Fidélisation de la clientèle : comment identifier la bonne approche

L'acquisition de clients est soulignée à plusieurs reprises lors de chaque réunion des parties prenantes pour générer des prospects et des revenus dans n'importe quelle organisation. Cependant, ce sur quoi la plupart des organisations ne se concentrent pas pour comprendre à quel point la fidélisation de la clientèle est nécessaire.

L'acquisition de clients est soulignée à plusieurs reprises lors de chaque réunion des parties prenantes pour générer des prospects et des revenus dans n'importe quelle organisation. Cependant, ce sur quoi la plupart des organisations ne se concentrent pas pour comprendre à quel point la fidélisation de la clientèle est nécessaire.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La gestion de la fidélisation des clients fait référence à la capacité d'une organisation à fidéliser ses clients existants et nouvellement acquis pendant une période donnée. Par exemple, Starbucks a d'excellentes stratégies de programme de récompense (une stratégie de fidélisation de la clientèle) saluées dans le monde entier.

Si vous demandez à votre équipe de se concentrer à 50 % sur l'acquisition de nouveaux clients et à 50 % sur la fidélisation des clients existants, la valeur à vie et la redevance de ces derniers seraient plus élevées.

Saviez-vous que 68 % de vos ventes proviennent de clients existants ? (Source : SAS et Loyalty360)

De nombreux clients que vous acquérez ne reviendront peut-être même pas une fois qu'ils auront acheté sur votre site Web. Peut-être que vous leur avez offert une remise sur leur premier achat qui les a fait tomber sur votre site Web en premier lieu. Cependant, le véritable jeu consiste à répéter le cycle d'achat des clients nouvellement acquis.

Les stratégies de fidélisation de la clientèle nécessitent de la cohérence, des efforts et doivent faire en sorte que les clients se sentent connectés à votre marque.

Comment pouvez-vous être une marque dont les clients se souviennent lorsqu'ils pensent aux produits et services que vous vendez ?

Voici comment les marques peuvent tirer parti et élaborer des stratégies pour fidéliser les clients existants et nouvellement acquis :

Le contenu est roi

Réciproquez de grands gestes. Comprenez les besoins des clients et aidez-les avec des suggestions, des conseils et des astuces qui les intéressent et qui sont en rapport avec vos produits/services.

Sachez que lorsque vous ajoutez de la valeur à leurs besoins, ils ajouteront de la valeur à vos revenus.

Des messages hautement personnalisés, notamment manuscrits, montrent à quel point une marque les valorise. Si une marque peut passer du temps à vous envoyer des notes manuscrites, son impact sur l'expérience client est vaste. C'est l'une des façons dont vous pouvez faire plus qu'un client ne s'y attend. Après tout, un avantage concurrentiel est inévitable lorsque vous faites plus que d'autres marques pour améliorer l'expérience client.

Dans un tel cas, lorsque vous essayez de demander des commentaires aux clients, ils gagneront également du temps pour vous aider à grandir.

Soyez cohérent et exceptionnel

Les clients utilisent plusieurs canaux pour communiquer avec votre marque. Lorsqu'ils explorent différents canaux, différents points de contact définissent votre relation avec eux.

CX cohérent n'est pas facile. Cela demande des efforts qui doivent être cohérents et homogènes. Si vous maîtrisez bien le profilage des clients, il devient plus facile de communiquer et de résoudre les problèmes des clients.

Tout d'abord, comprenez quels canaux ils préfèrent, les pages Web sur lesquelles ils atterrissent, leur comportement, leur potentiel de valeur et où se termine leur voyage. Ensuite, envoyez les messages, e-mails, alertes et recommandations pertinents en conséquence.

Tous les canaux de votre marque doivent identifier la voix de votre marque et essayer de fournir une interaction transparente et fluide sur tous les canaux et points de contact. Les clients apprécient généralement les messages des entreprises qui les connaissent. Conduisez le contexte, assurez la continuité et préférez la simplicité pour rendre vos interactions agréables.

Soyez rapide pour répondre aux requêtes

Les plates-formes de haute technologie ont réussi à répondre au premier niveau des requêtes, mais une touche humaine doit remplir le dernier niveau d'interaction avec les clients. Les portails en libre-service pourraient être une excellente option pour résoudre immédiatement leurs questions lorsque vous devez informer les clients d'un retard de réponse ou des heures de travail opérationnelles.

Cependant, les portails en libre-service ne sont pas une bonne option lorsque l'utilisateur se plaint ou a subi une perte lors de l'achat de votre produit/service. Essayez de réduire votre temps de traitement moyen pour chaque question définie.

Vous pouvez créer une liste dans laquelle TAT est prédéterminé pour un type de requête spécifique. Répondre aux requêtes rapidement et correctement fait une grande différence dans l'amélioration de CX, ce qui augmente considérablement les revenus.

Automatisez les processus opérationnels

Il y a un travail opérationnel de routine dans chaque organisation qui prend une grande partie de votre temps. Ces tâches doivent être automatisées, telles que l'envoi d'un e-mail de remerciement, d'une note de bienvenue et d'e-mails pour la liste des désabonnés. La facturation et le paiement par carte peuvent également être effectués à l'aide d'un logiciel de paiement.

Cependant, faire toutes les activités manuellement peut prendre du temps. Lorsque vous faites cela, gardez l'intégration et la qualité des données sous contrôle. Vous pouvez même utiliser des outils pour vous connecter avec vos clients qui vous ont quitté à l'aide de notifications push. De cette façon, vous pouvez mieux travailler votre stratégie, planifier des envois et notifier l'événement en un clin d'œil.

Avoir un système de gestion des plaintes

Vous devez être conscient de l'insatisfaction des utilisateurs, ce qui est particulièrement vrai pour les clients de grande valeur. Ce ne sont pas seulement des acheteurs fréquents, mais aussi des défenseurs de votre marque. Permettez-leur de se livrer à des activités de bouche à oreille de manière appropriée.

La gestion des plaintes en place garantirait que les utilisateurs ne passent pas à d'autres marques. Répondez judicieusement aux questions critiques et établissez la confiance grâce à de telles relations. Permettez-vous de ressentir une plainte comme une opportunité d'étendre vos analyses de consommation, de résoudre un problème d'utilisateur et d'ajouter un autre client à votre liste de fidélité.

Avoir des KPI pour fournir le service client

Que faire si vous essayez une campagne de marketing et que vous n'êtes pas en mesure de mesurer correctement les résultats ? Ayez en place les bons KPI qui peuvent mesurer efficacement les objectifs organisationnels. La définition d'objectifs KPI intermédiaires peut évaluer si vous allez dans la bonne direction.

Les KPI à prendre en compte sont :

• Temps de réponse - Temps nécessaire pour répondre à une requête client
• Taux de conversion - Taux de réponse lors de la prise de contact avec les clients via un appel ou un e-mail
• Taux d'abandon - Nombre d'utilisateurs qui se sont désabonnés de votre service
• Actions par engagement - Changement de comportement d'un utilisateur en fonction de votre portée client
• Valeur à vie du client - Combien un client vaut votre entreprise à long terme

Ces étapes vous aideront à énoncer votre objectif d'entrer en contact avec un utilisateur, à créer de la valeur pour votre marque et à terminer par une étape d'action.

Conclusion

Les résultats sont susceptibles de changer une fois que vous appliquez les stratégies ci-dessus. Tout cela nécessite une planification et une mise en œuvre et une amélioration constante des processus existants en action. Soyez honnête et transparent avec votre client.

Ayez une stratégie de rétention en place en tout temps plutôt que d'avoir simplement une stratégie d'acquisition. Gagnez des points brownie pour l'avenir en offrant ces remises, bons gratuits et bonus de fidélité pour qu'ils se sentent valorisés.

Il y a très peu de marques qui essaient de personnaliser et de fidéliser correctement les clients existants ; nous voulons que vous soyez l'un d'entre eux. Sachez ce qu'ils veulent, encouragez leur retour, fournissez-leur des témoignages et soyez vraiment utile.