในการตอบคำถามของลูกค้า
• อัตราการแปลง – อัตราการตอบกลับในการติดต่อลูกค้าผ่านการโทรหรืออีเมล
• อัตราการดรอป – จำนวนผู้ใช้ที่ยกเลิกการสมัครรับบริการของคุณ
• การดำเนินการต่อการมีส่วนร่วม – การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้ตามการเข้าถึงลูกค้าของคุณ
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า – ลูกค้ามีมูลค่าเท่าใดกับธุรกิจของคุณในระยะยาว

ขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยคุณระบุจุดประสงค์ในการติดต่อกับผู้ใช้ สร้างมูลค่าแบรนด์ และปิดท้ายด้วยขั้นตอนการดำเนินการ

บทสรุป

ผลลัพธ์จะเปลี่ยนไปเมื่อคุณใช้กลยุทธ์ข้างต้น ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีการวางแผนและการนำไปปฏิบัติ และปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่ในการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ซื่อสัตย์และโปร่งใสกับลูกค้าของคุณ

มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอยู่เสมอ แทนที่จะเพียงแค่มีกลยุทธ์ในการได้มา รับคะแนนบราวนี่สำหรับอนาคตด้วยการมอบส่วนลด บัตรกำนัลฟรี และโบนัสความภักดีเพื่อให้พวกเขารู้สึกมีค่า

มีเพียงไม่กี่แบรนด์ที่พยายามปรับแต่งและรักษาลูกค้าที่มีอยู่อย่างเหมาะสม เราอยากให้คุณเป็นหนึ่งในนั้น รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร จูงใจให้กลับมา ให้คำรับรอง และให้ความช่วยเหลืออย่างแท้จริง