Kundenbindung: So identifizieren Sie den richtigen Ansatz

Veröffentlicht: 2022-04-12

Die Kundenakquise wird in jedem Stakeholder-Meeting wiederholt betont, um Leads und Einnahmen in jeder Organisation zu generieren. Worauf sich die meisten Unternehmen jedoch nicht konzentrieren, um zu verstehen, wie wichtig die Kundenbindung ist.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindungsmanagement bezieht sich auf die Fähigkeit einer Organisation, ihre bestehenden und neu gewonnenen Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu halten. Zum Beispiel hat Starbucks einige hervorragende Belohnungsprogrammstrategien (eine Kundenbindungsstrategie), die weltweit gelobt werden.

Wenn Sie Ihr Team bitten, sich zu 50 % auf die Gewinnung neuer Kunden und zu 50 % auf die Bindung bestehender Kunden zu konzentrieren, wären der Lebenszeitwert und die Tantiemen der letzteren höher.

Wussten Sie, dass 68 % Ihres Umsatzes von Bestandskunden kommen? (Quelle: SAS und Loyalty360)

Viele Kunden, die Sie gewinnen, kommen möglicherweise nicht einmal zurück, wenn sie auf Ihrer Website einkaufen. Vielleicht haben Sie ihnen einen Rabatt auf ihren ersten Einkauf angeboten, der sie zum ersten Mal auf Ihre Website gestoßen hat. Das eigentliche Spiel besteht jedoch darin, den Kaufzyklus neu gewonnener Kunden zu wiederholen.

Kundenbindungsstrategien erfordern Konsistenz, Aufwand und sollten Kunden das Gefühl geben, mit Ihrer Marke verbunden zu sein.

Kundenbindung

Wie können Sie eine Marke sein, an die sich Kunden erinnern, wenn sie an Produkte und Dienstleistungen denken, die Sie verkaufen?

So können Marken sich selbst wirksam einsetzen und strategisch vorgehen, um bestehende und neu gewonnene Kunden zu halten:

Inhalt ist König

Erwidern Sie große Gesten. Verstehen Sie die Kundenbedürfnisse und helfen Sie ihnen mit Vorschlägen, Tipps und Tricks zu ihrem Interesse, das sich auf Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen bezieht.

Wisse, dass, wenn du ihren Bedürfnissen einen Mehrwert hinzufügst, sie deinen Umsatz steigern würden.

Hochgradig personalisierte Botschaften, insbesondere handgeschriebene, zeigen, wie sehr eine Marke sie schätzt. Wenn eine Marke Zeit damit verbringen kann, Ihnen handschriftliche Notizen zu senden, hat dies einen enormen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Dies ist eine der Möglichkeiten, wie Sie mehr tun können, als ein Kunde erwartet. Schließlich ist ein Wettbewerbsvorteil unvermeidlich, wenn Sie mehr als andere Marken für die Verbesserung der CX tun.

Wenn Sie in einem solchen Fall versuchen, Kunden um Feedback zu bitten, werden diese auch Zeit haben, um Ihnen beim Wachstum zu helfen.

Seien Sie konsequent und außergewöhnlich

Kunden nutzen mehrere Kanäle, um mit Ihrer Marke zu kommunizieren. Wenn sie verschiedene Kanäle erkunden, definieren verschiedene Berührungspunkte Ihre Beziehung zu ihnen.

Konsistente CX ist nicht einfach. Es erfordert Anstrengungen, die konsistent und nahtlos sein sollten. Wenn Sie sich mit Kundenprofilen auskennen, wird es einfacher, Kundenprobleme zu kommunizieren und zu lösen.

Verstehen Sie zunächst, welche Kanäle sie bevorzugen, Webseiten, auf denen sie landen, ihr Verhalten, wie viel Wertpotenzial sie haben und wo ihre Reise endet. Pushen Sie dann relevante Nachrichten, E-Mails, Warnungen und Empfehlungen entsprechend.

Alle Ihre Markenkanäle sollten die Stimme Ihrer Marke identifizieren und versuchen, eine nahtlose, flüssige Interaktion über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu bieten. Kunden freuen sich normalerweise über Nachrichten von Unternehmen, die sie kennen. Fördern Sie den Kontext, stellen Sie Kontinuität sicher und bevorzugen Sie Einfachheit, um Ihre Interaktionen angenehm zu gestalten.

Reagieren Sie schnell auf Anfragen

High-Tech-Plattformen haben es geschafft, die erste Ebene der Anfragen zu beantworten, aber eine menschliche Berührung muss die letzte Ebene der Kundeninteraktion erfüllen. Self-Service-Portale könnten eine ausgezeichnete Option sein, um ihre Fragen sofort zu beantworten, wenn Sie Kunden über eine Verzögerung bei der Antwort oder über die Betriebszeiten informieren müssen.

Self-Service-Portale sind jedoch keine gute Option, wenn sich der Benutzer beschwert oder beim Kauf Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung einen Verlust erlitten hat. Versuchen Sie, Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit für jede festgelegte Frage zu reduzieren.

Sie können eine Liste erstellen, in der die TAT für einen bestimmten Abfragetyp vorab festgelegt ist. Das schnelle und richtige Adressieren von Anfragen macht einen großen Unterschied bei der Verbesserung der CX, was den Umsatz erheblich steigert.

Automatisieren Sie betriebliche Prozesse

In jeder Organisation gibt es routinemäßige operative Arbeiten, die einen großen Teil Ihrer Zeit in Anspruch nehmen. Solche Aufgaben müssen automatisiert werden, wie z. B. das Versenden einer Dankes-E-Mail, einer Willkommensnachricht und E-Mails für die Abmeldeliste. Die Abrechnung und Zahlung über eine Karte kann auch über eine Zahlungssoftware erfolgen.

Es kann jedoch zeitaufwändig sein, alle Aktivitäten manuell durchzuführen. Behalten Sie dabei die Integration und die Datenqualität im Auge. Sie können sogar Tools verwenden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, die Sie verlassen haben, indem Sie Push-Benachrichtigungen verwenden. Auf diese Weise können Sie besser an Ihrer Strategie arbeiten, Mailer planen und das Ereignis im Handumdrehen benachrichtigen.

Haben Sie ein Beschwerdemanagementsystem

Sie sollten sich der Unzufriedenheit der Benutzer bewusst sein, was insbesondere für hochwertige Kunden gilt. Sie sind nicht nur regelmäßige Käufer, sondern auch Fürsprecher Ihrer Marke. Ermöglichen Sie ihnen, sich in geeigneter Weise an Mundpropaganda zu beteiligen.

Ein eingerichtetes Beschwerdemanagement würde sicherstellen, dass Nutzer nicht zu anderen Marken wechseln. Beantworten Sie kritische Fragen mit Bedacht und bauen Sie durch solche Beziehungen Vertrauen auf. Erlauben Sie sich, eine Beschwerde als Gelegenheit zu empfinden, Ihre Verbraucheranalysen zu erweitern, ein Benutzerproblem zu lösen und einen weiteren Kunden zu Ihrer Treueliste hinzuzufügen.

Haben Sie KPIs für die Bereitstellung von Kundenservice

Was ist, wenn Sie eine Marketingkampagne ausprobieren und die Ergebnisse nicht richtig messen können? Setzen Sie die richtigen KPIs ein, die die Unternehmensziele effektiv messen können. Das Festlegen von KPI-Zwischenzielen kann bewerten, ob Sie in die richtige Richtung gehen.

Zu beachtende KPIs sind:

Reaktionszeit – Zeit, die benötigt wird, um auf eine Kundenanfrage zu antworten
Konversionsrate – Reaktionsrate bei der Kontaktaufnahme mit Kunden per Anruf oder E-Mail
Abbruchrate – Anzahl der Benutzer, die sich von Ihrem Dienst abgemeldet haben
Aktionen pro Engagement – Verhaltensänderung eines Benutzers basierend auf Ihrer Kundenreichweite
Customer Lifetime Value – Wie viel ein Kunde Ihrem Unternehmen langfristig wert ist

Diese Schritte helfen Ihnen dabei, Ihren Zweck der Kontaktaufnahme mit einem Benutzer zu erläutern, den Markenwert aufzubauen und mit einem Aktionsschritt abzuschließen.

Fazit

Die Ergebnisse werden sich zwangsläufig ändern, sobald Sie die oben genannten Strategien anwenden. All dies bedarf der Planung und Umsetzung sowie der ständigen Verbesserung bestehender Prozesse im Einsatz. Seien Sie ehrlich und transparent mit Ihren Kunden.

Haben Sie jederzeit eine Bindungsstrategie, anstatt nur eine Akquisitionsstrategie zu haben. Verdienen Sie Brownie-Punkte für die Zukunft, indem Sie diese Rabatte, kostenlosen Gutscheine und Treueboni vergeben, damit sie sich wertgeschätzt fühlen.

Maxicus Kundenbindungsstrategien

Es gibt nur sehr wenige Marken, die versuchen, bestehende Kunden richtig anzupassen und zu halten; Wir möchten, dass Sie einer von ihnen sind. Wissen Sie, was sie wollen, schaffen Sie Anreize für ihre Rückkehr, geben Sie ihnen Erfahrungsberichte und seien Sie wirklich hilfreich.